私たちレクストホールディングスは、生活総合商社として、「ZERO to 浪漫」の経営理念のもと、失敗を恐れず常に挑戦しつづける会社です。

ITやDXを駆使し、生活をより豊かにする事業を展開することを使命とし、リユース事業・不動産事業を中心に、各部署が密に連携して生活に密着したサービスを運営しています。

今回はコールセンター事業を展開する株式会社レクストカスタマーサービスで、インサイトセールス課のチーフを務める渡引さんにインタビューを実施。仕事のやりがいや、チーフとしての想いを伺いました！

【プロフィール】

渡引 陸（わたひき りく）：株式会社レクストカスタマーサービス　インサイトセールス課チーフ。携帯電話の販売業務を経て、2020年10月レクストホールディングスに入社。入社と同時に、横浜事業所の立ち上げに尽力。また2023年5月からは八王子事業所の立ち上げにも従事している。

転職してすぐに新規事業所の立ち上げに参画

――渡引さんのこれまでのキャリアを教えてください。

以前から接客など人と関わる仕事が好きで、前職は携帯販売ショップの代理店に勤めていました。とてもやりがいのある仕事でしたが、業界の将来性などを考えたうえで転職を決意。2020年10月に入社しました。

――レクストカスタマーサービスに入社を決めた理由は？

当時、当社は横浜事業所の新規立ち上げを行うフェーズで、裁量権の大きい仕事ができるのではないかという期待が大きかったからです。

また「人」の印象がよかったことも入社の決め手となりました。初めて横浜事業所を訪れた際に、対応してくれた方がとても魅力的だったんです。実は、現在の私の上司なのですが（笑）。

――入社前後でイメージのギャップなどはありましたか？

コールセンター業務と聞くと、1人で淡々と仕事をしているイメージをもっていましたが、当社の場合はチームで協働する姿勢を大切にしていて。いい意味でギャップでしたね。

現在もそうですが、わからないことがあれば、互いに相談・協力しあえる風土があることが当社の特長だと思っています。

インサイトセールスはお客様に解決策を提案する仕事

――インサイトセールス課の業務内容について教えてください。

当社のグループに、REGATEというリユース事業を展開している会社があり、現在はREGATE社のコールセンター業務を中心に担当しています。

単なる電話応対ではなく、お客様が抱えている潜在的な課題を解決するためのアイデアを提供するのが、私たちインサイトセールス課のミッションです。

電話の内容は、「こういうものも買い取れますか？」「こういう条件ですが買取に来てもらえるのですか？」といったご相談やご依頼が多いですね。お客様のご希望と、当社でご提供できる解決策とをすり合わせながら、提案を行う仕事です。

――インサイトセールス課に配属直後は、どのような教育プログラムが用意されているのでしょうか？

マナー研修や電話対応のスキル研修からスタートし、徐々に実際に受電を行いながら、OJTで学んでいただく流れです。

個人的に、インサイトセールスに関しては、実務経験を積んだほうが成長が早いと考えています。最初の1～2か月は、リーダーやチーフが1人ずつ横について丁寧にサポートをしていきますので、電話対応に不慣れな方でも問題なく取り組んでいただいています。

お客様の言葉が仕事のモチベーションにつながる

――渡引さんがプレイヤー時代に、業務において工夫していたことを教えてください。

お客様が電話をかけたこと自体をプラスに感じていただけるように、「必ず1つお客様に新しい情報をご提供すること」を意識していました。

お客様のなかには、法律やコンプライアンスなどの面でどうしても条件が合わない方もいらっしゃいます。ただ、「お客様の気持ちには絶対に寄り添い続けること」が私の信条です。お客様の思いや当社への期待を否定せず、できること・できないことを理由も含めてしっかりと説明し、できることのなかで最大限の提案をしていくこと。そのうえで、お客様の納得を引き出すことが大切だと考えています。

お客様のために最大限考えて行動すれば、その気持ちは相手に伝わるんですよね。最初は不満を感じていらっしゃるお客様も、こちらの気持ちが伝わる対応ができれば、きちんと理解して納得してくださるんです。

――インサイトセールス課の仕事には、どのようなやりがいがあると感じますか？

お客様から「ありがとう」という言葉をいただいたときに、やりがいを感じます。

数字が上がらないときなど、落ち込むこともありますが、そういうときに奮起をさせてくれるのがお客様からの感謝の言葉なんです。電話口での数十分間のコミュニケーションで、自分の対応を評価してもらえたときはとても嬉しいですし、お客様からやる気をもらいますね。

――逆に難しいな、大変だなと感じるポイントは？

時期によってアプローチの仕方が変わることです。特に繁忙期は、業務時間内に普段の倍以上の電話がかかってくるため、スピーディーに業務を回す必要が出てきます。一方で閑散期は、依頼が少なくなるため、通常よりも時間をかけて丁寧なアプローチをすることが求められます。

さらに、関係者たちの動きを把握しながら、柔軟な対応が求められる仕事であることも最初のうちは戸惑いました。たとえば、お客様から急を要する対応を求められた際に、連絡・相談すべき相手を理解したうえで、適切に情報を連携していくことが難しかったですね。

他の拠点に負けないチームをつくりたい

――渡引さんは現在「チーフ」というポジションに就いていますが、どのような役割なのでしょうか。

コールセンターのチーフを束ねる立場として、主にチーフに対してのマネジメントや、部門間の調整業務に携わっています。

現在、私の配下には横浜事業所と八王子事業所とでそれぞれ2名ずつのチーフがいて、各チーフのもとに、4～5人程度のメンバーがいます。

――チーフとして、どのようなことを心がけていますか？

チーフと密に連携を図り、現場の情報を吸い上げながら、組織の課題を解決できるよう努めています。そのためにも、あまり上下関係を前面に出さず、できるだけフラットな関係性を築けるように意識していますね。

リーダーやチーフがメンバーに与える影響は大きく、自分たちがかける言葉や関わり方次第で、信頼を得ることも失うこともできると思っています。だからこそ、責任感をもちながら、相談への対応やモチベーション管理を行うことを心がけています。

――渡引さんとして、どういうチームづくりをしていきたいですか？

主体性をもって動ける組織にしていきたいですね。お客様対応についてもそうですが、一人ひとりが待ちの姿勢ではなく、「もっとこうしたい」という意志をもって、意見をしっかり言える組織をつくっていきたいです。

――今後の目標を教えてください。

今年の5月から八王子事業所の立ち上げに携わっているのですが、大阪や横浜の他事業所に負けないチームにしていくことが目標です。

現在は2つの事業所の状況を遠隔で把握することが求められ、かつ在宅勤務のチーフもいるため、よりコミュニケーションの取り方を工夫していく必要があると考えています。チーフやメンバーの思いをしっかりと汲み取りながら、チームとして最大限にパフォーマンスをあげられるよう尽力していきたいです。

一人ひとりが自分らしく輝ける組織を目指して

――レクストカスタマーサービスで活躍する人材に共通する特徴はありますか？

共通点というよりも、一人ひとりが自身の得意分野や強みを発揮できる組織だと思っています。たとえば、お客様とじっくりと信頼関係を築く人、数字を意識して効率的に仕事を回す人、お客様管理を意識する人など、本当にさまざまな人が活躍しています。それぞれのプロフェッショナルが存在するイメージですね。

――個々人の個性を認めてくれる風土があるのですね。

はい。ほかにも、働きやすさという側面でも当社は特徴的だと考えています。

2023年1月に会社として「えるぼし認定」を取得したのですが、女性の管理職比率や在宅勤務の推進、産休・育休の取得率などの面で、多くの女性社員が活躍している組織です。

さらに、自らのキャリアについて相談できる機会もありますし、どんどん上のポジションを目指していくことも難しくない環境ですね。

――今後どのような人と一緒に働きたいですか？

個々の興味や価値観を尊重してくれる会社ですので、ぜひその気持ちをもったまま、自分らしく働いていただければと考えています。

私も最初は業界未経験で、右も左もわからない状態で入社しましたが、たくさんの方々にサポートしていただき、成長することができました。

これから入社される方々が自分らしさを発揮しながら働ける組織の実現を目指し、私も環境づくりにまい進していきたいと思います！