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「お客さまの代弁者」でいるために。歴10年のリーダーが語る、CS応対のあり方。

カスタマーサポートチーム リーダー 日下部 徹

2017年中途入社。
スマートフォン向けゲーム黎明期より、カスタマーサポート業務に従事。
2017年、Craft Eggに中途入社。「バンドリ! ガールズバンドパーティ!」のCS担当となる。お客さまの気持ちを誰よりも深く理解しようと務め、頂いたご意見やご感想を社内に共有する取り組みも積極的に行っている。

テンプレ応対の日々から一転。一人ひとりに向き合うCS応対へ。

ーCraft Eggに入社したきっかけを教えてください。

前職もゲームの開発・運営会社でカスタマーサポート(以下、CS)担当としてお客さまのお問い合わせ応対を行っていました。
多いときですと日に1000件以上のお問い合わせを頂いていましたが、応対はほぼテンプレートの文章をそのまま、ということも多かったですね。効率自体は良いため、一概にそれが悪いとは言えませんが、やはりお客さまとの信頼関係も今ほど良好とはいえませんでした。
ソーシャルゲーム黎明期から約6年ほど勤めていたのですが、「一人ひとりのお客さまに合わせた、丁寧で人間味のある応対を行っていきたい」という想いが、日に日に強くなっていったんです。

そんなとき、サイバーエージェントの別の子会社で働いていた知り合いから、Craft EggでCS担当を募集していると聞きました。
ちょうど「バンドリ! ガールズバンドパーティ!」(以下、ガルパ)がリリースされて間もない頃で、まだ20名ちょっとのメンバーしかいない会社だったので、正直不安もありました。しかし、採用面接で代表の森川や人事と話し、「ここなら自分が理想とするCS応対を実現できるかもしれない」と思い、入社を決意しました。

ー現在の仕事内容とそのやりがいを教えてください。

「ガルパ」のCSチームのリーダーとして、お客さまから頂くお問い合わせの応対はもちろん、ご案内の方針決定や、開発チームへの不具合の調査依頼といった業務も行っています。
また、もう一つCSチームの大事な役割として、「お客さまの声の共有」があります。チームのメンバーにも協力してもらい、お客さまから頂いた厳しいご指摘や嬉しいご感想を冊子にまとめたり掲示板にしたりして、定期的に社内のメンバーに共有するようにしています。

この仕事のやりがいは、一人ひとりのお客さまとの距離が近く、その熱量や愛情を直に感じられるという点です。
「ガルパ」のお客さまは本当に優しくて、お問い合わせだけでなく、イベントやコラボの感想、さらには私たち運営の身体を気づかうような内容まで、たくさんのメッセージを送ってくださいます。ときには2000字を超えるような、非常に想いのこもったお問い合わせまであるんです。

日々お客さまから頂いた声と向き合っていると、「ガルパ」を通して友だちができたとか、嫌なことを忘れられたとか、様々な方がそれぞれのシチュエーションで遊んでくださっているんだなと感じます。当たり前かも知れませんが、「お客さま」という概念が一人ひとりの集まりであると、改めて実感させられるんです。
応対でお顔は合わせられませんが、お顔が浮かんでくるほどお客さまとの距離が近く「一人ひとりの人生を豊かにできている」という実感が強くもてるのは、CSのやりがいだと思います。

社内のメンバーにとってCS担当は「お客さまの代弁者」

ー「ガルパ」のお問い合わせ応対について、心がけていることがあれば教えてください。

「お客さまの気持ちにどれだけ想像力を働かせられるか」。これが一番大事です。
私たちは社内のメンバーにとっては「お客さまの代弁者」です。一つの事柄に対してもどう感じるかは、お客さまによってそれぞれですし、お問い合わせの表現も異なります。
お客さまがどういった点で困っているのか、そしてどういった応対がお客さまにとって一番よいのか、想像力を働かせて本質を見抜く努力をし、それを正確にメンバーに伝える責任があります。

また逆に、お客さまにとっては我々の応対が「公式の発言」となります。
そのため万が一にも、CSのメンバーが「ガルパ」の世界観を壊すようなことがあってはなりません。お問い合わせの応対には、CSのメンバーそれぞれの個性が出ている方がいいと思っているため、基本的に厳しいルールは設けていませんが、その点だけは守ってほしいと伝えています。

ただ実際のところは他のメンバーも「ガルパ」のファンで、その世界観やキャラクターたちのことをよく理解しているので、何か特別な取り組みをしているといったことはありません。仲間たちのそういったマインドやコンテンツ愛は、本当に尊敬しています。


嘘をつかず、なかったことにせず、不利益のないように。

ーCraft Eggに入社してから最も印象に残っているエピソードを教えてください。

以前、ある不具合が起きたときのことです。不具合の内容としてはとても気がつきづらいもので、事実その件についてお問い合わせ下さったお客さまは、お一方のみでした。しかし、状況の詳細を調べてみると、気づかないところで影響を受けている方が他にも少なからずいたのです。

判明した時間は夜の22時くらいだったかと思いますが、急遽その応対についてプロデューサーやPMと相談しました。少し発生条件が複雑だったため、補てんをするにはすべてのお客さまを対象に状況を調査する必要があり、かつエンジニアの稼働も必要だということが分かりました。

影響がそこまで大きいとはいえないことを踏まえると、お客さまに謝罪のお知らせを出して終了、となるのが少なくとも私のそれまで他社で行ったCSの経験上では常でした。
しかし、このとき「ガルパ」の開発チームは「謝罪をし、すべてのお客さまの状況を調査し、影響のある方全員に補てんを行う」という選択をしました。そしてその決定をチームメンバーも「よしやろう」とすぐに受け入れ、深夜に応対を行ってくれたのです。

「嘘をつかず、なかったことにせず、不利益のないように」
当たり前のようですが、これを完璧に徹底することが難しいことも過去の経験として知っていたので、少なからず驚きました。
もちろん不具合を出したこと自体は良くないことですから、誇れるものではありません。しかし、私はこの一連の応対に関する話し合いに参加しながら、Craft Eggのお客さまに真摯に向き合う姿勢を感じましたし、ここでCSをやる意味と責任を感じました。

また、そのときもですが、プロデューサーや開発のメンバーは「どういう伝え方をすれば伝わりやすいかな」「お客さまのお声でこういうのはありますか」など、困ったときによくCSに意見を求めてくれます。
これは以前の私からすると衝撃的なことです。CSを担当する部署は個人情報などを扱うため、物理的に隔離されることが多いということも理由としてありつつ、どうしても開発チームとは距離があきがちなポジションだと思い込んでいたので。
自分たちだけでなく、開発メンバーからも「お客さまの代弁者」として頼りにしてもらえるというのは、転職して良かったと思える一つの理由です。

また新たなCSを創り上げていくことに、今からワクワクしている

ーこれからCraft Eggで挑戦したいことはなんですか?

サービス開始以降、「ガルパ」のCS応対は試行錯誤を重ねながら徐々にアップデートしてきました。自身がCraft Eggで実現したいと考えていた「一人ひとりのお客さまに合わせた、丁寧で人間味のある応対」がようやく一つの形になってきたのではないかと思います。この現状に満足することなく、これからも「満足なCS応対」にプラスαの喜びをお届けできるよう努めていきたいです。

また、現在Craft Eggでは新規プロダクトの開発も行っています。
新たなサービスがリリースされたときには、「ガルパ」とはまた違った世界観のCS応対が生まれるはずです。チームのみんなとそれを創り上げていくことに、今からとてもワクワクしています。
いつか誰もがCraft Eggを「世界一ユーザーファーストな会社」だと言ってくださるように。今日も皆さまからのメッセージ一つ一つに心をこめて、向き合います。

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FROM 齋藤 隼一(マネージャー)

CSチームのリーダーとして、お客さまからいただくお問い合わせに誠実に応対してくれています。
社員が参加するCS研修も主導していて、Craft Eggのユーザーファーストの文化づくりに貢献してくれていると感じます。
日下部さんは普段のコミュニケーションから低姿勢かつ丁寧で、みんなが気持ち良く仕事ができるので、とても助かっています。これからも日下部さんらしい丁寧なチャレンジで、さらなる活躍を期待してます!

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