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MILが実践するカスタマーサクセス「動画×データ」による顧客への価値創造の源泉とは?

今回はカスタマーサクセスマネージャーの一條さんに、MILのカスタマーサクセス(以下「CS」と称する)の一員として働くことの楽しさや、仕事の魅力についてお聞きしました。急成長を遂げる自社プロダクト『MIL』の顧客体験を支える、CSチームが大事にしている考え方とは?

CS マネージャー:一條 洋人

大きな「やりがい」と「責任」

MILにおいてCSはどのような役割を担っていると思いますか?

『MIL』のサービス形態は、一般的にSaaSと呼ばれる「クラウドシステムを月額課金でお客様にご利用をいただく」ものになります。そして数あるSaaSの中でも『MIL』は、業種・業界問わず幅広いお客様の「マーケティングの課題」をインタラクティブ動画の活用により解決するサービスです。

CSでは主に、『MIL』を有償契約しているお客様に対して、サクセスの伴走をする役割を担います。お客様からのご要望に都度お応えするのはもちろん、時にはチャレンジングな課題に挑み解決し感動や喜びを与えられる、そんなポジションなのではないでしょうか。常に解約率や毎月の継続収益といった重要指標に関わるため、責任も重く緊張感はありますが、その反面お客様と課題解決に向けた本質的なコミュニケーションが取れます。業務全般の密度がとても濃く、やりがいがあるポジションだと感じています。

チーム体制について詳しく教えてください

「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」の2つのチームに分かれています。

カスタマーサクセスチームでは決裁者、経営層の方以上がお持ちの業務課題解決を達成するディープサクセスを主眼に置いており、能動的にお客様のサクセス伴走を行います。対象となるのは直接のエンドクライアントであり、事業会社様です。対象となるお客様毎の課題解決に、MILがどう貢献できるのかを擦り合わせながら伴走します。

それに対してカスタマーサポートチームでは、『MIL』というソフトウェアの機能に対する質問や課題解決、過去の事例紹介などを受動的に行います。対象となるのは主に広告代理店様であり、問い合わせ発生時にいかに効率良く精度高く返答ができるかどうかが重要になるのです。

端的にまとめると、カスタマーサクセスは課題やイシューベースである一方、カスタマーサポートはファンクションベースの課題解決をするという組織体制になっています。

CSにおける「ディープサクセス」について、もう少し詳しく教えてもらえますか?

まず、「ディープサクセス」とは、CSストラテジストの山田ひさのりさんが提唱されている考え方です。私達MILのこれまでのCS実務経験と照らし合わせても、とてもしっくりきたため、現在この考え方を取り入れさせていただいています。

具体的には、決裁者、経営層以上の方がお持ちの課題解決が達成できた状態を指す考え方で、提供するSaaSプロダクトが、この層の方々の業務の現場に完全に定着あるいは貢献し、経営層の方が満足するサクセスを実現できた状態を指します。

また、このディープサクセスの対となる概念で、「ライトサクセス」というものがあり、これは、現場の業務担当者の方がお持ちの課題解決が達成できた状態を指す考え方です。

例えば、インタラクティブ動画内の視聴や動画内のタップデータ。これは現場担当者レベルにとってはとても関心が高い内容なのですが、一方で、決裁者、経営層の方がまず知りたいのは「この施策をやってどれだけ売上が伸びたの?伸びてないの?」ということなんですよね。つまり相対している層毎に知りたい情報が異なることを理解した上で、『MIL』というソフトウェア及びCSのサービス全体で、その疑問への答えが提供できているかが重要であると言えます。

MILは創業当初からプラットフォーム展開をしているため、インタラクティブ動画内の視聴やタップデータを大量に保有しています。

また、それを起点とした改善提案は得意であり、定量的な実績も多数ありました。

加えてMILのCSチームでは、ディープサクセス実現のため更なるアクションを起こしています。決済者、経営層の方が求めている情報は何か、それはなぜなのか、『MIL』で機能実装することはできるのかなど、お客様だけでなく社内とも密にコミュニケーションを取り合うことで、確実に新しい成功事例が生まれ始めているのです。

まとめますと、動画内の視聴データと施策全体のデータの組み合わせにより、サクセスの粒度を調整できるのがMILの強みであり、その設計の起点になるのがCSチームなのです。

「個」でなく「チーム」で前進してゆく

CSの具体的な業務内容について教えてください

はい。大きく分けて3つあります。

まず1つ目は、前述したように『MIL』の有償契約をしているお客様のサクセス伴走ですね。

そして2つ目は、今日及び将来に渡ってのお客様のニーズの集約、それを元にした社内へのタイムリーなフィードバックです。『MIL』というプロダクトに興味を持ち、将来的にインタラクティブ動画を取り入れてみたいというお客様に対してニーズを深堀りし、集約した後に、CS以外のビジネスチーム、開発チーム、及び経営層へフィードバックを行います。

最後に3つ目は、既存の有償契約の利用目的+αで、新しい活用要望の依頼をクライアント様からいただいた時に実施する、概念検証(PoC)のプロジェクトマネジメントです。簡単に言うと、『MIL』を月額で利用した際に「本当にお客様にとってお金を払うに値するぐらいの価値があるのか」を、2社間で一緒に検証しましょうというものです。このプロジェクトの実施及びディレクションはCSのメンバーが担当します。

直近では、SNSでのエンゲージメント向上施策や、セールスフォース社提供の営業支援、顧客管理システムである「セールスクラウド」と連携をすることで、MILの介在価値を検証するプロジェクトが動き出しました。

このように主な仕事内容である上記3ついずれも、業種・業界特化型ではないSaaSならではの特徴であると思います。

時には「果たしてこれはSaaSなのか?」という領域まで手を伸ばし、お客様に高度な価値提供をし続けられるかどうかはMILのCS業務における重要なポイントです。

仕事をする上で大事にしている考え方はありますか?

現在CSチーム内で大切にしている価値観が3つあります。

1つ目が、「顧客成功を起点とする」です。

全ての成功の起点は有償契約のお客様の課題解決にあるという前提の元、お客様、MILの従業員とその家族、そして投資家と、MILにかかわる全員が経済的、精神的に成功を得られることを目指しています。逆に言えば、どこかの犠牲の上に成り立つ成功は追求すべきでないと考えます。

2つ目が、「理解してから理解される」です。

様々な業界で利用をいただくにあたり、業界理解、クライアント様の理解、担当者様と決裁者様の理解、等々できることは沢山あります。こちらをないがしろにしてはMILの良さを理解してもらえません。

また、同時にCSというポジション上、フィールドセールスを中心としたビジネスサイド、開発サイドと隣接するため、社内で自分たちが他チームの現状をどれだけ理解できているのかを考えるのも重要です。

そして、3つ目として、「学習棄却と環境適合をチームで繰り返す」ということを最近は特に重要視しています。

これは、一つの成功体験、及びそれをもたらしてくれた従来の知識や価値観を積極的に捨てていく「学習棄却」と、新たな可能性を求めて変化し適応していく「環境適合」を繰り返すことにより、顕在化している一般的なニーズを満たすだけでなく、今後のMILが得られる成功の萌芽を見落とさないようにしようといったものです。

加えて、このような価値観は、個々がバラバラに遂行してしまっては効果が半減してしまいます。なぜなら、論理的に考えた際には遅かれ早かれ一つの答えに帰結するため、個人同士、あるいはチーム、社内で車輪の再開発をしてしまう恐れがあるからです。これを防ぐためにも、チーム全員が一丸となって取り組み一緒に成長していくことで、より速くより遠くへ行けるのです。

チーム一丸となって取り組むことが大切なのですね

その通りです。

個の突破で売り上げを向上できる幅は1.2~1.5倍ほどではないでしょうか。今後のMILのストレッチな成長目標を達成するためには、再現性のある手法で、チームメンバー全員が成長をしながら達成を続ける必要があると考えています。

この価値観の具体例として、冒頭でもお伝えした通り、去年2021年秋頃からCSチーム起点で「既存顧客に対するデータ活用アプローチ」という取り組みを始めました。顧客に対してアクセス解析ツールとの連携を図り、より多くのデータを元にしたディープサクセスの実現を図ったのです。つまり、これまでインタラクティブ動画内の数値変化にフォーカスを当てたレポーティングを繰り返していた状態から、全体最適に貢献するレポーティングもできるよう新たな計測ノウハウを取り入れたという訳です。

その結果、解約率は大幅に低下し、1アカウント当たりの月額契約単価に至っては3〜10倍に上昇するなど、大きな成果を残せています。

重要なのは「課題を解決できるか否か」

CSがこれから成し遂げたいと考えていることはありますか?

現状では、短期と中長期でそれぞれ一つずつあります。

まず1〜2年の短期においては、足元のディープサクセスを実現すること。さらにソフトウェアの中にライトサクセスとディープサクセスを並行して実現できるようプロダクトを磨き込み、それをもってPMF(Product Market Fit)およびGTM(Go-to-Market)を実現していきたいと考えています。また、同時並行でそこに耐えうる組織体制を作る必要もありますね。

次に3年間以上の中長期においては、SaaSとコンサルのハイブリットを目指したいと考えています。要はお客様の各課題とどれだけ向き合えるか、素早く解決できるかが今後一層重要になると思うんです。なぜならSaaSにおいては、顕在化している一般的な課題解決のニーズをベースに機能を実装した方が、解約率や毎月の継続収益といった指標はその瞬間は伸びるからです。その結果、経営判断としては個別の課題解決のニーズとの向き合いへの動機付けは必然的に低くなると考えられます。

しかし目の前の一人一人のお客様は、「解約率が高いから発注しない」とか「毎月の継続収益が1億円を超えているから発注しよう」といった判断はしないはずです。そんな数値よりも「自分が持っている課題を解決してくれるか否か」が重要な判断基準になるのではないでしょうか。

MILではプロダクト、構成しているメンバー共に、一般的な課題解決の要望、個別案件の課題解決の要望共に解決できると思っており、これが将来的に更なる強みになると考えています。

実際に、既にこのハイブリット型の活用で、SNSのトレンドランキング1位を含む上位独占を達成した実績もあります。

そういった部分の設計にも携われるのがMILのCSであり、他のSaaSでは味わえない楽しさがあると思うんです。

それを成し遂げるためには何が必要ですか?

一つは誰よりも担当案件について考え抜き、解く価値のある課題設定を行い、効果的な改善策を提示する事です。

例えば、プロジェクトを進めるにあたり、明確な答えが存在しない中で、目標数値改善のための打ち手を自分で考え出し、プロジェクトにかかわる方々へ説明する場面があります。そのような時には、なぜ数ある選択肢の中でその手が最善なのかを、簡潔かつ丁寧に伝えられる必要があります。もちろん、毎回正しい答えがあるとは限らないのですが、だからこそ、想定外が発生しない領域まで考え抜き、最適解として自信を持って周囲に伝え、プロジェクトを前進させていく事が大切です。

もう一つは、お客様を理解し信頼関係を構築することです。

MILはPoC、サブスクリプションプランの契約をいただいたお客様と共に、『MIL』利用を通じて達成したい理想像をディスカッションして共通の目標に向かってスタート、即ちオンボーディングを行います。その際に、お客様が、理想像を語ってくださる前段として、「この人なら理解してくれる」と思ってもらえる理解力の高さ、専門的なスキル、誠実さといった総合的な人間力が求められます。

CSは中長期的にお客様と付き合うため、お客様の要望を深く理解し高い次元で実現していかなければなりません。もちろんそれを最初から実現するのは難しいので、日々チームで学習を続けて習得していく時間は必要です。

最後にMILのCSにフィットする人物像について教えてください

スキル的には
・BtoB領域で、クライアントと折衝経験がある
・アクセス解析の経験がある
というのをベースにしていて、それ以外の部分は入社後に習得してもらえたらと考えております。もちろん第二新卒や別業界からの応募も大歓迎です。大手のWeb広告代理店、Webコンサルの会社での業務経験は必須ではありません。

むしろそういったスキル、経験よりも重要になるのが、ウィル(=Will)の部分です。

自分なりに仮説を立てる力や、お客様と社内両方と密にコミュニケーションを取り最適解を探す力、新しい施策や分析にワクワクできるかどうかが重要になります。

まだまだ動画内の視聴データを元に施策の全体最適を設計する部分には答えがなく、と同時に成功施策のインパクト、クライアント様に喜んでいただいている姿を日々見ていると、未知の可能性が眠っていると確信しています。

動画やデータに興味があり、自分で考え工夫し行動するのが好きな人にとっては、とても楽しい仕事なのではないかと思います。

MILは「Web動画マーケティング」業界で常に先頭を走り続けています。役職や雇用形態を問わず、アイディア次第で新しい挑戦もでき、達成感を得られるような環境になっています。

CS組織がよりお客様と向き合い、これまでにない道を切り拓くためには、まだまだ人手が足りていません。MILと共に大きく成長したいと考えている方、少しでも興味が湧いた方はぜひご応募ください!

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