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データが持つ「意思決定を支援する力」を信じて、お客さまと共に考えて行く【アプリ分析サービス・カスタマーサクセスの紹介】

フラーでは、"デジタル領域全般で頼られる存在"としてお客さまに寄り添い、課題解決や事業成長に貢献する、アプリとデータを中心としたデジタルパートナー事業を展開しています。

今回は、フラーが展開するスマートフォン(スマホ)アプリ分析サービス「App Ape(アップ・エイプ)」のビジネスサイドで活躍中のメンバーに、「フラーのApp Apeにおけるカスタマーサクセスの仕事内容」「App Apeのカスタマーサクセスとして重要視していること」など仕事内容やチームの雰囲気について話を聞きました。

ニックネーム:三輪さん(カバー画像右)
入社年月日:2019年12月
役職:セールスグループ 統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長

三輪の紹介記事はこちら


フラーという組織、App Apeユニットについて

━━現在のフラーの事業について教えていただけますか?

三輪(統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長):
現在、フラーでは大きく2つのソリューションを展開しています。

1つは「サービス開発および事業グロース」に関するもので、アプリやウェブなどのデジタル領域においてお客さまへのご支援を展開しています。こちらは戦略提案から、新規開発、アップデート開発まで多岐に渡って、デジタル領域にまつわるプロダクトをサポートしています。

もう1つは私が所属するユニットで行っているSaaSプロダクト、スマートフォン(スマホ)アプリ分析サービス「App Ape(アップ・エイプ)」というサービスです。こちらは国内最大級のアプリデータを保有し、自社・競合・市場分析を行うことのできるサービスを提供しています。

━━「App Ape」を利用されているのは、どのような方が多いのでしょうか?

三輪(統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長):
主にアプリ事業者さまに使っていただいています。
App Apeで取得できるアプリデータを利用し、客観的データをもとに最適な意思決定をしたいというお客様が多いです。

お客様の課題は「ユーザー獲得や定着」「コンセプト設計」「UI/UX」など様々で、ニーズに合わせて「App Apeのデータ」と「フラーのアセット」の2つを用いてご支援します。

また、これからアプリを新規で公開したいという方や、Webサービスで類似プロダクトを展開している方にも、動向調査などでご利用いただいています。

━━三輪さんの所属する「App Apeユニット」では、具体的にどのような業務を行っていますか?

三輪(統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長):
私たちのユニットの役割は、「サービスの導入」「導入後のご支援」を中心としています。

フラーが持つモバイルデータを活用した価値提供を行うために、データ分析の方法をお伝えしたり、お客様の分析に対しての考察や読み解きを支援します。

━━導入後の支援は、お客さまがカスタムできるということでしょうか?

三輪(統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長):
カスタムできるというよりもApp Apeで提供するモバイルデータをどう活用するか、課題設定、分析、考察、具体的アクションを導く示唆の提供など、広くサポートしています。

お客様の中には、データやアプリにこれから取り組む方もいらっしゃるので、課題解決に向けて併走していくことがカスタマーサクセスの主な業務です。

(右:三輪、左:App Ape ユニットのメンバー)

データとの向き合い方、App Apeにしかできない提案を

━━アプリのデータ分析に関して知見をお持ちで無いお客さまの課題解決に向けて、どのような工夫をされていますか?

三輪(統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長):
様々なことに注意していますが、お客様にとってデータとは、課題を解決するためのものなので、具体的なアクションにつながるご支援を心がけています。

データ分析を始めた時、時間をかけて集計・分析を行っても理解して満足するだけで終わってしまうことがあります。もちろん、分析することでわかることはたくさんあるのですが、そこで満足してしまってはもったいない。改善の打ち手につなげることで、データの価値が最大化されると思っています。
このような具体的なアクションにつながる示唆を、私たちは「Actionable Insights」と呼んでいます。

お客さまの中には、「アプリの利用データを用いたさらに深い分析を、お客様のニーズに合わせて自由に作成するサービス」(オーダーメイド分析レポート)をご提供させていただいているのですが、レポートでも同じように、「Actionable Insights」を意識してご提供するようにしています。
アプリのプロとして、お客さまの抱える問題と、その答えであるデータを紐付け、問題解決に導くことが重要だと考えています。

━━アプリのプロ、というのは具体的にどのようなイメージ・人物像を指すのでしょうか。

三輪(統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長):
一言で「アプリ」と言ってもそのジャンルやカテゴリは様々です。例えば、ニュースアプリとデリバリーアプリでは、起動数も追うべきKPIも違っていて、それを推進する事業者の課題も様々です。

私たちの業務は、App Apeが提供するモバイルデータを軸に、分析や読み解きを通じてお客様の課題を解決し、成功に導くことが主ですが、その支援の中で、アプリ企画・開発、デザイン、プロモーションのご相談など、データや分析の枠を超えたご相談をいただくことも多くあります。

実際の業務はそれぞれのスペシャリストが行いますが、お客様の事業を理解し価値あるご提案をするためにも、私たちが幅広い知識を身につけておくことが重要です。

なので、知ることが好きな人、知的好奇心や探究心がある人に合っているのではないかと思います。

━━人柄の部分ではいかがでしょうか?

三輪(統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長):
やはりフロントに立つので、お客さま最優先に考えられる人でしょうか。中長期でお客さまと関わることが多いので、親身になって人のことを考えることのできる利他的な人が合っていると思います。

また、カスタマーサクセスはお客様を一番理解しているセクションです。
プロダクトや他部門にお客様の声を届け、より選ばれ続けるサービスを作ることで、会社の成長への貢献を実感できる、やりがいのある立場だと考えています。

━━特にこんな人がいい!という歓迎条件はありますか?

三輪(統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長):
今はそれぞれがスペシャリティを持った少数のメンバーで業務をおこなっているので、やはり属人的になってしまっている部分もあります。
その最適化や効率化に向けて、一緒に考えて動いていきたいという気概がある方だと嬉しいです!

フラーは現在も急成長中です。ユニットの整備はもちろんですが、組織づくりも一緒にやっていきたいと思っています。

━━フラーのカスタマーサクセスで学べることはなんでしょうか?

三輪(統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長):
フラーは国内最大級のデータカンパニーとして、膨大なモバイルやアプリに関するデータを保有しています。その最先端とも言える環境でデータと日々向き合う中で、私は「データは意思決定を支援するもの」だと感じています。

データという客観的なエビデンスを持つことで、意思決定にスピード感をもたらすことができるんです。その「価値を最大化して、お客さまに提供する」ということを念頭に、様々な業種・業態に関わることができるのは学びであり、糧になると思います。

入社からの流れ、プロとしてお客さまと向き合うまで

━━実際にジョインしたあとの1日の業務の流れは、どのようになりますか?

三輪(統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長):
まず、入社後にはオンボーディングとして2日間の研修があります。そこでフラーという会社について理解していただいています。(研修についてのご紹介記事はこちら!

カスタマーサクセスでの業務は日によって変わる、というのが本当のところですが、大体の流れとしては朝会に出て業務を開始、主に打ち合わせやそれに伴う資料作成をしていただきます。

打ち合わせは多い日で3件程度となり、お客さまの求めることを汲み取って打ち合わせの準備や資料の作成を行い、主に既存お客さまとのコミュニケーションにおいてフロントに立つ役割を担っています。

現在(*2021年9月)は基本的にリモートを推奨していますが、Slackでのコミュニケーションが活発なので、聞きたいことやわからないことはその都度解消していける環境が整っていると思います。

━━最後に、フラーのカスタマーサクセスに興味を持ってくれた人へメッセージをお願いします。

三輪(統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長):
まず、フラーには「良い」と言える部分がたくさんあります!
その中でも私が感じている魅力の一つに「経営陣の意思決定のスピード感」が挙げられます。意思決定から実行までが早く、間違わないという信頼を持っています。

「人のこと・お金のこと・会社のこと」をバランスを保ちつつ考えて経営してくれているのが伝わるような制度も多く、社員の環境整備やライフイベントにも配慮が行き届いていると思います。その信頼や環境があることで、安心して自分の役割に集中できることが魅力だと思っています。
そんな環境下で、これからぜひ一緒に頑張っていきましょう!

以上、App Ape ユニット長の三輪さんへのインタビューをお送りしました。
フラーでは、新メンバーを随時お迎え中です。ご興味お持ちいただけましたら、こちら↓の採用ピッチ資料もぜひご覧ください。

採用ページ↓もぜひ覗いてみてください!

(インタビュー:坂詰、文章:橿村・平山、写真:島・安岡)
なおこの記事は、フラー公式note「フラーのデジタルノート」に掲載中の記事を転載したものです。

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