こんにちは！近畿住設の採用担当です。

今回は、契約後〜工事完了までを支える「カスタマーサクセス」の仕事について、現任メンバーの竹田さんと多々納さんに話を聞きました。

「カスタマーサクセスって何するの？」「難しそう…」
そんなイメージを持っている方にこそ、ぜひ読んでいただきたい内容です。

それではまず、近畿住設で“1人目のカスタマーサクセス”として活躍している竹田さんにお話を聞いてみました！

竹田さんの入社の経緯

〈いろんな仕事を経験してきた中で見つけた“自分に合う働き方”〉

採用担当：さっそくですが、これまでのご経歴を簡単に教えてください。

竹田さん：正社員だけでも6社くらい経験していて、最初は電気工事士として働いていました。その後は看護助手や施工管理など、けっこう色々やってきましたね。

採用担当：かなり幅広いですね。

竹田さん：近畿住設に入る前は施工管理をしていたんですが、営業・図面作成・現場管理まで全部やるような環境でした。必要なスキルも多かったので、CADも独学で覚えました。全国出張も多くて、現場が終わって終電で帰宅してから事務作業…みたいな生活だったので、睡眠時間は毎日3〜4時間くらいでしたね。

採用担当：かなりハードですね…。

竹田さん：大阪に家はあるんですけど、ほとんど帰れなくて。「毎日家で寝たいな」が当時の一番の願望でした（笑）やりがいも給料もありましたが、「この働き方をずっと続けるのは難しいかも」と感じるようになっていました。

 〈入社の決め手は“仕事内容”ではなく“一緒に働く人”〉

採用担当：そこから、どういうきっかけで近畿住設へ？

竹田さん：WEB事業部の責任者の、難波さんの紹介で入社しました。もともと難波さんとは別の会社で一緒に働いていて。営業未経験だった僕に、商談前に電話でいろいろ教えてくれたのが難波さんだったんです。

採用担当：じゃあ、営業の師匠的な存在だったんですね。

竹田さん：そうですね。その会社を辞めた後も関係が続いていて、僕が施工管理の仕事を続けるかどうか悩んでいた時に「一緒に働こう」と難波さんから声をかけてもらったのがきっかけです。

採用担当：入社の決め手もそこですか？

竹田さん：そうですね。これまでの仕事は、人間関係が理由で辞めることも多かったので。「誰と働くか」は自分の中でかなり重要でした。

採用担当：実際に入社してみてどうでしたか？

竹田さん：まず、人間関係がいいのと、ちゃんと定時で毎日家に帰れる生活になったのが嬉しかったです。今まではペンチが飛んできたり、入社してみたら月120時間残業があったりと、命の危機を感じることも多かったので（笑）
働く環境が整っているだけで、こんなに気持ちが楽なんだなと感じました。

⇩ちなみに、竹田さんが入社のきっかけにも挙げていたWEB事業部責任者・難波さん。
以前のインタビューでは、「お客様を喜ばせたい」という想いについても語っています。（※難波さんのインタビュー記事はこちら）

〈営業を経験して見えた“自分に合う役割”〉

採用担当：入社後はWEB営業を担当されていたんですよね。

竹田さん：はい。太陽光発電や蓄電池を検討されているお客様からお問い合わせをいただいて、状況をヒアリングしながら最適なご提案をしていく仕事です。いわゆる“完全反響営業”ですね。ただ、やっていく中で「数字を追い続けるだけの働き方は自分には少し違うかも」と感じるようになりました。特にオンラインでの営業が初めてだったこともあり、「契約を取らないと」という意識が強くなりすぎてしまって、どうしても話し方が堅くなってしまうこともありました。

採用担当：たしかに、初めての環境だとどうしてもそうなりますよね。

竹田さん：もともと自分は、人に頼られたり「ありがとう」と言ってもらえる方がやりがいを感じるタイプなんです。そういう意味では、契約を取ることがゴールではなくて、お客様に最後まで安心してもらうような関わり方の方が、自分には合っているんじゃないかと思うようになりました。
ちょうどその頃、契約数が増えるにつれて、営業が契約後の対応まで全部抱えるのが難しくなってきて。「返信遅れてる！」「工事の日程調整まだ！」みたいなことも少しずつ増えてきたんです。

カスタマーサクセスの仕事について

〈カスタマーサクセスが生まれた理由〉

採用担当：そこでカスタマーサクセスという役割ができたんですね。

竹田さん：そうです。自分は事務処理や調整業務が得意だったこともあって、契約後の対応を専任で担うようになりました。

採用担当：実際に分業することでどんな変化がありましたか？

竹田さん：一番大きいのは、お客様へのレスポンスの速さですね。太陽光発電や蓄電池って高額な商品なので、契約後に連絡が遅いと「本当に大丈夫かな」と不安になってしまう方も多いんです。

採用担当：確かに、私がお客様なら「詐欺会社じゃないよね･･･？」って心配になるかもしれないです。

竹田さん：そうなんですよ。そこでカスタマーサクセスが間に入ることで、「契約後はこの人に聞けばいい」と明確になりますし、不安なことも相談しやすくなると思います。
結果として、お客様の満足度も上がっていると感じています。
実際、「息子の家も太陽光を検討していて」とか、「実家のリフォームもお願いしたい」といった形で、ご紹介や追加のご依頼をいただくこともあるんです。

採用担当：すごいですね。契約後の対応が、次のご依頼にも繋がっているんですね。

竹田さん：そうですね。単純なサポート業務というより、お客様との信頼関係を作ることで、結果的に事業の成長にも繋がっている仕事だと思います。

〈仕事内容は“お客様の不安を解消すること”〉

採用担当：今の仕事内容を教えてください。

竹田さん：ご契約いただいたお客様に対して、工事完了までのサポートをしています。
具体的には、今後の流れの説明や、お客様の不安・疑問の解消、下見の日程調整、工事内容の確認などですね。
太陽光や蓄電池は高額な買い物なので、契約後に不安になるお客様も多いんです。
その疑問に答えながら、安心して工事完了まで進めてもらうのが僕たちの役割だと思っています。
また、お客様対応だけでなく、工事店さんや商社さんとの調整も行います。
営業・お客様・工事店など、いろんな方と連携しながら進めていく“調整役”に近い仕事ですね。お客様とのやり取りは、Google MeetやLINE、電話が中心で、基本的に現場に行くことはありません。

採用担当：社内からお客様をサポートするんですね。それって正直、専門知識が必要で難しそうな印象があります…。

竹田さん：それはよく言われるんですが、最初から全部わかっている必要は全然ないんです。お客様との打ち合わせ前にカタログを見て準備しておけば、そこまで困ることはないですし。あと、お客様とのやり取りはオンラインが中心なので、その場ですべて即答しないといけないわけでもなくて。「一度確認してLINEでご連絡しますね」とか、「次回の打ち合わせで詳しくご説明しますね」といった形で対応できます。
実際、僕自身もその場で持ち帰って、先輩や商社さんに確認してからお返事することは多いですね。なので、少しずつ覚えていけば大丈夫だと思います。

採用担当：未経験でも大丈夫そうですか？

竹田さん：はい。実際に新卒の営業のメンバーも働きながら覚えていってますし、「知識を増やすのが好き」な人は向いてると思います。僕自身も、調べたり覚えたりするのは好きな方なので、仕事をしていく中で少しずつ知識が増えていって。
気づいたら営業メンバーから「これってどうでしたっけ？」って相談もらうことが増えました（笑）

採用担当：いいですね（笑） そうやって自然と“頼られる存在”になっていくんですね。

〈営業とは違うやりがい〉

採用担当：やりがいを感じるのはどんなときですか？

竹田さん：やっぱり工事が無事終わって、「ありがとう」と言ってもらえたときですね。
途中でトラブルがあっても、最後にきれいに収まったときは達成感があります。

採用担当：営業とはまた違うやりがいですね。

竹田さん：そうですね。営業は契約がゴールですが、カスタマーサクセスは“その先”を支える仕事なので。もちろん、ご契約いただいているお客様を担当するので、「自分の対応次第で不安にさせてしまうかもしれない」という責任感はあります。
ただ、契約を取ることがゴールではない分、営業の頃より肩の力を抜いて、お客様と自然に向き合えるようになった感覚はありますね。

〈 向いているのはこんな人〉

採用担当：どんな方が向いていると思いますか？

竹田さん：何事も前向きに捉えられる人ですね。クレームやトラブルもありますが、「これを乗り越えたら次はうまくできる」と思える人は成長も早いと思います。

採用担当：確かに大事ですね。

竹田さん：あとは営業経験がある人や、販売・接客みたいに、お客様と関わる仕事の経験がある人は活かしやすいと思います。お客様の気持ちを理解して寄り添える人のほうが、やっぱり安心してもらいやすいので。

〈これから応募される方へ〉

採用担当：最後に、応募を考えている方へ一言お願いします。

竹田さん：わからないことはしっかりサポートするので、安心して来てもらえたらと思います。少しでも興味があれば、気軽に話を聞きに来てください！

竹田さん、ありがとうございました！続いて、1週間前にカスタマーサクセスへ異動したばかりの多々納さんにも話を聞いてみました！

新任カスタマーサクセス多々納さん 

〈未経験・新卒からのチャレンジ。異動を経て見つけた今のポジション〉

採用担当：多々納さん、よろしくお願いします！ちなみに入社はいつでしたっけ？

多々納さん：2025年の2月です。もともとはリフォームの営業として入社しました。

採用担当：初めは営業職として入社されたんですね！ そこからどういう経緯で部署移動されたんでしょうか？

多々納さん：はい。私が入社したのがリフォームの部署をちょうど立ち上げたばかりのタイミングだったんです。まだ業務フローも整っておらず、みんなで手探りで進めている状態だったので、だんだん余裕がなくなってしまって…。
そんな時に一度自分の状況を相談したところ、社長と難波さんから「WEB事業部で太陽光や蓄電池の案件が増えているから、サポート側にチャレンジしてみないか」と提案いただいて、今のポジションに異動しました。

採用担当：なるほど…。じゃあ、営業そのものが合わなかったというよりは、当時の環境やタイミング的な部分でいっぱいいっぱいになってしまったんですね。

多々納さん：そうですね。営業自体は好きですし、人と話すのもめちゃくちゃ好きです。
ただ、当時の状況的に“立ち上げフェーズ”が自分には少し難しかった、という感じでした。

〈異動して1週間。準備期間を経て、いよいよ案件担当へ〉

採用担当：今はどんなことをされているんですか？

多々納さん：異動して1週間くらいになりますが、まず業務の流れを教えてもらったり、事務処理のやり方を覚えたり、竹田さんのお客様との打ち合わせを横で見学させてもらったりと、準備期間という感じです。

採用担当：いきなり実務に入るというよりは、まずは土台からなんですね。

多々納さん：そうですね。その期間を経て、今ちょうど案件を2つ任せていただくことが決まって、来週初めてお客様との打ち合わせに入る予定です。

採用担当：いよいよですね！

多々納さん：はい、正直ちょっとドキドキしてます（笑）

竹田さん：最初の打ち合わせは今後の流れを説明するのがメインなので、1週間目でもできる内容ですね。お客様から難しい質問が来たら僕が答えるので大丈夫です（笑）

採用担当：最初は一緒に入ってもらえるんですね。

竹田さん：最初の1ヶ月は一緒に画面に入って、その後は横でサポートする形に変えていくイメージです。

多々納さん：横で見てもらえてるっていう安心感はありますね。

〈チームの雰囲気は「人がいい」が一番〉

採用担当：チームの雰囲気はいかがですか？

多々納さん：一番は「人がいい」ところだと思います。皆さん忙しい中でもちゃんと手を止めて教えてくださいますし、頼りがいのある方ばかりです。

採用担当：多々納さんは一番年下ですが、周りとの年齢差とかは気にならないですか？

多々納さん：全然気にならないですね。むしろ私は同世代より年上の方のほうが話しやすいタイプなので、今の環境は合っています。

採用担当：確かに、先輩方が多々納さんを温かい目で見守っている感じがします（笑）

多々納さん：ありがたいことに、本当に皆さんよくしてくださってます（笑）

竹田さん：その感じは、たぶん工事店さんとか職人さん相手でも強みになると思いますね。

採用担当：どういうことですか？

竹田さん：この仕事って、工事店さんや職人さんとの関係性もすごく大事なんですよ。普段からコミュニケーション取ってると、難しいお願いでも「多々納さんが言うならやりますよ」って協力してくださることもあるので。

多々納さん：確かにこの仕事ってお客様だけじゃなく工事店や商社など、本当にいろんな方と関わるので、人との関係性はすごく大事だなって感じています。

竹田さん：多々納さんの場合は女性だからこその柔らかさというか、「なんとかしてあげたい」って思ってもらいやすい部分もあると思います。

多々納さん：そういう部分も活かしていけたらなと思っています。

〈 難しさもある。でも、だからこそ面白い〉

採用担当：今、難しく感じていることってありますか？

多々納さん：正直、まだ全部難しいです（笑）特に補助金の部分は県や市、国で制度が違ったりして、まだ全然理解しきれていないですね。

竹田さん：そこは僕も全部把握してるわけじゃないので、都度調べながらで大丈夫です。

多々納さん：あとは、お客様によって進め方が変わったり、イレギュラーも多いので、フロー通りにいかない部分が難しいなと感じています。

竹田さん：そうですね～。工事当日に急に雨が降ってきたりとか、トラブルはつきものですからね。

採用担当：かなりイレギュラーも多いんですね。

竹田さん：そうですね。でも慣れてくると、だいたいのトラブルはすぐ対処できるようになります。

多々納さん：「はいはい、こういうパターンね」ってなるっておっしゃってました（笑）

〈未経験でも挑戦できる？その答えは…〉

採用担当：未経験でもこの仕事って挑戦できそうですか？

多々納さん：やる気があればできると思います。実際、私もまだまだ勉強中ですし（笑）

竹田さん：最初は覚えることも多いんですけど、全部を最初から知ってる必要はないので。「面白そう」「ちょっとやってみたい」って気持ちを持って、前向きに吸収できる人なら大丈夫だと思います。

採用担当：なるほど。知識量より、まずは姿勢の部分なんですね。

竹田さん：そうですね。あとは教える側もしっかりフォローするので。

多々納さん：私自身も基本的にポジティブに考えるタイプなので、新しい知識が増えていくのは今すごく面白いなって感じています。

お二人へのインタビューは以上です！ご協力ありがとうございました！！

最後に

今回インタビューを通して印象的だったのは、
「一人で抱え込まなくていい環境」であること。

未経験からでも、分からないことを周りに聞きながら少しずつ覚えていける。
そんな“人の良さ”が、近畿住設のWEB事業部チームの大きな魅力だと感じました。

「営業経験を活かしたい」
「人と関わる仕事がしたい」
「誰かを支える仕事にやりがいを感じる」

そして、「働き方も大切にしたい」

そんな方は、ぜひ一度お話ししてみませんか？
ご応募をお待ちしております！