はじめに

本記事では、私たちLoycusがLINE運用の見直しを通じて、ヒアリング工数の削減と顧客体験の向上を実現したプロジェクトについてご紹介します。

多くの企業がLINE公式アカウントを導入していますが、
「使っているだけ」で終わってしまっているケースも少なくありません。

私たちは、LINEを“運用するもの”ではなく、
顧客接点を設計するためのインフラとして捉えています。

LINE運用が抱えていた本質的な課題

今回ご支援したLIFULL senior様では、LINEを活用した顧客対応はすでに行われていました。

しかし実態としては、

・対応が担当者ごとに属人化している
・1件ごとのヒアリングに時間がかかる
・対応件数を増やせない
・取得した情報が活用されていない

といった状態でした。

実際に現場では、次のような声が上がっていました。

「ヒアリングだけでかなり時間がかかってしまい、相談員一人あたりの対応件数にも限界がありました。対応の質を保ちながら効率を上げることが難しい状態でした」

私たちが変えたのは「運用」ではなく「構造」

私たちは、ツールの追加や部分的な改善ではなく、
LINEの使い方そのものを見直しました。

具体的には、

・どのタイミングで情報を取得するのか
・どの情報を取得すべきか
・どのように回答してもらうか

を整理し、ヒアリングの構造そのものを再設計しています。

目指したのは、
“人が聞く前に情報が揃う状態”をつくることです。

実装した仕組み

プレヒアリングの設計

ユーザーとの初回接点で必要な情報を取得できる仕組みを構築しました。
これにより、人がヒアリングする前に情報が整理された状態をつくっています。

選択式UIによる回答導線

カルーセルを活用し、ユーザーが直感的に回答できる設計に変更しました。
入力の負担を減らすことで、回答スピードと回収率の向上につなげています。

セグメントごとの分岐設計

取得した情報をもとに、ユーザーごとに最適な導線へ分岐する仕組みを構築しました。
一律対応ではなく、状況に応じた対応が可能な状態をつくっています。

データ活用を前提とした設計

やり取りをすべてデータとして蓄積し、その後のナーチャリングや施策改善に活用できる状態を整えました。

実現した成果

これらの取り組みにより、

・初回ヒアリング時間の短縮
・対応可能件数の増加
・対応品質の均一化
・ユーザー体験の向上

を実現しました。

現場からも、次のような変化が生まれています。

「事前に情報が整理された状態で対応できるため、会話の質も上がったと感じています。これまではヒアリングに時間がかかっていましたが、今はお客様の状況を踏まえた具体的なご提案に時間を使えるようになりました」

24時間対応という新しい価値

プレヒアリングの仕組みによって、営業時間外でもユーザーが相談できる状態を構築しました。

これは単なる効率化ではなく、顧客体験の向上にもつながっています。

「介護の相談はタイミングが読めないことも多い中で、営業時間外でも対応できるようになったことで、お客様にとっての安心感につながっていると感じています。必要なときにすぐ相談できる環境を提供できるようになりました」

Loycusの仕事は「顧客接点の設計」

私たちは、単にLINEを導入するのではなく、
企業と顧客の間にある“分断”をなくすことを目的としています。

・情報が届かない
・関係が続かない

こうした状態を解消し、
顧客接点そのものを設計することが私たちの役割です。

LINE、CRM、データを組み合わせながら、
企業のコミュニケーションを再構築しています。

最後に

LINEは使うだけでは成果につながりません。
設計して初めて、事業にインパクトを与えるものになります。

私たちは、そうした「仕組みとしてのLINE運用」をつくるチームです。

・LINEマーケティング
・CRM
・データ活用
・顧客体験設計

これらの領域に興味がある方は、ぜひ一度お話ししましょう。