※2025年8月、内容をすこしアップデートしました

こんにちは。エンスポーツの田窪です。

いい写真がなかったので、アイキャッチ画像はフリー素材で勘弁してください。

今回は、エンスポーツというプロダクトを運営する上で欠かせない「カスタマーサクセス」「マーケティング」といった、より顧客に近い立ち位置でお仕事をするポジションのご説明です。

エンスポーツの考え方

まず前提として、自分は「プロダクトとマーケティングは繋がっているもの」だと考えています。

プロダクトにすごく良い機能や特徴があれば、それがそのままマーケティングに活かせます。（ここでいう「良い」は「ユーザーインサイトを解決する」という解釈です）

しかしプロダクトが良くないと、いくらマーケティングをうまくやろうとしても難しい。とはいえプロダクトの内容とかけ離れたような誇大広告を打ってしまったら、集客はできても利益に繋がらないことは明らかです。

つまりマーケティングとカスタマーサクセスは続いているものであり、領域を分離させずワンストップで見ていく必要があると思っています。

マーケティングのお仕事について

さてマーケティングという言葉には色々な意味が含まれるかと思いますが、ベーシックに「営業せずとも利用者が増える状態を作り出すこと」と定義しています。

「インストール 〜 登録 〜 成約退会」まで一通りの数値を追いながら、アプリ利用者全員の顧客体験をよくすることを考えつつ、スポーツが好きで恋愛がしたい利用者を増やしていくお仕事です。

広告、ASO、SEO、SNS運用、オフライン媒体への掲載、タイアップなど、その手法はさまざまです。

そこにはいろいろな能力が必要で、例えばクリエイティブの作成、Webページの構築、記事の制作、KPIの理解や各種数値の分析、炎上リスクマネジメント、タイアップ先との商談能力など、言い出したらキリがありません。

もちろんすべて完璧にできる人はなかなかいないと思いますので、一部分でも好きだったり得意だったりするならばOKだと思っています。

CS（カスタマーサクセス）の業務について

カスタマーサクセスは、直訳すると「顧客の成功」となります。

ちなみにエンスポーツにおける「顧客の成功」としては、単に「お付き合い」や「結婚」だけとは捉えておらず、以下のようなより包括的な目標を置いています。

「エンスポーツを通じて良い出会いや価値ある体験をし、それを誰かに伝えたくなるような充実感を得ること」

つまり最大限多くの顧客へと、上記のような体験を提供することがお仕事となります。

ユーザー利用状況のパトロールや、問い合わせ対応、データ分析、またアプリやサービス全体のUXデザインを、「顧客の成功」をゴールに置いておこなっていきます。

とても広い意味合いを持つものになりますので、一人ですべてを担えるようなものではありません。そして自ずとマーケティングやPRに紐づくものとなりますし、開発メンバーとの関わりも出てくるお仕事です。

エンスポーツのCS・マーケティングポジションについて

エンスポーツでは、マーケティングとカスタマーサクセスの両面を担っていただき、総合的に顧客課題の解決をサポートできるような方を求めています。

ただそんなこと言われても、内容が抽象的すぎて怖いですよね。

僕なら怖すぎて絶対に応募しません。

具体的には、下記のような業務（あるいはサポート）を、徐々にお任せしていけたらと思っています。

• ユーザー利用状況のパトロール（夜間は別働隊がいますので、平日日中です）
• 問い合わせ対応
• ユーザー作成コンテンツにおけるNGの定義、見直し
• Web/オフラインの広告出稿全般
• SNS運用全般
• クリエイティブ作成のディレクション
• 文章のライティング、校正
• 数値分析
• タイアップ先との商談・獲得
• UXデザイン（≒サービスの改善点の考案）

そして、はじめから全部できる人を求めているわけでもありません。

まずは問い合わせ対応やユーザー利用状況のパトロールなどをメイン業務としていただき、マーケティングのサポートをお願いしつつ、徐々にプロジェクト全体を見れるような視点を持っていっていただきたいと思っています。もしもなんらかの一芸に秀でていたら最高です。

たとえば実務としてはIT未経験の方でも「小売店で店長をしていた人」などは、とても素質があると思っています。エンスポーツはWebサービスですが、小売店の店長経験があれば、オフラインで上記の業務のほとんどを担っていたはずです。

少なくとも自分は担っていました。

接客なんて「顧客課題の解決」そのものですし、顧客へDMを送付する、写真を撮ってSNSやブログを更新する、売上状況を分析して上司やスタッフにわかりやすく説明する、売上アップに向けてVMDを修正する、クレームをおさめる、施設の営業と商談するなど、仕事は多岐に渡ります。

「顧客のことを理解し、正常な判断ができる」という素質があれば、活躍していただけるポジションかと思っています。

まとめ

CSやマーケティングの業務には、特別な技術がどうというよりも、「常識がある」「論理立ててものごとを考えられる」「自分の考えを説明できる」「やっていいことと悪いことがわかる」「真面目」といった、基本的なビジネススキルや人間力が大切なのではないかと思っています。

（もちろんIT文脈の自学や努力は必要になりますが）

クリティカルなご経験がなくても構いませんので、エンスポーツでこんな仕事がしたいなと思った方は、ぜひ一度お話しましょう！