• スニダン、成長著しいですね。エンゲージメントツールを導入しようと考えたきっかけや、それで解決したかった課題について教えてください。

スニダンは2018年7月にローンチしましたが、2020年以降急速にユーザーが拡大し、直近では月間利用者数500万人超にまで成長しています。ユーザー数や商品の取り扱いカテゴリが増える一方で、アプリ全体のLTVにはまだ改善の余地がありました。

私はマーケティング部に3つあるチームのうちのひとつのCRMチームでリーダーを務めています。CRMチームでは、LTVのなかでも会員登録後の初回購入転換、初回購入後の2回目購入転換を注力指標としています。

急激にユーザーが増えて急成長したサービスは顧客育成や顧客との関係構築にまで手を回す余裕がなくなりがちですが、スニダンも例外ではありません。ニーズがどんどん多様化していき、商品のカテゴリも増えるなかで、アプリとして画一的なコミュニケーションに終始していてはニーズを網羅することに限界があるため、エンゲージメントツールの必要性を感じていました。

• エンゲージメントツールの選定にあたって考慮した、スニダン特有の事情はありましたか？

スニダンは、いわば熱量が高い方に多くご利用いただいているサービスです。例えばスニーカーをコレクションしている方は、何年もかけて何足も買っていただく方が多いのですね。そういう方々との関係性づくりは広く浅く画一的にクーポンをお渡しすればいいという類のものでもないと考えています。

短期の費用対効果でみれば、インセンティブをフックに新規のお客様を集客するのが効率的だという見方もあります。しかしそれだけでは施策の効果は逓減していくし、そもそも一度きりのクーポンコストで集客をし続けるのもアプリ運営として健全だとはいえません。だからユーザーの皆様に「もっと主体的にスニダンを使っていただくためにはどうしたらよいか」という観点でツールを検討しました。

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https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000238.000010620.html