こんにちは！イットーソフトウェアで人事を担当している土屋です。今回は、ICTSソリューション事業部の管理職2名を紹介します。これまでのキャリア、イットーソフトウェアの若手メンバーに対する思い、ICTSソリューション事業部の担当領域であるコンタクトセンター事業への想いなどを語っていただきました！

それぞれの入社までのキャリアを教えてください。

K.K：私は一社目がイットーソフトウェアなのですが、当時の社長と面談を設定してもらって、「ここで働いている自分を具現化できたこと」が大きかったです。漠然と感じていた"会社とは"という感覚と近いものを感じたのも、イメージしやすかった要因だと思っています。ありきたりですが未経験だったので人を大事にしてくれる会社を軸に探していて、様々な企業と面談を行いましたが、イットーソフトウェアだけ高圧的な態度がなかったり、真摯に話をしてくれたりしたので、ここならやっていけそうだと思い入社を決意しました。

S.M：私も完全に異業界です。設備業界の企業で、エアコンやユニットバスなどを取り付ける仕事をしていました。一軒一軒取り付けて仕上げていく仕事は達成感がありましたし、作業終了後にお客様が喜んでくれることにもやりがいを感じていました。
ただ、本当に体力勝負で長く続けていくイメージが持てなかったことや、いつかIT関連の仕事に携わりたいというビジョンもあったので、思い切って退職しました。退職後はすぐに退職金でPCを買って、独学でプログラミングの勉強を始めました。1年間くらいブラインドタッチもできず、「これはなかなかやばいな（笑）」という感じでしたが、モチベーションを切らさずに前に進み、Javaの資格を取得した後にイットーソフトウェアへの入社に至ります。
今考えると面接で面接官の役員とざっくばらんにいろんな話ができたことや、ここなら高いモチベーションで働き続けられそうだという直感が入社の決め手になりました。

エンジニアを志すきっかけを教えてください

K.K：幼いころからパソコンを持っていたので、パソコンを触る機会も多く、趣味でプログラミングをしたり、ゲームを作ったりしていました。今でもこの時間がすごく楽しかった記憶があります。
いざ就活をするときに「どんな仕事なら熱中できるかな？楽しく過ごせるかな？」と真剣に考えて、やはり真っ先に浮かんだのがプログラミングでした。志すというよりは自然と選択したイメージに近いかもしれません。

イットーソフトウェアに入社後はどんなプロジェクトを経験してきたんですか？

S.M：まず社内システムの開発から入って、その後Javaアプリケーション開発のプロジェクトを担当しました。約5年間担当させてもらったのですが、結局センスが無くて向いていないことに気が付き、コンタクトセンター系のプロジェクトに軸足を移していきました（笑）。本当に大きな転機でした。基盤の運用保守からスタートして、徐々に設計構築にフェーズアップ。どんどんやれることが広がっていき、現在はジェネシスというコンタクトセンターのアプリケーションに関わる事業を束ねる部長代理という役職を頂いています。正直私は特別な技術力を持っていませんが、たくさんのお客様と巡り合う中で"お客様目線で考え続けるスキル"や、”難題をお客様と一緒に楽しむスキル”を身につけることができました。一言でエンジニアといってもいろんなタイプの方がいますが、どんな個性でも活躍できる事業や組織の多様性は、イットーソフトウェアの特徴なんだと思います。

経営陣の特徴を教えてください

K.K：社長の岩垂は弊社の代表取締役に就任する前にもいくつか会社を立ち上げてきた経験があります。会社の成長を実現し、社員に還元するということを第一に考えてくれる経営者です。現状に満足することがなく、次世代に何かを残すために"常に新しいことに挑戦する"というビジョンがあります。また、懐の深さを感じさせてくれる人情味のある経営者だとも思います。今だから話せることですが、私は転職を考えていた時期がありました。転職したいと社長に相談したところ、食事に誘ってもらって自身のビジョンや私を含めた社員への率直な思いを、改めて語ってくれたことがありました。それを聞いた私は転職を思い留まったのですが、今振り返るとあの時辞めずによかったなと心の底から思います。岩垂に限らず、立場を超えて対等に向き合ってくれる経営陣が多い会社だと思っています。

若手メンバーの育成で大切にしていることは何ですか？

S.M：背景や全体感をしっかりと伝えることを大切にしています。当たり前かもしれませんが「そもそもなぜやるのか」「プロジェクト全体や自分のキャリアにどんな意味があるタスクなのか」を説明して、意思を持って仕事に向き合える環境を作るようにしています。例えば、AとBというデータを比較してチェックする仕事があったとします。言われただこなす意識で臨めば、ひたすら手動でチェックし続けてしまいます。意味や意義を理解して臨めば、チェック自体を自動化するなど色々な工夫が生まれて、作業効率も上がります。スキルアップだってします。ものすごく大きな差ですよね。こうした自走力は言ったらすぐ身につくようなものではありませんので、適宜声をかけて状況を確認する。小さな成功もメンバーと一緒に喜ぶ。そんな日々のコミュニケーションも大切にしています。

コンタクトセンター事業の面白さとは

K.K：そもそもコンタクトセンターは、主に質問を電話で受け付ける場として存在していました。現在のコンタクトセンターは様々なチャネルでお客様とコミュニケーションを取るモデルに変化しています。電話がIPフォンに代わり、メールやチャットやSNSなどのチャネルも加わっています。つまり様々なチャネルを組み合わせて質の高い顧客体験を生み出す場がコンタクトセンターであり、そこに面白さがあります。また、コンタクトセンターはお客様の基幹システムとの連携や、集積されるVoCを分析してマーケティングに活用する試みなど、直接的な顧客体験以外にも様々な側面を持ちます。必然的に非常に多くの、それも幅広い職種や役割を持つ方々と関わりながら、大きなチームで進めていくプロジェクトになることも醍醐味の一つですね。

S.M：正直コンタクトセンターってニッチでどこか古臭い感覚だったのですが、コミュニケーションチャネルの多様化やAIとの連携を前提にした音声認識技術の進化など、モダンで面白い領域になってきています。特に音声認識技術は「雲」と「クモ」の違いなど、認識率などにまだ課題はありますが、3年以内にはすべてイントネーションや声紋が認識されるのではと言われてるほどすごいスピードで進化をしています。私たちICTSソリューション事業部では、こうした重要度が高まっていく技術を習得していくためにソフトウェアメーカーが主催するトレーニングやWEB上で展開されているトレーニングを受けたり、各メンバーがプロジェクト内で身につけた方はノウハウやスキルを自社内で積極的に展開しています。ちなみにWEBの場合は基本的に英語なので、自動的に英語力の鍛錬にもなります(笑)

大変だったエピソードを教えてください

S.M：そうですね。プロジェクトで問題が起きた際、海外のソフトウェアメーカーに直接連絡をして対応しなければならないケースがあります。
僕の場合、グーグル翻訳を駆使してサポートセンターとやりとりをするのですが、これはなかなか大変ですね。僕の英語がなかなか通じずに「こんなことで相談してくるな」と言われてしまったことがあって（笑）
ブラインドタッチができない状態でJavaの資格取得を目指していた頃に少し状況が似ているのですが、当時も発揮した持ち前の突破力で何とか対応しています(笑)

イットーソフトウェアの自慢したい点を教えてください

K.K：エンジニア教育にかなり注力していることです。参考書購入費や外部セミナー費などの費用面をサポートしてくれることや、学習できる時間を堂々と確保できること、新しい技術や考え方を身につけられるサポート体制を会社として考えてくれることは、いちエンジニアとして恵まれていると感じます。あとは先ほども少しお話しした経営陣やマネージャー陣の懐の深さや人情味は、他の会社と比較しずらい点ではありますが、すごく自慢できることだと思います。

最後に一言

K.K：コンタクトセンター領域は技術やモデルがどんどん進化していく一方で、それらを活用しきれていない状態です。
例えば、お客様からも「○○という技術を使って受電システムを再構築してほしい」ではなく、「こんな顧客体験は実現できないか？」といった、より上流の抽象度の高いテーマをご相談いただくことが増えています。
将来的にコンサルまでやりたいエンジニアや、新しい技術に興味がある好奇心の強いエンジニアはすごく楽しんでいただけると思います。
少しでも興味をお持ちいただけた方は、是非一度弊社に遊びにいらしてください！