トヨタグループの一社として、日本国内の金融事業を担うトヨタファイナンス。1988年の創業以来、自動車クレジットやクレジットカードなどの金融・決済事業を着実に拡大させてきました。自動車業界が「100年に一度の大変革の時代」を迎える昨今の市況を好機と捉え、金融DXの促進や新規BtoCサービスの拡充を加速させています。

そんな当社が今回、新規事業として立ち上げたのが「旅行事業」。コロナ禍の2021年10月から旅行受付専門の『トラベルデスク』を開設し、旅行ご案内サイト『TS CUBIC TRAVEL』を新設。トヨタファイナンスがおすすめする宿・ホテル、ツアーのご紹介などを皮切りとして、旅行サービスを展開してきました。

今後は一層の旅行事業拡大を目指し、現在、増員募集を行っています。そこで今回は、旅行事業を指揮するCX本部長の髙野と、コンシェルジュ／トラベルデスクとして活躍する中途入社の河合にインタビュー。新たに旅行事業が立ち上がった背景やトラベルデスクとTS CUBIC TRAVELの強み、今後の事業展開、旅行部門で働く醍醐味について話を聞きました。

＜プロフィール＞

髙野 克之
取締役　最高CX責任者　CX本部長

トヨタファイナンスには1999年に中途入社。クレジットカード事業の立上げに参画した後、コールセンター、IT部門を経験し、マーケティングとカード事業企画部門の部長を歴任。2018年にはCX本部の前身となるデジタルコミュニケーション企画室の立上げを主導。現在は、CX本部長として当社のDX推進を牽引し、顧客体験の更なる向上を目的に旅行ビジネスを統括している。　

河合 明子
CE本部　コンシェルジュ／トラベルデスク

トヨタファイナンスには事務職として2003年に中途入社。クレジットカードのポイント付与やキャッシュバック手続きなどに長く携わった後、2014年からプレミアムサービスグループに異動し、LEXUS CARD会員さま向けのコンシェルジュを担当。2021年からはトラベルデスクの担当を兼任し、お客さまの要望に合わせた旅行プランのご提案や宿泊施設のご案内の他に、新入社員の研修担当を担うリーダーとしても活躍している。

全国1500万人のお客さま情報を分析した独自のサービス追求

ーー金融事業を担うトヨタファイナンスが、新たに旅行事業を立ち上げた背景を教えてください。

髙野：

当社では2019年から「事業構造改革プロジェクト」を推進しており、それまで業務委託や取次で提供していた旅行サービスを、TOYOTA・LEXUS・DAIHATSUやENEOSとの提携カードで繋がるクルマユーザーメインのお客さまに対し、新規事業として提供する決断をしました。

2021年10月にトラベルデスクと旅行のご案内サイトTS CUBIC TRAVELを新設し、トヨタファイナンスがおすすめする宿・ホテル、ツアーをご紹介するなど、旅行サービスを進めてきましたが、時はコロナ禍。行動制限も掛かる中、難しい運営を強いられました。コロナ禍が明けることも期待し、2022年1月には「旅行・EC企画グループ」という新たな部署を立ち上げ、2023年5月の５類移行後の旅行需要の回復と共にデスク・サイトでのご予約数も徐々に増えてきたため、旅行事業を拡大してきました。

ーー巷に旅行サービスは数多く存在しますが、TS CUBIC TRAVELの強みや他社との違いはどんな点にあるのか？

髙野：

おっしゃる通り、TS CUBIC TRAVELは数多ある旅行サービスの中でも後発になりますが、他社旅行サービスとの違いは、トヨタファイナンスの強みを活かした、「独自性のあるサービス」を展開できる点です。

当社は1988年の創業以来、トヨタグループで自動車クレジットやクレジットカードなどの金融・決済事業を担ってきた会社です。これまでの歴史の中で、TS CUBIC CARD／LEXUS CARDを利用するTOYOTA・LEXUS・DAIHATSU車のご購入者さまや、ENEOS CARDを保有するクルマオーナーさまにご愛顧いただき、そのお客さまの情報（顧客データ）をお預かりしています。カードのグレード（レギュラー・ゴールド・プラチナ）やお客さまの属性情報、クレジットカードの利用情報などの各種データを分析し、全国のお客さまに合った旅行サービスの提供を追求していくことで、他社とは異なる当社独自のサービス提供が可能だと考えています。

スマートフォンアプリやWebサイト、メール配信などのデジタルアプローチや、ゴールド・プラチナカード会員向けの会員誌等の接点を通じて、お客さま層に合わせたサービスが提供できますし、本格的に旅行事業を展開したばかりで、まだまだこれからですが、これからしっかり事業を成長させていきたいと考えています。

顧客層×データ×チャネル×協業、を活かした価値提供を

ーー今後の事業展開について、強化していく領域はありますか？

髙野：

トヨタの高級車ブランド「LEXUS」車にお乗りで、プラチナカードの「LEXUS CARD」や自動車クレジットの「レクサスオーナーズローン」をご利用いただいているレクサスオーナーさま向けの旅行サービスには特に力を入れていきたいと思います。レクサスオーナーさまのご利用を期待されているラグジュアリーホテルブランド等との協業も大事にしていきたいと考えています。

お客さまのご要望にあわせた国内・海外ツアーの造成やクルーズ旅行商品の紹介を実施しながら、現状のラグジュアリーホテルブランドとの提携に限らず、老舗の旅館や新たな宿泊施設やホテルチェーンとの協業を模索しながら旅行商品の企画を進めていきたいです。

お客さまの満足度を上げていくには、Webサイトでの魅力的な情報発信が必要ですし、トラベルデスクの応対品質向上による更なる価値提供も欠かせません。1つ1つを日々積み重ねていくことで、お客さまのカーライフに彩りを添える旅行サービスの実現と、コト体験の提供を目指したい考えです。そのためには、私たちが目指す”旅行事業の未来”の実現に向けて、共に邁進していただけるような方に入社いただきたいと思っています。

お客さまから指名される、旅行コンシェルジュ

ーー中途入社の河合さんにお聞きします。これまでのキャリアについて教えてください。

大学卒業後に海外旅行専門の旅行代理店に就職して、その後トヨタファイナンスに入社しました。当初は事務職として、クレジットカードのポイント付与やキャッシュバック手続き、顧客対応、マニュアル作成などの業務に約8年間携わりました。

その後、2年間の産休・育休を経て、2014年からプレミアムサービスグループに異動し、LEXUS CARD会員さま向けのコンシェルジュを担当しています。2021年10月からはトラベルデスクの担当を兼任し、宿・ホテル予約や国内・海外ツアーなどの旅行予約、ホテル・レストラン・駐車場の手配といった顧客対応を中心に、メンバーの研修やマニュアル作成なども担っています。

ーー現在のお仕事のどんな点に、やりがいを感じられますか？

旅行のご成約いただいたお客さまから指名でリピートをいただいたり、「河合さんの言う通り、いい旅行だった！」とお褒めのお言葉をいただけると嬉しいです。「次の旅行は、こんなプランはいかがですか？」とお客さまに新たなご提案をしたり、旅行に関する情報交換をしたり…と、お客さまとの関係性を深めていけることが私の大きなやりがいになっています。

旅行はお客さまにとって特別なイベントですので、ご相談の段階から旅行がもっと楽しみになるよう、お客さまの趣味や嗜好を会話しながら一人ひとりに合わせたプランをご提案することを心掛けています。今思い返せば、学生時代に高級レストランで接客のアルバイトをした経験があり、当時学んだハイクラスな接客スキルや接客の心構えが、コンシェルジュ職に活かされているかもしれません。また、旅行好きだという点も非常に活きていますね。

ーー今後どのようなスキルアップを目指したいですか？

コンシェルジュやトラベルデスクとして長年顧客対応を経験してきたため、当社にお問い合わせいただくお客さまの特徴や趣味嗜好といった“現場ならではのお客さま感覚”は、しっかり把握できていると自負しています。将来的には、お客さま視点での新商品づくりやプロモーション企画などに携われたらと思います。

働きやすく、助け合える環境

ーー貴社ならではの福利厚生や社内制度などがあれば、教えてください。

髙野：

当社では、オンとオフのメリハリのある働き方が実現できる環境を整えています。就業時間は、フレックスタイム制（コアタイム:12:00〜15:00）を導入しており、各自のライフスタイルに合わせて柔軟な働き方が可能です。リフレッシュ休暇やアニバーサリー休暇もあって、年次有給休暇を上手に使えば長期休暇も取れますので、自身の趣味の時間やご家族との時間も大切にしていただけるはずです。

また、育児・介護との両立支援も積極的に推進しています。育児に関しては男女問わず両立支援を推進しており、男性の育児休業取得率（配偶者出産時に育児休業や育児目的休暇を取得した割合）は100%（2023年度）となっています。

社員の満足度を定期的に計測するエンゲージメントサーベイを導入していたり、社員と役員との定期的なディスカッションを開催したりなど、社員の生の声を聴く機会も多いです。常に働きやすい環境づくりに取り組んでいます。

ーー河合さんは、どんな点に働きやすさを感じていますか？

河合：

各自のライフスタイルに合わせた働き方をしながら、自身のスキルアップなど、大きく成長をさせてくれることが、当社の働きやすさではないでしょうか。

子育てや介護をしながらでも周りの理解を得られ、働きやすい環境です。また、評価制度も整っており、毎年自身の目標を設定し、限られた時間の中でも成果に対する評価を得られ、自身のスキルアップやモチベーションアップに繋げられます。

また、社内の雰囲気や人間関係が非常に良いことも、私が長年当社で働くことができた理由になっていると感じます。一緒に働くメンバーは経歴やスキルが違うのですが、それぞれの強みを生かし、助け合いながら業務に取り組めることが大きなポイントです。

以前に、子育てのために時短勤務で働いていたのですが、その際も周りのメンバーが「早く帰らないとね！」と声をかけてくださったり、業務を分担していただいたりと、何度も助けてもらったことを覚えています。

その恩返しではないですが、今は私が新入社員や若手社員を教育する立場にありますので、一人ひとりに合わせた研修カリキュラムで、少しずつ成長していけるようにサポートしていきたいですね。ベテラン社員と新入社員のお互いのスキルや特徴を理解し合うことで、より良い協力体制ができてくると考えています。

採用では、コミュニケーション力を特に重視

ーー最後に、企画部門と運営部門の人材に求める資質や経験について教えてください。

髙野：

改めてお伝えしておきたいのは、当社は旅行会社ではないということです。モビリティ金融サービス会社の旅行事業という前提を認識いただけますと幸いです。極端な話、現状は旅行サービスを手がける専門家集団ではないため、これまで自動車ローンやクレジットカード事業に携わってきたメンバーと共に働くことが大前提となります。

そのため、企画部門の人材募集では「旅行商品の開発・運用ディレクションの経験」や「KPIマネジメントやデータ分析を通じた旅行商品の拡販企画の経験」を求めていますが、中途採用で一番大事にしているのは、コミュニケーション能力に他なりません。旅行分野での経験が十分でないメンバーや関係各所とのコミュニケーションが円滑に図れ、周囲を巻き込み、事業推進ができる方と一緒に働きたいですね。

また、旅行分野での経験が十分にあったとしても、当社の事業や商品に対する理解がなければ、モビリティ金融サービス会社での活躍や商品・サービスの企画、運用は難しいと考えています。当社の各種事業や商品・サービス、更にはトヨタ自動車・クルマ業界への興味・関心は最低限求めたい点です。もちろん金融やクルマ業界に関する知識習得は、入社後でも構いません。決して旅行業界に限った視点ではなく、幅広い視点で俯瞰的に物事を捉えられる方と働きたいと思っています。