こんにちは。広報担当の大須賀です。

今回は、私たちカスタマーサクセスチームをいつも広い心で支えて下さっている山口さんに、カスタマーサクセスとして大切にしていることは何なのかお話を伺いました！

薬局と社内を繋ぐ役割を持つカスタマーサクセス

-初めに、カスタマーサクセスの具体的な業務内容を教えて頂きたいです！

プレカルのカスタマーサクセスとは、お客様である薬局に継続してサービスをご使用頂けるよう、お客様満足度を高めることを目的として日々の業務を行っています。
そのために、まずは薬局へのヒアリング調査を行います。店舗に定期的にヒアリングを行うことで、サービスの使用感や改善してほしいところ、店舗での困りごと等の様々なご意見を頂き、ヒアリングの結果を元にデータ化をしていきます。その上でプレカルのサービスは店舗にマッチしているのか、また課題が見つかれば開発や営業等の他部署に共有し、再度方向性の見直しや修正点を全体で確認します。
つまり、私たちカスタマーサクセスはお客様（薬局）と社内（プレカル）を繋ぐ橋渡しのような役割を担っているんです。

大切なのはお客様目線と客観的な視点を持つこと

-カスタマーサクセスとして大切だと感じることや心がけていることは何ですか？

大切だと感じていることはいくつかあるんですが、まず、カスタマーサクセスの目的であるお客様満足度を高めるためには、僕たちのプロダクトが薬局にとって「求めていたもの」にきちんとハマっていることがとても大事なんです。そのために、毎週のヒアリングを通して薬局にご満足頂くためにはまず何をすべきなのか、常に薬局目線に立って考えていくことはとても大切なことだと思っています。

でも、それだけではなくて、今度は薬局から頂いた意見をカスタマーサクセスが客観的に捉えて分析することも必要かなと。先程のお話でもあったように、僕たちの業務は社内に情報を共有することで今後のプロダクトの方針にも関わってくるので、薬局が何を本当に求めているのかデータ化し、社内に正確に情報が渡るようにしています。そのためには、現場の声を自分自身が正確に理解することや、改善策を薬局にきちんと伝えていくことももちろん大切なことですね。

-伝えることは確かにとても大事ですよね。

-私はカスタマーサクセスをしていると、店舗に対して「嫌な言い方になっていなかったかな？」と思うことがあるのですが、山口さんは伝え方で何か意識されていることはありますか？

僕も難しいなーと感じることありますね。
でも、プレカルのプロダクトはまだ成長途中のものなので、導入頂いている店舗に対しては、「僕たちのプロダクトを一緒に育ててもらっている」という考えで店舗と関わるようにしています。
考え方一つで伝え方も変わってくると思いますよ！

-なるほど！考え方って大事ですね・・・！

-カスタマーサクセスを行っていく上で大変だったことはありますか？

僕が担当をしている薬局での事例なのですが、サービス導入時は、営業が店舗の方々ではなく経営層の方々にサービスの目的や今後の予定などのご説明をしています。ヒアリングを進めて行く中で、改めて何のためにプレカルを導入しているのか、今後プロダクトはどうなっていくのか等、今度は店舗の方々と情報をすり合わせることが必要になり、その時は大変でしたね。
でも、そのおかげでお互いの認識のズレを同じ方向に修正することができ、きちんと僕たちのプロダクトの目指す所を店舗の方々にも理解して頂くことができたんです。

-認識のズレって後々に影響を及ぼすことだと思いますし、きちんと修正が出来たのは良かったですよね！店舗の方と信頼関係を築くために何か気を付けていることはありますか？

当たり前のことにはなるんですが、やはり対人の業務なので、コミュニケーションを大切にすることかなと思います。頂いた意見もそのままにしてしまうのではなく、現状でプレカルが出来ること、課題に対して今後どのように改善をしていくのか、薬局にも誠実に対応していくことで信頼関係が少しずつ出来ていくんじゃないかなと思っています。
その結果なのか、担当させて頂いている薬局では、薬剤師の方や事務の方もプレカルのことを応援して下さるようになり、サービスをより良くしようというプレカルの前向きさが伝わったのかなと思うことが出来ました。自分たちの努力をカスタマーサクセスが伝えていくことも大事です！

店舗の方々と共にプロダクトを作っていきたい

--今後カスタマーサクセスとしてこうしていきたいなどはありますか？

カスタマーサクセスとは本来、お客様から「こうしてほしい」と意見を頂く前に、より使い心地の良いサービスを提供し続けることが必要となってきます。
現段階では、薬局に頂いた意見から改善策を考えており、後手に回ってしまっているところがあるので、今後業務を行う上で意識すべき課題だと思っています。そのためには、お客様からご意見を頂く前に、自分たちがお客様と同じ目線に立って、サービスをよりよいものに向上させることができるよう僕自身日々努力をしていきたいなと思います。
あとは、もちろんプロダクトをご使用頂いている店舗をこれからも大切に、一緒にプロダクトを育んでいけるような関係を目指して今後も頑張っていきたいなと思っています！

-貴重なお話ありがとうございました！