オンライン型の不動産仲介サービスを行っているSHERPA（シェルパ）。事業の中心となるのが不動産エージェントの活動です。エージェントが営業から契約までをスムーズに行うためには、SHERPA本部のサポート体制が欠かせません。それを担うのがカスタマーサクセスチームです。

そこで今回はカスタマーサクセスチームが普段どのような業務を行っているのか、魅力は何なのか、担当者である芳賀（はが）さんにお話を伺いました。

未経験者が気軽に質問・相談できるようなフォローアップ体制

──カスタマーサクセスチームではどのような業務を行なっているのでしょうか？

芳賀：私たちは、SHERPAに所属する不動産エージェントのみなさんが、賃貸案件を獲得し売り上げを伸ばしていくためのさまざまなフォローアップ業務を行なっています。

エージェントには不動産業界が未経験の方が多くいらっしゃるので、集客の方法や、案件獲得のためのコツなど、さまざまな疑問が出てきます。

「こういう場合はどうしたらいいのだろう？」「取引のことについて相談したい」といった質問はなるべく早く解決する必要があります。

エージェントからの質問に対してLINEのメッセージやミーティング（リアル、オンライン）などを通してお答えしたり、過去の成功例やノウハウをお伝えしながら成果につなげていくことが業務の中心です。

──１日の仕事の流れを教えてください。

芳賀：おかげさまでSHERPAのエージェントは増加しており、毎日多くのエージェントとミーティングを行っています。

ミーティングの予約は、自動予約ツールによって登録されていきます。そのスケジューリング管理も私たちの仕事です。とはいえ、いきなり今日明日の予約が入ることはありません。1か月前には翌月の予約枠が把握できるので、スケジュールの見通しは立てやすいかと思います。

ミーティングのスケジュールですが、エージェント登録後の初回ミーティングは、ひとりひとりじっくりと面談します。

担当するエージェントの業務形態（副業か、フリーランスかなど）、業務にあてられる時間、さらには達成したい目標をヒアリングし、それに向けて具体的にどのようなことをしていけばよいか、一緒に考えていきます。
以降は定期的に面談を行ない、課題があれば解決の糸口となる提案も行います。

イメージとしては、パーソナルトレーナーのような立ち位置でしょうか。エージェントが目指すゴールに到達できるよう、必要な情報や知識を提供しながら全力で応援する。それが私たちの役目だと思っています。

ミーティングはオンラインで実施できるため、基本的にリモートワークが可能です。ただし状況によってはオフィスでリアルの面談が必要になる場合もあります。

バックアップ体制があるため、カスタマーサクセス未経験でも勤務可能

──コミュニケーションや会議体に、何か取り決めはありますか？

芳賀：社内のチームメンバーやエージェントとのコミュニケーションは、チャットで行っています。毎日、始業時と終業時にはチームミーティングを行い、そこで個々のスケジュールや、１日の業務の進捗報告を共有しています。

──OJTや研修など、受け入れ体制はどのような整備がされていますか？

芳賀：入社後、最初の１週間は可能であれば出社して、研修を受けていただきます。マニュアルに沿って学ぶことで、業務に関するひと通りの知識を身に付けることができます。スタートアップらしくスピード感のある社内なので、働きながら先輩たちの仕事ぶりを見つつ、いろいろ得ていただければと思っています。

多彩なエージェントとともに、不動産取引の未来をつくっていく仕事

──カスタマーサクセス業務の魅力ややりがいは、どんなところにありますか？

芳賀：そうですね、カスタマーサクセスは、「頑張るエージェントを応援する」というとてもポジティブな仕事であることが、一番の魅力ではないかと思います。

エージェントには、さまざまなバックグラウンドを持った人たちがいます。

平日は会社勤務をされている方から、ネイリストや会社経営者、お寺の住職まで、また若い方から年配の方まで、多様な方々と関わりが持てるのもこの業務の魅力だと思います。みなさん、本業などがありながら「さらに頑張ろう」という希望やバイタリティ、熱量にあふれている方ばかりで、私も日々刺激を受けています。

もちろん、業務を進める中で厳しいご意見をいただくこともありますが、新しいスタートを切ったときから応援し続けてきたエージェントが、努力を重ねて案件を獲得できたときのうれしさ、やりがいはひとしおです。

シンプルですが担当したエージェントから「ありがとう」「助かりました」という声をいただくときに「やってきてよかった」と思いますね。

──カスタマーサクセスという業務は、どんな方が向いていると思いますか？

芳賀：明るくポジティブな方、人とのコミュニケーションが好きな方は、カスタマーサクセスチームで力を発揮できるのではないでしょうか。

また、エージェントの話をよく聞き、そのエージェントにとって今必要なことは何だろうか、自分ができるのはどんなことだろうか、と自分ゴト化して考えられるホスピタリティにあふれた方であれば、よりやりがいを感じていただけるだろうと思います。

不動産に関する知識や経験はあればもちろんよいですが、未経験の方でもまったく問題はありません。接客業の経験がある方、課題発見が得意な方なども本業務に向いていると感じています。

──応募される方へメッセージをお願いします。

芳賀：現在、SHERPAはグロース期を迎え、これからさらにスケールしていく大切な時期に入っています。そんな中、新たに作られた部署がカスタマーサクセスです。

エージェントがゴールに向かえるよう、応援しながら伴走する。カスタマーサクセスはSHERPAの要ともいえる重要なポジションですし、魅力が多い仕事です。さらにいえばSHERPAのカスタマーサクセスは、単にSaaSビジネスの業務のひとつにとどまりません。「不動産エージェント」という新しい働き方をサポートして世に広げる、そんな社会的な意義を作っていく仕事でもあると思っています。

そういう意味で、「不動産エージェント」という新しい働き方が社会に根付くかどうかは、我々の業務によるところが大きいのではないでしょうか。

企業が成長していく、という観点でも今は面白いタイミングだと思います。ぜひ一緒に頑張りましょう！