オンラインを主戦場とするアスナロのオリジナルブランド『RUIRUE BOUTIQUE（ルイルエブティック）』。データドリブンな組織を構築し、20名というミニマムな体制で毎年売上記録を更新し続けています。今回はアスナロの成長の要である、オンラインショップの受注業務・お客様対応をメインとする受注チーム カスタマーサービス部門のIさんへインタビュー。アパレル業界未経験・入社3年未満の若手社員ながらも数々の目標を達成し、チームに欠かせない存在へと成長を遂げたIさん。チームで大切にしているマインドやアスナロで働く魅力を、Iさんのフレッシュな視点で語ります。

Iさん　2021年6月中途入社・社歴2年4ヶ月
受注チーム カスタマーサービス部門所属
大学卒業後、楽器店に勤務し販売・接客・事務を担当。柔らかな物腰の中に強い責任感を秘めた、成長がめざましいアスナロの期待の星。

少数精鋭で成果を上げる仕組みづくり

アスナロではすべてにおいてロジカル思考を重要視しています。データ分析に基づくものづくりやプロモーション、業務プロセスの可視化や目標設定の数値化など、組織全体が共通認識を持ち、同じゴールに向かって日々取り組んでいます。
もちろん、受注チームもその例外ではありません。私たちのチームは4名のチーム体制で、業務をA〜Dの4つに分けて各1名ずつで担当しています。4つの業務は2ヶ月ごとに交代制でローテーションし、私はAの業務を担当中です。4名という限られた人数で業務をこなしながらサービスのクオリティを高めるためには、無駄を省きいかに効率化できるか？その仕組みづくりが必要不可欠なんです。

＜受注チームの業務分担＞
A：楽天市場の受注管理
B：楽天市場の受注に関する問い合わせ対応
C：自社オンラインショップ、au PAYマーケットの受注管理・問い合わせ対応
D：Yahooショッピング、Amazonの受注管理・問い合わせ対応

まずローテーションにしている理由は、属人化を防ぐことと業務バランスの調整。モールごとにルールやシステムが異なるので、全員どの業務も対応できるようになれば、たとえ1人が抜けてしまった時も業務が滞ることがありません。そしてモールごとに受注のボリュームが異なり、特に楽天市場は一番受注量が多いので特定の1人だけに業務負担が偏らないようにしています。
また、アスナロではシステムで受注処理を自動化しています。注文後の配送日時変更やサイズ変更などイレギュラー対応以外はすべて自動で物流倉庫にデータ連携し、倉庫スタッフが発送するという流れです。この仕組みを導入してから圧倒的に受注処理速度は早くなり、これまで以上に数多くのご注文にスピーディに対応できるようになりました。

お客様の情報共有もすべてデータ化し、受注管理システム内の共有メモ機能で記録しています。過去にどんな対応をしたか、クレームがあった場合はその原因や経緯などを全員で共有し、情報を属人化させず二度と同じことを繰り返さないようにしています。例えば配送日時の指定がないお客様でも過去に希望されていたことがあれば最短発送で対応したり、などですね。100%お応えするのは難しくともできる限りニーズを汲み取って対応することが、お客様満足やリピートに繋がる大切なポイントですから。現在クレームはほぼ発生していませんし、毎年減少しています。

チームワークでパフォーマンス向上。過去最高の出荷目標を達成！

アスナロには私たち受注チームのほか、商品企画チームや販促チームなど合計5チームがあり、各チームごとで目標を設定しています。すべて数字で判断できる目標になっていて、私たちのチームは1日の出荷件数、月間の出荷件数など、一定期間でどれだけ出荷できたかが判断軸になっています。目標を数値化することでチーム全員が共通認識を持ち、同じ方向に向かうことができます。
さらに目標は基本・中級・上級と、3段階のステップに分けられていて、目標から1件でも多く出荷できたら達成！という仕組みなんです。1件でも多く出荷するにはどうしたらいいか？達成までの具体的なプロセスは、チームでアイデアを出し合って考えます。
実は今年の2月、すべての上級目標をクリアすることができました。目標数値は毎年アップデートされていくので、過去最高の目標を達成できたことになります。

クリアできた理由は、やっぱりチームワーク、これに尽きると思います。たとえ受注処理を自動化していても、チーム内の連携がうまくいかなければスムーズな発送はできません。特にA、Bの楽天市場担当は受注処理とお問い合わせ対応が分かれているので、情報共有がうまくできていないと注文後にサイズ変更の依頼が来たのにそのまま発送してしまうなど、トラブルの元になってしまいます。
チームワークが円滑なのは、普段からコミュニケーションがすごく活発だからですね。些細な疑問や質問もチームで共有し合っていますし、パッと話しかけてもすぐに答えてくれるメンバーばかりなんです。「こんな細かいことを聞いてもいいのかな…？」なんて思うことなく、相談しやすい雰囲気に溢れているんですよ。

もちろんチーム内だけでなく、他部署とのコミュニケーションも大切。例えば各モールのセール時期などは受注量が必然的に多くなりますが、発送作業をしてくれる物流倉庫のスタッフとの連携を特に綿密に行ってます。大量受注が見込まれるセール商品の品番を事前に共有しておいたり、人員の確保をお願いしたり。私たちもいかにすばやく受注データを処理できるか、ということにとことん注力して、お互いのチームががんばっているからそれに応えたい！という熱意をビシビシ伝え合っています（笑）。すごくいい相乗効果ですよね。私1人だけでも、どちらのチームだけでもなく、全員の力を合わせたからこそ達成できることです。
目標数値はチームによって異なりますが、それぞれが目標に向かってまっすぐ向き合っていることは百も承知ですし、それがアスナロ全体を強くしているんじゃないかと思います。組織全体に目標を達成するための強いマインドが根付いていますね。そして少数精鋭ゆえ、一人ひとりが自分に割り振られた業務をきっちりこなそうという皆さんの責任感がものすごく強いんです。だからこそ私もがんばらないと！と思わせてくれますし、たくさん刺激をもらっています。

「カスタマー対応がすごくよかった」お客様からの評価が何よりのやりがい

特に私が個人的に心がけているのは、わからないことを徹底的になくすこと。悩むと手が止まってしまうので、初めての業務を担当する時はしっかりマニュアルを読んだり、どんな小さな疑問も先輩に質問してつぶしておいたり。最初は手を取られてしまうかもしれませんが、結果的にスムーズな対応に繋がるので、事前の準備を固めておくのはすごく大事ですね。

メールや電話での対応も同様で、少しでも自分で判断できないことや悩むことがあれば「私はこうした方がいいと思うんですが、どう思いますか？」とチームの意見を仰ぎます。良くも悪くも自分次第でお客様の満足度が0にも100にもなってしまうので、とてもデリケートな部分。誰かの意見を取り入れることで自分の中の引き出しも増えますし、次回同じようなケースがあればよりスムーズに対応できるようになります。自分の中だけに留めておかず、チームで相談・共有することの大切さを知ってから、チームワークの本当の価値を理解できましたね。みんながいてくれるからできる仕事なんだなぁ、と。自分の成長も素直に実感しています。
オンラインショップにはレビュー機能があるんですが、お客様の反応がダイレクトに返ってくるので必ずチェックしています。ご意見は次回アクション改善に繋がる貴重なデータ。お客様対応ひとつとっても試行錯誤の連続ですが、「カスタマー対応がすごくよかった」と評価いただけた時は本当にうれしいですし、この仕事ならではのやりがいですね。

自分の想像の枠を超えて成長できる場所

本当に優しい人たちばかりなのがアスナロの魅力のひとつですね。どんな小さな相談にもすぐ応えてくれますし、チームだけでなくほかの部署の皆さんも本当に優しくて。たとえ自分に関係ない業務でもすごく親身になってくださいます。私個人の見解になりますが、どんなに仕事が好きでもそれだけでは乗り越えられないというか…。職場の環境によって左右されてしまうことってあると思うんです。でもアスナロでは「今日仕事に行きたくないなぁ…」というのがまったくありません。これはお世辞ではなく、声を大にして伝えたいです（笑）
そして優しいだけでなく、1人ひとりを尊重し成長する機会をたくさん与えてくれます。新しいプロジェクトが持ち上がった時は代表自らやってみないかとアテンドしてくださるなど、自分でも気づいていなかった能力をひっぱり出してくれ、想像以上に成長できる環境ですね。
実は以前、新しいECモール出店の企画が立ち上がった時にお声がけいただいたんですが、ちょっと自信がなくてお断りしてしまったことがあったんです。すごく後悔したんですが、このたびほかのスタッフの引き継ぎとしてあらためて参画することになりました！これからは失敗を恐れずどんどんチャレンジしていくつもりです。

私はもともとアパレル業界未経験からのスタート。前職で販売や接客に携ってはいたものの、小さなお店で顔見知りのお客様が多かったんです。アスナロに入社して私の強みを見つけることができましたし、周りがそれを引き出してくれたと思っています。少しずつでも真正面から取り組むことがスキルに繋がるので、今後仲間になってくださる方には臆せず飛び込んでいただきたいですね。なんなら迷惑かけてやるぞ！くらいの勢いでいいんじゃないでしょうか（笑）。頼もしいメンバーが勢ぞろいしていますし、私がそうしてもらってきたように、しっかり支えられるように成長していきたいです。