「カスタマーサポート部（CS)は、社内で一番お客様に近い部署だと思っています」。そう語るのは、2020年4月に新卒で入社した平林（写真左）。同期入社の五十木（写真右）は「自由に意見を交わすことができ、サービス改善までのサイクルが早い」と続けます。そんな2人に、メビウス製薬のカスタマーサポート部でどんなことに取り組んでいるのか、やりがいや魅力について聞いてみました。

就活時に触れたあたたかな社風や会社の理念に惹かれて入社を決意

——まずは自己紹介をお願いします。

平林：2020年に新卒で入社した平林です。学生時代は飲食店やホテルのフロントなど接客業を中心にアルバイトをしていました。また、半年間アメリカに語学留学をした経験がございます。メビウス製薬ではカスタマーサポート部で、お客様から注文をいただいてから商品が出荷されるまでの一連の流れを管理しています。

五十木：同じく2020年に新卒入社した五十木（いかるぎ）です。私は学生時代、人文学部でメディア系のコースを専攻していました。メビウス製薬に入社後はカスタマーサポート部で、平林と同じく受注から配送までの一連の業務を行うフルフィルメントを中心にお客様のサポートを担当しています。

——平林さんと五十木さんがメビウス製薬に入社を決意されたきっかけを聞かせていただけますか？

平林：私はアメリカへ留学していたときの経験から、化粧品会社に興味を持っていました。日本の化粧品は品質が高く、海外でも人気です。アメリカにいても日本の化粧品を購入することができ、化粧品をとおして日本にいるときと変わらない生活を送ることができました。いつもの化粧品のおかげで肌荒れなどのストレスを感じることなく海外生活を送れることに魅力を感じたんです。

就活で化粧品会社を探しているとき、エージェントさんに紹介していただいたのがメビウス製薬でしたが、面接を進めていく中で触れた人事担当者の人柄やあたたかい社風が印象的だったんです。面接当日の朝にメールをくださったり、ウェルカムボードで最終面接お出迎えしてくれたりしたことが心に残っていて、そういう社風に惹かれたのが入社の決め手でした。

五十木：私の入社の決め手となった一番の理由は、社長の考え方や会社の理念に共感したことです。その中でも、マーケティングのノウハウを仕事に活かすことができるというところに魅力を感じました。

学生時代、ゼミで広報の分野について学んでいて、地元テレビ局向けのCMを制作したことがありました。そうした経験からマーケティングに強く、かつ理念に共感できる会社を探していたところ、メビウス製薬に出会ったのです。

カスタマーサポート部は「社内で一番お客様に近い部署」お客様の声と真摯に向き合う

——カスタマーサポート部では具体的にどんな業務をしているのか教えてください。

平林：カスタマーサポート部門の中では業務が細かくわかれていて、お客様からの新規の注文を管理している受注業務、定期便で購入してくださっているお客様の注文を確認する頒布業務などがあります。商品は福岡にある倉庫から発送されますが、お客様からご要望があれば、本社で梱包・出荷をすることもあります。また、悪質な注文があった場合の対応も業務の一環です。その中で、今私がメインで担当しているのは受注業務、それから、本社から出荷をご希望されるお客様への梱包などを行っています。

五十木：フルフィルメントのほかに、返品の処理やVOC（Vioce of Customer：お客様の声）の集計、サービス改善のためのミーティングといった業務もあります。楽天市場など外部のECサイトでも商品を販売しているので、そちらの注文管理も行っています。

——カスタマーサポート部のお仕事を、他の部門の方との連携して行うことはありますか？

平林：現在、商品情報を共有するためのチャットボットの開発を行っています。たとえば、この商品にはどんな成分が含まれているかといった商品情報は、これまで商品本部という部署に質問を投げかけて、商品本部から直接答えをいただいていました。そこをチャットボットに置き換えることによって業務効率化を図ろうという方針になり、商品本部と情報システム部と協力して、プロジェクトを進めています。

五十木：これまで、弊社のECサイトでは効果検証などを行って販売につなげるということをしていませんでした。そこで今、私は情報システム部の方と連携して、施策に対してのお客様流入数を計測したり、サイトへのログイン数の改善をしたりといったことをしています。今後はCRM部ともコミュニケーションをと取りながら、EC上のイベントやスケジュールを管理していきたいと考えています。

——それぞれさまざまな業務に携わっているようですが、仕事のやりがいを聞かせてください。

平林：カスタマーサポート部は、社内で一番お客様に近い部署だと思っております。お葉書でお声を寄せてくださったりして、お客様が喜んでいる姿を想像することができるんですね。新規の受注を見ていても、弊社の商品を使ってきれいになりたいと思ってくださっているんだなと感じて、とてもやりがいになっています。

だからこそ、自分の不注意でお客様に間違った案内をしてしまったり、間違った商品をお届けしたりすることがないよう、注意して業務に携わっています。

五十木：やりがいは、たくさんありすぎて選べませんね（笑）。私はようやくカスタマーサポート部の役割、その中での自分の役割が見えてきたところです。平林さんが全体を見る役割をしてくれているので、私はどちらかというと個人同士のコミュニケーションをして、業務調整を図っていく立場なのかなと思っています。

言いたいことを言い合える雰囲気があるから、サービス改善への動き出しが早い

——お二人はあたたかな社風に魅力を感じたり、会社の理念に共感したりといったきっかけで入社を決意されていますが、実際に入社してみていかがですか？

平林：そうですね。業務について教えていただくとき、同じ目線で教えてくれる人が多く、思っていたとおりの社風でした。カスタマーサポート部門は全部で8名いますが、20代の社員がほとんどで年代が近いんですね。事務的で単純な作業になってしまいがちな業務が多いのですが、おしゃべりをしながら和気あいあいと仕事ができる雰囲気です。

五十木：人間関係はとてもいいですね。業務について言いたいことがあれば、お互いフィードバックして言い合えるような環境です。

——お互いに意見を言いやすい雰囲気があるのでしょうか。

平林：そうですね。人の意見を「それは違う」と否定せず「そういう意見もあるんだな」と捉えてくれる雰囲気があります。成長対話という面談が定期的に設けられていて、上長に対しても悩んでいること、うまくいってることなど、自分がどんな状況にあるか発信しやすい環境が整っています。上長や先輩が自分の状態を常にわかってくれていて、仕事中に少しでも困った顔をしていると声をかけてくれますね。

五十木：社員みなさん、個性が豊かですね。自分の意見を臆さずにいう人が多いので、いろんなタイプの人が自由に意見を交わしています。言いたいことを言い合える自由な職場なので、動き出しからサービス改善までのサイクルが早いです。たとえば、週1回各部署の上長が参加して開かれているVOC 改善のミーティングでは、課題が挙がると翌週には改善されています。

——お二人にとって、メビウス製薬で働くことの魅力はどんなところにあると思いますか？

平林：お客様の声を大切にしているところです。弊社は通信販売ですので、お客様の顔を見ることができません。だからこそ、お手紙やお電話で寄せられたお声を商品やサービスに反映していこうという姿勢があります。たとえば、弊社の代表的な商品「シミウスジェル」は、以前は容器の形がジャータイプのみでしたが、不在がちなお客様でも楽にお受け取りいただけるよう、ポスト投函が可能な「スリムタイプ」の容器や、一回の使用量がわかりやすい「ポンプタイプ」の容器を増やして、お客様の生活に合わせてお選びいただけるようになりました。

五十木：社員があげた声もちゃんと聞いてくれるところも魅力的ですね。私は今まではカスタマーサポート部署内のみで仕事をしていましたが、他の部署ともかかわっていきたいと話したところ、先ほどお話ししたECサイトの改善のお仕事に参画させていただきました。

「メビウス製薬はお客様がいて成り立っている会社」感謝の気持ちを忘れず、意欲を持って楽しく働きたい

——今後、メビウス製薬でどんな仕事をしていきたいか、お二人の目標を聞かせてください。

平林：2020年4月の入社なので、まだできることは少ないのですが、今後どの部署に配属されてもメンバーを引っ張っていけるような存在になりたいですね。カスタマーサポート部門で接したお客様の声を活かして、今後新ブランドが立ち上がる際には自分の力を発揮できるようになりたいとも思っています。

五十木：私は商品のコミュニティサイトで新しいコーナーを担当していまして、今後閲覧者数を増やしていくためにどうしたらいいか検証しながら日々投稿をしています。コミュニティサイトを活性化させられたら、お客様に対して情報発信をする上で新しい知見が身につくのではないかと思うので、まずはそちらをしっかりとやっていきたいですね。そして、ECサイトも成功させたいと思っています。

——メビウス製薬の社風には、どんな人が合っていると思いますか。また、どんな人と一緒に働きたいですか？

平林：私はとにかく楽しいことが好きなので、一緒に楽しく仕事ができたらいいなと思っています。明るくて、楽しい方と一緒に働きたいですね。メビウス製薬はお客様がいて成り立っている会社なので、どの部署にいても人の気持ちを考え、感謝できる人が向いているのではないでしょうか。

五十木：自分から手を挙げて、どんどん仕事を取りに行く人がメビウス製薬に向いていると感じます。社内には、言われたことだけをやる受動的な人よりも、主体的に自分で動くことができる人が多いので、受け身でいると置いていかれてしまいます。自分の成長にもつながっていかないので、自分で考えて行動できる人。そして、周りに気遣いできる人がいいですね。

——最後に、メビウス製薬で働きたいと考えている人へ、メッセージをお願いします。

平林：メビウス製薬は女性社員が多いこともあって、堅苦しさはあまりありません。そういう場所で自分を成長させたいという意欲のある方にとっては、いい場所だと思います。

五十木：仕事をしていると、いろいろ不満が出てくることもあると思います。自分だけで考えていると、視野が狭くなってしまう可能性があるので、ちょっと方向性を変えていろんな人にアドバイスを求めたり、意見を取り入れたりする。そうしたことができる職場だと思っています。どうしたら仕事を楽しくしていけるか、なにごとも見方を変えて楽しめるような人と、一緒に楽しく働きたいですね。