【社員インタビュー】現場から仕組みを改善。年齢や経験に関係なくチャレンジできる環境で実現するキャリアアップ

1998年の設立以来、ネットワークとシステムをより便利に、簡単に、安全に利用できる環境づくりを使命とし、IT運用に携わるあらゆる事業を展開してきたIIJエンジニアリング。瞬く間に進化していく昨今のIT環境に対して、培った実績と経験をもとに、高度なIT運用のノウハウを提供しています。

今回は、当社でヘルプデスク業務に従事し、IT未経験ながら着実にスキルアップを続けるN.Sさんにインタビュー。これまでのキャリアやIIJエンジニアリングの魅力、仕事のやりがい、そして今後の展望についてお話を伺いました。

N.Sさん / アウトソーシング本部アウトソーシングサービス部アウトソーシング1課

大学では文学部でドイツ文学を専攻。卒業後は教育業界でキャリアをスタートし、その後コールセンター業務を経験。IT業界は未経験ながらも、スキルアップとキャリア形成を目指しIIJエンジニアリングへ入社。現在は、ヘルプデスクとして複数のお客様のIT課題解決に貢献している。

中長期でのキャリアプランを見据え、未経験でIT業界へ

ーーまずは簡単にこれまでのご経歴をお聞かせください。

大学では文学部で、主にドイツ文学や児童文学の研究をしていました。ITとは全く異なる分野で、正直なところ、当時はITに強い関心があったわけではありません。アルバイトも学習塾の講師やライブスタッフなど、パソコンに日常的に触れるようなものではなかったですね。

新卒では、学生時代のアルバイト経験や児童文学を学んでいたことから、子どもの教育に携わりたいと考え、教育関係の企業に入社し、学習塾の運営や生徒たちの進路指導などを担当していましたね。やりがいの大きい仕事でしたが、その分責任も重く、非常に多忙な毎日でした。

その後、もう少し自分の時間を大切にしながら働ける環境を求め、コールセンター業務を行う会社に転職しました。派遣スタッフとしてスタートし、後に直接雇用となり、約2年半勤務しました。

ーー前職のコールセンターでは具体的にどのようなお仕事をされていたのでしょうか？

大手自動車メーカーのグループ企業が運営するコールセンターで、主に法人のお客様対応を行っていました。具体的にはお客様が使用している商品やシステム、あるいはそれらに関するトラブルシューティングについてのお問い合わせに対応していました。

ーーやりがいやご自身の成長に繋がった経験があれば教えてください。

主に企業の営業担当の方々からのお問い合わせに対応していましたので、その方々が抱える問題を解決することに大きなやりがいを感じていました。営業担当の方々の先には、もちろんエンドユーザーのお客様がいらっしゃいます。そのため、私たちのサポートが営業担当の方々を通じて、間接的にエンドユーザーのお困りごと解決にも貢献できているという意識は常に持っていました。私たちのサポートによって問題が解決し、営業担当の方から直接「ありがとう、本当に助かったよ」と感謝の言葉をいただいた時は嬉しかったですし、達成感も大きかったです。

また、スキル面では電話対応能力が大きく向上したと感じています。元々、電話対応があまり得意ではありませんでしたが、コールセンターで毎日何十本ものお電話に対応するうちに、だんだんと落ち着いて、かつ臨機応変に対応できるようになりました。この経験は、現在のIIJエンジニアリングでの業務にも大いに活きていますね。

ーーそこから転職をお考えになったのはどのような理由からだったのでしょうか？

前職のコールセンターは働きがいもあり、人間関係にも恵まれた環境でしたが、自身の長期的なキャリアを考えた時、新しい挑戦をしたいと感じたんです。

主な理由としては、まず、「専門知識の習得と深化」という点がありました。前職での業務は基本的にマニュアル化されており、自身で深く調べて知識を広げたり、主体的に業務改善に取り組んだりする機会は限られていたんです。そのため、より専門的なスキルを身につけ、それを活かせる環境を求めていましたね。加えて、将来のキャリアアップに対する具体的な道筋が見えにくかった点も大きかったです。この先どのようなステップを踏んで成長していけるのか、より明確なビジョンを持ちたいと感じていました。これらの理由から、専門性が身に付くIT業界、特にこれまでの経験を活かせるヘルプデスク業務を中心に転職活動を始めました。

学びながら成長できる安心感。未経験でも踏み出せたIIJエンジニアリングの魅力

ーー数あるIT企業の中で、IIJエンジニアリングを選ばれた決め手は何だったのでしょうか？

一番の決め手は、IT未経験の私でも安心してスキルを身につけながら働ける環境があると感じた点です。面接で「ITの知識がなくても、入社後にしっかりサポートします」と言っていただけましたし、実際に社内のナレッジやスキルアップのための制度が豊富に整備されている点も魅力的でしたね。学生時代から専門的にITを学んできた人だけでなく、私のように異業種からチャレンジしている先輩社員もいるし、周囲の方々も親切に教えてくださる雰囲気だということも聞いて心強く感じました。

また、前職のコールセンター業務と完全にかけ離れているわけではなく、これまでの経験を活かしつつ、さらにステップアップできる業務内容だと感じられたことも大きいです。いきなり高度すぎる業務ではついていけないかもしれないという不安がありましたが、IIJエンジニアリングのヘルプデスク業務は、これまでの経験をベースに少しずつ知識を吸収しながら対応レベルを上げていけるイメージが持てました。

ーー実際に入社してみて、IT未経験からのスタートはいかがでしたか？

入社当初は、IT用語もネットワークの仕組みも全く分からない状態でした。でも、周囲の先輩方が本当に丁寧に教えてくださるので、思っていたよりもスムーズに業務に慣れることができたと思います。質問もしやすい雰囲気で、どんな些細なことでも聞きやすいですし、もしその場で解決できなくても一緒に調べてくださるなど、手厚くサポートしていただいています。

また、社内のナレッジシステムが充実している点は期待通りでした。過去の問い合わせ事例や対応方法などが蓄積されていて、それを参照しながら業務を進められるので、未経験者にとっては非常に助かります。また、資格取得支援制度も魅力です。私もこの制度を利用してITパスポートを取得し、現在は基本情報技術者試験の合格に向けて勉強中です。受験料や参考書の費用を会社が負担してくれるので、積極的にスキルアップに取り組めていますね。

ーー現在の具体的な業務内容と、その中で感じるやりがいについて教えてください。

現在は「シェアードセンター」でITヘルプデスク業務を担当しています。シェアードセンターは、複数のお客様からのお問い合わせを1つのセンターで集約して対応する形態です。そのため、日々、様々なお客様から、社内システムのトラブル、ネットワーク機器のアラート対応など、多岐にわたるご相談が寄せられます。基本的にはメールかお電話でいただいたお問い合わせに対して私たちが一次窓口として対応し、解決が難しい場合は専門の二次窓口へエスカレーションするという流れです。

例えば、お客様のパソコンで特定のツールが動かなくなったというお問い合わせがあれば、リモートでお客様のパソコンに接続し、状況を確認しながら設定を修正するなどで問題を解決するといったイメージです。前職では対応範囲が限定的でしたが、今は様々な企業の多様なIT環境に触れるため、日々新しい知識やスキルが身についていく実感があります。マニュアル通りに進まないイレギュラーなケースも多く、自分で調べたり、先輩にアドバイスをもらったりしながら解決策を見つけ出していく過程は、大変ながらもパズルのピースがはまるような面白さがありますね。

スピード感のある改善と風通しの良い社風。社員の声が活きる働きがい

ーーIIJエンジニアリングならではの働く魅力や、社風について感じることはありますか？

一番の魅力は、現場の意見が尊重され、改善のスピードが非常に速いことです。以前、私たちの窓口に問い合わせが集中してしまった際に、「音声ガイダンスのフローを改善しよう」という声があがり、それが驚くほど短期間でシステムに反映されたことがありました。そのおかげで実際に窓口への問い合わせが落ち着いたんです。また、何かミスが発生したときも、当時の状況や原因をすぐに聞き取り、同じミスが発生しないよう対応フローや手順書が数日もしないうちに更新されていきます。

前職は、何か改善を提案しても反映されるまでに時間がかかることが多かったので、このスピード感には正直驚きましたし、とてもありがたいと感じています。自分たちの意見がすぐに形になり、働きやすい環境へと変わっていくのを実感できると、「もっと良くしよう」というモチベーションにも繋がります。

社風としては、本当に風通しが良いですね。年齢や経験に関わらず、誰でも意見を言いやすい雰囲気がありますし、上司や先輩も真摯に耳を傾けてくれます。定期的に上司との1on1面談もあり、業務上の悩みや今後のキャリアについて気軽に相談できるので、安心して働くことができていますね。

ーー夜勤もあるシフト勤務とのことですが、その点はいかがですか？

もちろん、体力的には大変な時もありますが、その分、平日に連休が取りやすかったり、夜勤明けの時間を有効活用できたりするメリットもあります。私の場合は実家が少し遠いので、連休を取って帰省できる点は助かっています。

また、夜間帯は日中に比べてお問い合わせが落ち着いている時間帯もあるので、そうした時間を利用して資格の勉強を進めることもできます。

着実なステップアップで描くキャリアのビジョン

ーー今後のキャリアビジョンについて、どのようにお考えですか？

まずは、現在のヘルプデスク業務のプロフェッショナルとして、さらに知識と経験を深めていきたいと考えています。具体的には、より多くのお客様の課題を迅速かつ的確に解決できるよう、対応範囲を広げていくことが目標です。

将来的には、今のチームで「シフトリーダー」と呼ばれる、その日のシフト全体の責任者としての役割を担えるようになりたいです。シフトリーダーは、メンバーの対応状況を把握し、難しい案件のサポートをしたり、エスカレーションの判断をしたりと、より広い視野が求められるポジションです。そして、さらにその先には、チーム全体の運用やメンバー育成にも関われる「チームリーダー」を目指していきたいですね。