エフ・コードは、デジタルテクノロジーとマーケティングの力を活用し、企業の未来を切り拓くパートナーとしてこれまで成長を遂げてきました。規模や業種、地域を問わず、企業がデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進し、競争力を高められるよう、お手伝いをしています。

こちらの記事では、カスタマーサクセスユニット部長の後藤さんに「これまでのキャリア」「エフ・コードでの働き方」「エフ・コードの魅力」についてお話しいただきました！

後藤 勇太 / カスタマーサクセスユニット部長

別業界で5年間勤務した後、Web業界へ転身。Webディレクターとして自社サイト運用やコンテンツディレクションに4年間携わった後、数社を経て現在はエフ・コードのカスタマーサクセスユニット部長として、顧客の課題解決と成長支援に尽力。休日は愛犬や愛猫と一緒にドッグランやイベントに出かけてリフレッシュ。また、車好きとして愛車のメンテナンスにも時間を費やしています。

希望を見出せない学生時代から、Web、そしてCSの世界へ

ーーでは、簡単にこれまでのご経歴についてお話しください。

学校卒業後、Web業界とは全く別の業界で5年ほど働いた後、知り合いに誘われたのがきっかけで、Web業界に転身しました。

最初は求人や集客サイトを運営している会社で、サイトの運用や企画、Webディレクターとして働き始めました。自社のデザイナーや開発チームと一緒にコンテンツを作っていく仕事でしたね。

そこで2年ほど経験を積み、その後、トランス・コスモスというマーケティングを主とする企業に常駐し、航空会社のメルマガ作成や配信に関わるディレクションを行いました。そこでも2年ほど働き、合計4年ぐらいWebディレクターとして活動しました。

その後、前職となるサブスクリプションファクトリーに入社し、ウェブ上の接客ツール「KaiU」を6年ほど運用していました。

ーー初めてのWeb業界の仕事で、面白みを感じた場面は何ですか？

それまでやってきた仕事は正直、結構単純な作業が多く、決められたことしかやってこなかったんです。しかし、Webのディレクションを始めてからは、ゼロから自分でコンテンツを考え、作ったり、いろんな部署の人と関わりを持つことができるようになりました。

その中でも特に、自分が作ったものがWeb上にすぐに反映されるというところが、当時は非常に面白いと感じました。

ーーご経歴の中で、具体的な実績や担当した案件数についてお話しください。

現在も多業種にわたる顧客を担当していますが、当時でも常時70〜80社ぐらいのクライアントを担当していました。実績としては、具体的な数字は出しにくいですが、長期に渡るPDCAによって、ROASが2000％を超えるような高い費用対効果を出しているサイトもあります。今でも長年お付き合いのあるクライアントがいて、喜んでいただいています。

ーーサブスクリプションファクトリーに転職された時の理由は何だったのでしょうか？

トランス・コスモスでの仕事では、メルマガ作成などの業務を通じて、基礎的なスキルをしっかり身につけることができました。一方で、さらなるチャレンジや新たな成長の場を求めるようになりました。そんな時にサブスクリプションファクトリーで働いている社員の方から声をかけていただき、新しい環境で自分のスキルを試してみたいと思い、転職を決意しました。

ーーエフ・コードに参画した際に、どのようなことに期待されていましたか？

これまでは「KaiU」という一つのツールを通じて課題解決を行う業務が中心でした。その中でお客様の多様なニーズに対し、より柔軟なアプローチができる環境に興味を持っていました。エフ・コードでは、複数のツールやサービスがあり、広告運用も自社でやっていると聞いていたので、幅広い対応ができそうだと期待していました。

ーー実際に参画されてから、業務内容はどのように変化しましたか？

エフ・コードには様々なサービスがあるため、お客様の課題に応じて「このツールなら解決できます」と具体的に提案できるようになりました。また、広告運用も行っているため、Webサイトに入ってきたユーザーの成約率を向上するだけでなく、集客部分の課題解決まで幅広い提案ができるようになったのが、大きな変化ですね。

多様なツールを駆使し、最適なソリューションを提供

ーー現在のCSユニットの組織構成を教えてください。

CSユニットは、私の下に7名がいる形で、合計8名で稼働しています。マーケテック（MT）という部署の中にマーケチーム、営業チーム、CSチームがあり、私たちはそのCSチームに所属しています。マーケテックは、自社で開発・提供しているツールの販売や運用を担当する部署です。

ーー現在の業務内容についてもお教えください。

お客様対応としては、ツールの利用に関する問い合わせ対応や、月1回の定例ミーティング、レポート作成、提案内容の考案などを行っています。定例ミーティングは毎月10〜15社と実施し、また、お客様ごとに最適なツールを提案するクロスセルも実施しています。

責任者としては、継続率の向上、解約分析と対策、運用フローの改善、リソース配分などのプロジェクトを進めています。

ーーこれまでの仕事と比較した、CSの面白みや強みはありますか？

エフ・コードの強みは、お客様に近い接点を持っていることです。対応の早さや内容の充実度は、お客様から高く評価されていますね。他にも、社内の連携も武器の一つで、開発部門と近い関係性があることが強みだと思います。例えば、最近だとエントリーフォーム改善ツールに関する問い合わせがあったのですが、内容的にCSチーム内だけでは解決できない課題でした。そこで、自社の開発部門に依頼し、その日のうちに難しい課題を解決し、お客様から感謝の声をいただいたケースがあります。

面白い点は、多業種のお客様と関われることですね。一方で、それぞれの業種に応じて指標や商材が異なるため、適切な施策を考えるのに多くの時間がかかることもあります。例えば、ECサイト（アパレル、食品、化粧品）は施策の流用がしやすいですが、BtoBサイトや特殊な機械部品を扱うサイトでは、Webでの接客方法が全く異なります。農家向けのECサイトなど、特殊な業種では、どのようにアプローチすべきか悩むことが多いです。

ーー逆に、他社と比べて難しさを感じる点はなんでしょうか。

多様なツールを理解する必要があることですね。これまで一つのツールしか触れていなかったので、他のツールの仕様を理解するのが非常に大変です。常にキャッチアップのために学んでいます。

ーーCSチームとして大切にしている文化や考え方はありますか？

チーム内外で助け合う精神を大切にしています。チームメンバーそれぞれに得意分野があり、Excelが得意な人、営業が上手な人など、様々な能力を持っている人が集まっています。部署を越えて、困っている人がいればすぐに手を差し伸べる。それを実現するスピード感を、これからも大切にしていきたいと考えています。

その一環として、Slackを使用してツールごとの質問ワークフローを設けており、質問が来たらその日のうちに解決するよう心がけています。

ーー後藤さんがメンバーに日々伝えていることはありますか？

「お客様第一であり、常に誠実であること」を伝えています。数字を良く見せようとしたり、無理に売り上げを上げようとするのではなく、お客様と向き合い、互いが納得した上で営業を進めることを大切にしています。

これは、過去に案件で問題が発生し、お客様に多大な迷惑をかけた経験から学んだことです。利益ベースではなく、誠実な対応こそが長期的な利益につながると考えています。

「営業精神」を胸に、強いチームを作る

ーーエフ・コードの社内文化についてお話しください。

非常に頭の良い人が多い会社です。学歴は関係なく、業務効率化に長けた人が多い印象ですね。誰かに相談すると、率先して解決策を提案したり、新しい仕組みを作ってくれたりします。性格的にはシャイな人も多いですが、月末の最終金曜日に定時後に食事会があり、お酒を交えてコミュニケーションを取っています。

ーー今後、CSユニットとしてどのような方向性を目指していますか？

現在の手厚い顧客対応を維持しつつ、より広い範囲でサービスを提供できるようにしたいですね。リソースを増やさずに、効率的に対応できる仕組みづくりを目指しています。

具体的には、施策の枯渇という課題を解決するため、定期的に成功事例や施策を共有できるプラットフォームを作りたいと考えています。これにより、クライアントとCSメンバーの双方が課題を可視化し、解決できるようにしたいです。

ーー後藤さんの仕事に対する哲学や大切にしていることを教えてください。

常に「営業精神」を持ち続けることを大切にしています。押し売りではなく、お客様の課題を発掘し、新しい提案ができることが重要です。お客様に喜んでいただきながら、同時に自社の売り上げも伸ばせるような提案を心がけています。

ーー最後に、今後どのような人と働きたいかお話しください。

向上心があり、自己成長に熱心な方が理想的ですね。お客様との会話を楽しめ、営業において達成感を得られる人。素直に物事を捉え、知識を深めることが好きな人が活躍できる会社だと思います。