今回はカスタマーサクセスで活躍されている土屋さんにインタビューを行いました。

• なぜNITACOに入社したのか
• 実際に入ってみてどうだったのか
• 入社前と実際に働いてみたギャップ
• 会社の課題点

などさまざまな質問を率直にお伺いしました。これから弊社をカスタマーサクセス職としてご検討いただける方の、参考材料になれば幸いです。

これまでの経歴について

ー まずは自己紹介と、これまでのご経歴をお願いします。

カスタマーサクセスとして、お客様とワーカーさんのサポートを担当しています。前職まではBPOと広告の2つの業界にいました。どちらも、すでにお取引のあるお客様と長くやりとりする仕事でしたね。

BPOの会社では、コールセンター関連の案件をお預かりして、業務の代行と課題解決をお任せいただいていました。はじめはスーパーバイザーという役割で、コールセンターの現場をまとめ、メンバーと数字を見ていました。そこからシニアスーパーバイザーでチームの管理、サブマネージャーで部門の管理まで任されています。

広告の会社では、人材広告と資格広告を担当しました。今でこそカスタマーサクセスという言葉が当たり前になっていますが、当時は既存営業と呼ばれる役割です。やっていたことは、今とほとんど変わりません。

ー そこから転職を考えたのは、何がきっかけだったんですか？

人材の営業をしていたころに、人財支援という価値提供の大きさを実感したんです。それ以来、自分のキャリアは「人財支援」に軸を置いて選んできました。「人財」と書くのは私のこだわりです(笑)。

ですので会社を探すときも、次の3つを軸にしていました。

• 人材を提供できるサービスであること
• 人材不足を解消できるサービスであること
• 人事など、人に関わる仕事であること

転職のきっかけそのものは、業態として人財支援はできていても、自分の役割の中に成長が見えなくなったことです。刻一刻と年齢を重ねる前に動こうと考えて、次を決めずに退職を申し出ました(笑)。

NITACOへの入社の決め手

ー 数ある会社の中で、NITACOに決めたのはなぜでしょうか？

やりたかった人財支援と合っていたことと、BPOで培ったスキルを活かせるイメージが湧いたこと。この2つが土台にあって、そのうえで建設業界に特化するという役割に、期待と勢いを感じました。

働き方についても、リモートを交えて選べる環境がありました。子育てをしている親としては、そこも後押しのひとつになっています。

その他の決め手を挙げるとすれば、最後の面接のあとに私から再訪問を申し出たときの対応でしょうか。快く応じていただいたうえに、働いている皆さんと話す機会まで用意していただいたんです。一緒に働くイメージが持てて、入社前からワクワクしていました。

ー 他の職種や他社と迷うことはありませんでしたか？

職種は迷いませんでした。カスタマーサクセスやお客様のサポートという方向は、自分の中でもう決まっていましたね。

ただ、会社では最後まで悩みました。同じくカスタマーサクセスの領域で、上場企業からもオファーをいただいていたんです。身体が二つあれば両方に入社したい、という中での選択でした。

ー 入社を決める前に、不安だったことはありますか？

良くも悪くも年齢を重ねていますので(笑)、不安よりは使命感の方が強かったです。入ったら「整っていないところを改善しなければ！」と、やることが沢山あると思っていました。とはいえ、その改善の提案がきちんと会社の役に立つのかは、一抹の不安でしたね。

建設業界の知識がないことも、正直に言えば不安でした。面談の段階で、社長を含めて建設業界出身者が社内に占める割合はかなり少ないと聞いていたので、それなら覚えるしかないと割り切って決めています。

会社の規模については、あまり気になりませんでした。今は12名ですが、当時は5名です。以前に4人の会社にいた経験がありますし、前職も上場はしていてもベンチャー的な働き方をする環境でした。

規模の大小は一長一短だと思っています。ただ大きい組織にいた経験も踏まえて比べると、自分の知見を活かして自由度高くやれる今はやりがいがあるなと感じます。

入社後の立ち上がりについて

ー 入社して最初の1か月は、何をしていましたか？

半分はバックオフィスの仕事でした。代表の新田さんから、請求に月末月初のリソースが取られている、売上情報が確定するまでに時間がかかる、という課題感を聞いていたんです。イレギュラー業務として、この3つを進めていました。

1. 経理（請求管理・売上管理）
2. 情報システム（セキュリティ・デバイス管理）
3. 総務労務の体制づくり

もう半分がカスタマーサクセスで、こちらはまだ顧客担当を持たず、運用の方法を覚えるところから始めました。

これから入る方は、私とは違って先輩に同行しながら業務を覚えて、お客様と向き合う担当が少しずつ増えていく流れになると思います。

ー そのとき、教えてくれる先輩はいたんですか？

正直に言うと、私が入った時点でカスタマーサクセスは、既存メンバー1名と入社したてのメンバー2名という状況でした。マニュアルも教育の方法もなかったので、聞いた内容をその都度まとめながら覚えてきました。

自分が覚えることと、あとから入る人が困らないようにデータに残すことを、同時にやっていた感じですね。それが今、ようやくマニュアルの形になってきています。

これから入る方には、そのマニュアルを見ていただきながら、OJTで先輩に教わる形をイメージしています。質問しやすい雰囲気の組織ですので、なんでも気軽に聞いていただければと思います。

ー 「ひとりで回せるようになった」のは、いつごろでしたか？

3か月目くらいから担当を順に持ち始めて、そのあたりで運用の全体像が見えてきました。ただ、独り立ちしたと言えるまでには6か月かかったのかなという感覚です。

今はマニュアルがありますので、3か月で全体を理解して独り立ちできるところまで持っていきたいです。私が半年かけた部分は、まだ短くできると思っています。

現在の業務内容について

ー 求人票には6つの業務が並んでいますが、実際はどれに時間を使っていますか？

時間を使っている順に並べ直すと、こうなります。

1. 業務代行の稼働状況のチェックと、活用が進んでいないお客様へのフォローアップ
2. 定期的なコミュニケーションを通じた信頼関係の構築
3. アップセル・クロスセルの提案
4. お客様の目標達成に向けた提案や、成功事例の共有
5. 採用活動（求人票には書かれていませんが、一定の時間を使っています）
6. サービス導入時のオンボーディング支援
7. 解約防止や契約更新に向けた改善提案や仕組みづくり

1と2で、1日の大半が埋まりますね。

逆に、下の2つはほとんど工数が要りません。オンボーディングは、必要なことを初回で覚えていただく形にしています。システムの改良も進んでいて、テックタッチのメンバーが準備をほとんど引き受けてくれるんです。

ー 1日の流れを、朝から順に教えてください。

だいたい、この順番で動いています。

1. 「タッチポイント管理表」と連絡ツールを開く
2. カレンダーでその日一日の動きを確認し、対応の準備をする
3. タッチポイントで急ぎの対応があれば先に確認する（納品が近い案件、動き出したばかりの案件）
4. メール・Slack・LINEなどの連絡をチェックする
5. 予定をこなしながら、合間に急ぎの案件へ対応する
6. 余裕があれば、リマインダーを送っている非稼働の案件や、接触が少ない企業様のサポートに回る
7. さらに余裕があれば、社内の環境整備で自分が担当できることを提案し、実行する

3を早い時間に片づけられるかどうかで、その日の余裕が決まります。朝の30分の使い方がいちばん大事ですね。

ー 今は何社くらい担当されているんですか？

私が持っているのは、社内でハイタッチ企業（専任の担当者がついて、個別に対応する企業）です。案件数でいうと60〜80件、企業数にすると30社強ですね。

なるべく月に1〜2回は接点を持つようにしていて、電話とメール、チャットを企業様の特性に合わせて使い分けています。

ー お客様だけでなく、実際に業務を進めるワーカーさんともやりとりがあるんですよね。

そうですね。ワーカーさんは、弊社とのお取引が長いベテランの方から、初めて業務委託を経験する方までいらっしゃいます。動き始めの方には、頻度を高くしてサポートに入っています。

ベテランの方とは信頼関係ができていますので、進み具合を確認しながらのやりとりが中心です。かかる工数も、動き始めの会社さんと比べると少ない傾向になりますね。

カスタマーサクセスと営業の違いについて

ー 営業とカスタマーサクセスは、何がいちばん違うと感じますか？

難しい質問ですね。「売る」ことに支点を置いてしまうと、営業と何が違うのという話になるのは理解できます。

ただ、関係性と信頼があって初めて成り立つ役割だという点は、新規の営業とはっきり違うところです。お客様にもワーカーさんにも「土屋さんに相談しよう」と思い出していただけるか。そこがいちばんのポイントだと思っています。

私自身は「売っている」よりも「お困りごとを解消している」という感覚の方が強いです。押し売りのようなことは一切しませんので、その点で営業要素の持ち方が違うだろうなと感じています。

カスタマーサクセスのテーマは、LTV（お客様が取引の期間全体でもたらす利益）を最大にすることです。適当な受注や、満足度の低い受注をしてしまうと、途中解約に繋がってしまうので、この数字は伸びません。

お客様の課題解決と成果をどこまで考えられるか。お客様の目線に立って仕事ができるかどうかが、物を売る営業との違いなのだと思っています。

会社に入ってみての率直な感想

ー 社風や雰囲気は、どう感じましたか？

仲がいいなと思いましたね。人としていい方ばかりですし、相談しやすい、話しやすいという点は間違いないです。

あえて課題感・伸びしろだなと思うのは、会社組織という視点でみた時に、チーム感はこれからだと思っています。それぞれが担当職種のプロとして動いていますが、大きくなっていく組織はそれだけでは成り立たないと考えているからです。

個人事業主の集まりではなく、同じミッションに共感して集まったチームメンバーです。同じ目標に向かって、チームで盛り上がっている空気感が出るようになりたいですね。

人数が増えている分、主体的にチームの成績へ前のめりに関わることが、今後はより求められるはずです。そうなっていこうと思っていますし、そこは私自身の課題でもあります。

ー 仕事そのものをやってみた感想はどうでしょうか。

総括すると、やりがいがあります。自分が行動した分だけニーズがあって、ちゃんと結果として返ってくる感覚があるんですよね。

想像していた通りで、入社前とのギャップもありません。今も困っている点を挙げるなら、建設業界の知識のなさを、まだ体当たり以外で補えていないところです。

ー お客様と実際にやりとりしてみて、反応や温度感はどうですか？

建設業界というと漠然と叱って育てる大工さんをイメージしてしまって(笑)怖かったり厳しかったりする方が多いのかなと想像しがちですが、実際にお話ししていると優しい方々ばかりです。みなさんお忙しいので、端的にお話するように心がけています。

やはり人材の獲得に苦戦している企業様が多く、価値を届けられているとやりがいを感じる場面の方が多いです。

最初のころは、中々お返事いただけないと、ご連絡が迷惑なのかなと考えてしまうこともありました。それでも臆病になりすぎず、親身に実直に対応していたら、「土屋さん、こういう業務ができる人っていますか？」と頼っていただけるようになったんです。

不安に思うことは、チームメンバーや社内で質問すると、傾向や事例から解決がみえたり、一旦気にしなくていいんだと安心できたりします。同じような状況になったときは、ぜひ相談してほしいですね。

ー 業界の知識がない状態から、どうやって埋めていったんですか？

業界の知識と言っても、単語を知らないというケースがほとんどなので、本とAI、ネットの情報で乗り越えています。あとは営業から引き継ぐときに教えてもらったり、お客様との対話の中で分からないことは素直に聞いて教えていただきました。

業界の構造とか仕組みについては知っていて損はないと思うので、今後、社内で勉強会などがあるととてもうれしいですね。ここはまだ個人の努力で埋めている部分なので、仕組みにできる余地があると思っています。

入社半年でのMVPについて

ー 入社半年で社内MPVに選ばれましたね！どこが要因だったと思いますか？

ありがとうございます！形として評価いただきとても嬉しいです。要因は２つだと思っていて、

１つは、課題となっていた経理やバックオフィスの環境整備を３ヶ月ほどで軌道に乗せたことです。具体的には複雑な請求額算出を管理できるシートと仕組みを作って、メンバーにきちんと使ってもらえるようにマニュアル化と広報を繰り返しました。

月初の請求対応は最終的には合計530時間ほどの時間削減になっています。事業部の売上数値が早い段階で把握できるようになり、経営に必要な数字管理表も提供でき未来の予測が立てやすくなったと思います。

もう１つは、カスタマーサクセスとしてしっかり役割を担えたことです。

目標と運用を新田さんと話しながら決定し、KPI設定を持たせることでメンバーの目指す動きが少し可視化できたと思います。成果としてもKPIのうち個人獲得LTVが４カ月目には目標に対して450％達成を出せたのは、大きかったと思います。

仕事の手応えと難しさについて

ー 解約になりそうだったお客様を引き止められた場面はありますか？

たくさんありますよ。稼働が0時間だった企業様に細かく接触して活用を進めた結果、お客様側の担当を付けていただけたこともあります。

いちばん印象に残っているのは、引き継ぐ直前に案件が炎上した企業様です。当時の状況はこうでした。

• 業務に入っていたワーカーが業務を果たせなくなり、交代が必要になった
• すでに月の中旬で、納期までに必要な業務の半分が残っていた
• お客様からすれば、終わるのかどうかも分からない状態だった

そこでお預かりしている業務を表にして全部見えるようにして、優先順位の高いものから代行していく進め方に変えました。

優先順位付けを頼まれていたわけではありませんが、納期に間に合わせるために必要だと判断して自分で作りました。そこから信頼が深まって、追加のご発注をいただいたり、会社の忘年会にお呼びいただける仲になっています。

ー 逆に、いちばん難しいと感じるのはどんな場面ですか？

プロジェクトのコントロールですね。業務を遂行いただく方の見極めと、お客様との期待値の調整が、いちばん神経を使うところです。

人手不足がこれでやっと解消できると思っていた矢先に、想定したアウトプットが出せない。この落差が生まれたときが、いちばん案件の炎上しやすいタイミングです。期待値を調整しながら、どう解決して納品するか。炎上したときはどう納品し直すか、を考えます。

そもそもマッチングのズレが起きないように、人材のスキルの把握と、業界や業務の理解をもっと深めていきたいところです。

実際に入ってみてのギャップと働き方について

ー 入る前の想定と、違っていたところはありましたか？

ギャップは正直そこまでないです。面談で聞いていた内容や、Wantedlyに書かれていたことに近いなと感じています。体制やマニュアルが整っていないことも、想定した通りでした。

ー 週2回のリモートや勤務時間の選択は、実際どのように使っていますか？

子どもの学校行事などに合わせて、リモートの日と出勤の日を振り替えています。リモートの日があると家事も一定調整できるので、そこは大きいですね。

ただ、リモートそのものが目当ての方には、あまり向かない環境だと思います。裁量がある分、自分で動いて成果を出すことが前提になりますので。

ー 忙しさに波はありますか？

月末月初の請求業務が大変ですね。そこに採用系の業務が重ならないよう、カレンダーの予定を先に抑えて調整しています。

とはいえ、業務改善が進んだので、入社当初のように請求業務がめちゃめちゃ大変という段階は超えました。シートや仕組みを整えた分だけ、波は小さくなっています。

会社の伸びしろ・弱点について

ー 率直に、会社の伸びしろや弱点はどこだと思いますか？

まずは、先ほどもお伝えしたチーム感の醸成ですね。個人事業主の集まりではなく、同じミッションや目標に対してチームで達成するぞという空気感が、いちばんの伸びしろだと思っています。

あとは、お客様からの満足度や声の回収率を上げていくことですね。当初よりもカスタマーサクセスの担当が増えたことで、お客様の声を集められるようになりました。ただ、回収率100%にはまだまだなので、もっと集められるようにしたいなと考えています。

逆に、経理周りの業務については、実数値でだいぶ改善されたと認識しています。

• 請求書の未送付企業が1件でも残っている状態: 10営業日 → 3営業日
• 請求書の受理が1件でも残っている状態: 月末まで → 10営業日まで

こうした改善の余地は、探せばまだ社内にたくさんあるはずです。

今後について

ー 会社をどうしていきたいと思っていますか？

提供できる価値が大きいと思っているので、会社としてはもっと大きくなれますし、その一役を担っていきたいですね。累計の導入社数も600社を超えて、関わる企業様が増えてきました。

これから必要になる体制づくりやチームづくりに、自分の知見を活かしていきたいです。

ー ご自身については、どうなっていきたいですか？

今はメンバー全員が横一列ですが、リーダーやマネージャーは必要になると考えています。その役割を担える人になる、というのが今の目標です。

専門を深めるプロフェッショナルと、幅を持つジェネラリストで向き不向きはあると思います。私はジェネラリスト側の経験知がありますので、現時点ではそちらの目線で考えている状況です。

どういう人と働きたいか

ー どういうスキル・マインドを持つ人と働きたいですか？

「目標に向き合える人」とご一緒したいですね。そのうえで、意識のベクトルが自分だけに向いていない方だとうれしいです。

全員が目先の自分のことばかり考え出すと、チームとしては前に進みません。お互いがお互いのために積み上げていける状態をつくれたときに、結果として全員にとっていちばんいい形になるはずです。

ー 逆に、向いていないのはどんな方でしょうか？

向いていないのは、決まった手順を示されてから動きたい方だと思います。マニュアルもまだ作っている最中ですので、無いものを作ること自体を楽しめるかどうかですね。

反対に、裁量を持って働ける環境を面白いと感じる方には合っています。自分でやりたいことを見つけて、実現していきたい方に、ぜひ来ていただきたいです。

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