～本気で「人に向き合う」仕事〜非対面型の宿で、究極の顧客体験を“仕組み”で創り出す〜

新卒採用責任者の田中が、アミューズメント業界→ゲストハウス→シティホテルを経て、沖縄リアルターにジョインした福田さんに直撃。
「人と接するのが好き」という軸を持ちながら、現場接客だけでなく、ゲスト体験全体を改善する側へキャリアを広げた理由を聞きました。

現在はホスピタリティサポート部門を担当。
オペレーション設計、予約前～滞在後のゲスト導線改善まで、“ゲストに影響がある部分全般”を担っています。
福田さんが語るのは、完成された大企業では得にくい、「自分で気づき、改善し、仕組みにしていく」面白さ。
一方で、非対面型だからこその難しさや、リモート運営ならではのホスピタリティの工夫についても、リアルに話していただきました。

この記事は、特に「ホテル業は好きだけど、単なる接客以外にも、もっと改善や仕組みづくりにも関わりたい人」や、「現場だけで終わらず、事業全体を見ながら働きたい人」におすすめです。
読み終える頃には、なぜ沖縄リアルターのホテル運営職が“作業者”ではなく“改善者”として働ける環境なのか、そして若手でも大きな範囲を任される理由が、具体的にイメージできるはずです。

Q1：まずは簡単に自己紹介と、沖縄リアルターで担当している仕事を教えてください。

ホスピタリティサポート部門として複数チームで、色々なプロジェクトを進めています。
予約サイトの管理や、ゲスト対応など、ゲストに影響がある部分全般を担当しています。

Q2：これまでのキャリアの変遷と、ホテル業界に進んだ理由を教えてください。

もともと、アミューズメント業界で働いていました。
人と接することが好きで、選んだ仕事でした。

ただ、テーマパークって人と接する仕事ではあるんですが、「空間の世界観を壊さない」「決められたことをきちんと回す」側面が強いように思います。
楽しい反面、一人ひとりと向き合うのが難しいという葛藤がありました。

それで旅行が好きだったことや、言語スキルを活かしたかったこともあり、ホテル業界に興味を持つようになり、まずゲストハウスで働き始めました。

世界中から自分たちのホテルを選んで泊まりに来てくださると思うと、とても嬉しく感じて、ずっとホテル業界にいたいと思うようになりました。

Q3：沖縄リアルター（グランディズム）を選んだ理由は何だったんですか？

大手ホテル等も経験しましたが、ルールや進め方が固まっていて、「ここを改善したらもっと良いのに」と思っても、関与できる領域が限られていました。
それで、運営に深く関われる環境を改めて探す中で、グランディズムに出会いました。

「向いている」と確信して選んだというより、入社してから分かった部分が大きかったかもしれません。
正直、求人票だけでは社風や裁量の大きさまでは分からないことが多いですよね。

ただ、リモートという働き方には興味がありました。
ずっと現場でフロント業務を見てきたので、「どうやって遠隔で宿泊業の仕組みが成り立っているのだろう？」という関心が強かったんです。

しかも、「不動産販売」×「ヴィラ運営」の掛け合わせもとてもユニークでした。
私にとって民泊業界は新しい挑戦でしたが、伸びしろのある環境で、しかもそれを実際に前に進めていける魅力を感じました。

Q4：現在の「ホスピタリティサポート」として、具体的にどんな役割を担っていますか？

「ゲストは何に困るか」「どこでストレスを感じるか」など、ゲスト目線で不具合を見つけて、改善していく役割です。
「不具合」というとネガティブに聞こえるかもしれませんが、実際には「ゲストが感じるズレ」を見つけて直す、という感覚かもしれません。

たとえば、ゲストが分かりにくいと思う部分、駐車場や鍵の場所、チェックイン方法などが、確実に伝わるように調整を加えていきます。

ほかにも、イメージのズレを減らしていくために、予約サイトの見せ方や案内、導線設計を改善していくことで、ゲストのストレスを削減し、満足度向上の実現を目指しています。

Q5：ホテル業を幅広く経験してきたことは、今の仕事にどう活きていますか？

ホテル業の中でも役割は色々あります。
清掃だけ、フロントだけ、飲食だけ、バックオフィスだけ、という形で働いていると、自分の役割が誰にどう影響しているかが見えづらいことがあります。

組み立てたオペレーションが、どの分野で負担になるのか。
逆に、どの分野の助けになって、会社としてどんなメリットにつながるのか。
全体像を知らないと、判断が難しい場面って多いです。

その点、それぞれの持ち場を見てきたことで、「会社としてのメリット」を踏まえながら、担当領域で何を改善すべきかを考えやすくなりました。

たとえば、ゲストから何かリクエストがあった時も、言われた通り対応するのは正解ではないですよね。
各方面のバランスを見ながら、別の改善方法も考える必要もある。
でもホスピタリティは忘れない。
そういう判断がしやすいのは、幅広く経験してきた強みかと思います。

また現場での経験があるおかげで、具体的にゲストの状況やいろいろな可能性をイメージできます。
特に非対面型の運営では、その想像力がゲストのニーズを読み取る力として役立っていると感じています。

Q6：今の環境ならではの面白さ・難しさはどこにありますか？

やはり一番特徴的なのは、非対面型ということでしょうか。
ゲストハウスのように、対面で一緒に話したり、名前で呼び合ったり、時には一緒に飲んだり…という接客で満足度を上げるやり方は使いにくい。
多少ミスがあっても関係性の中でカバーできることがありますが、遠隔中心ではそれが難しいんです。

だから、感情だけでなく、オペレーション設計そのもので満足度を上げる必要がある。
難しさもありますが、新しいビジネスの仕組みづくりに関われる点は、この仕事の面白さだと感じています。

Q7：最後に、どんな学生に向いていると思いますか？一緒に働くメンバーへメッセージをお願いします。

「ホテル業をやりたい」だけでなく、「事業としてどう成り立っているかまで知りたい人」には、面白い環境だと思います。
自分の仕事が「点」ではなく「線」で分かるので、納得感を持って動けます。

もちろん仕事なので責任はありますが、「失敗するかもしれないからやめておこう」より「改善していこう」という空気があります。

仕事はお金のため、という考え方もあるとはいえ、働いている時間って人生の中でとても長いですよね。
だからこそ、やりがいや楽しさを感じられることが大切かと思います。

そういう意味でも、「自分で考えて、改善して、前に進めていくこと」が好きなメンバーに、加わっていただきたいです！