こんにちは！
提案力とテクノロジーであるがままに生きられる世界を創る、バリュエンステクノロジーズです。
この度、情シスヘルプデスク業務システムが弊社からリリースいたしましたので、プロダクトマネージャー兼UXデザイナーの山田肯佑にインタビューしました。

プロフィール
山田 肯佑（ぺろ）
R&DのUXコンサルティングを行う会社に新卒で入社し、UXの提案からUIの検証に重要なプロトタイプ開発を行う。その後大手事業会社を経てfreeeにはシード期にジョイン。様々なサービスのUXデザインを担当。会社設立freeeでグッドデザイン賞を受賞。

ぺろさんはどうしてVTに入社しようと思ったのですか？

freeeで仲の良かった木戸さん（VTの執行役員）から誘っていただいたのが大きいですね。木戸さんが情シスをやっている会社であればきっと働きやすいだろうという安心感がありましたし、元freeeのメンバーが既に多く集まっていたので私のような人間も馴染みやすいかなと思いました。あと惹かれたのは情シス向けプロダクトを企画していると言われたことですね。

　　木戸さんと軽井沢でスキー

なぜ情シス向けのプロダクトに興味を抱いたのですか？

以前から情シスに限らずバックオフィスの人たちの業務にずっと興味がありました。裏方のように見えがちですが、会社を構成している目に見えにくいけれども大事な要素になっています。その人達がいることで組織が成り立っていて、私は業務としてデザインをさせてもらっていると思っています。自分が何のお陰で仕事ができているのかを単純に知りたくて興味があったんです。前職で会計や人事向けのSaaS製品に関わることができて知的欲求は満たされていましたが、経験も深まってきたため次のドメインを探していました。その折に木戸さんから「情シス」というキーワードを聞き、これだ！と思ったんです。

入社されて1年経ちましたが今はどうですか？

情シスの方々のユーザーインタビューをすることが楽しいですね。自分の知らない世界で新しい発見ばかりなので日々が学びの連続です。そして関わりが深まるにつれて、その人たちが喜んでくれたらとよけいに思うようになりました。やはり知らないドメインの方にインタビューするのは面白いですね。話してみるとそういうところに気をつけているんだ、そういう考え方があったんだ、こんなところに困っているのかと気づきを得るのが楽しいです。

　　情シスの方とのヒアリングで記念写真

他にはどういったことに喜びを感じますか？

freeeで確定申告リニューアルをしていた時ですが、freee上で確定申告の作業が終わったタイミングでTwitterで呟ける機能を入れました。当時は面白半分で入れた機能ですが結構な人が呟いてくれたんです。この時、狙った機能が当たったことよりも呟いてくれた人の中に「すごい楽になりました」といってくれる人も多くて、それが嬉しかったですね。ちなみに翌年もgithubにプルリクを出して機能を更新していましたが、自分がプルリクを出してまで更新したのはこの機能だけですね（笑）。数字が伸びるのも大事ですが声が聞けるのが1番ですね。今、取り組んでいる情シス向けプロダクトもそう言ってもらえるように頑張っています。

その情シス向けのプロダクトではどういったことをされているのですか？

主にUXデザイナーとして先程お話したユーザーインタビューなどのリサーチとジャーニーマップの整理を行い、ユーザーのペインの発掘とソリューションの検討をしています。プロダクトのコンセプトや仕様書まで書くことがあるのでチーム内ではプロダクトマネージャーの方がメインと認識されているかもしれません。あとは他チームとの仕事が多いですね。なるべく開発メンバーがプロダクトに集中できるように外部向けのリリースノートの作成や利用規約や特許などのリーガル、それと営業に同行してプロダクトの紹介をしています。今はプロダクトがGA版を迎えて一段落ついたので今まで出来なかったブランディングについて議論が始まったところです。

どのようなコンセプトを作られたのですか？

情シスの方にインタビューしていると何人もの方が休日に呼び出されたり、心配でスマホが話せないと言うんです。業務の屋台骨としての責務が強いために休まるときがない。何かあった際に情シスが動けなかったら売上に直結してしまうのだから当然かもしれませんが、その人たちが安心して休日を過ごせるような世界になれば良いなと思いました。そこで「情シスに休日を」というコンセプトにしました。バカンスで白い浜辺にゆっくり読書をしているイメージです。もちろんいきなり実現するのは難しいですが長期的に目指すべき世界観として考えました。

まずは何から出来るようになるのですか？

情シスのヘルプデスク業務です。私たち独自のサーベイ調査の結果、201人〜500人規模の事業所では月に100件近い問い合わせを受けていることが分かりました。さらに定性調査では割と初歩的で似たような問い合わせが多いことも分かりました。そこから仮説として月に少なくとも40回は同じような回答をしていると設定し、それらを解決するために社内ヘルプデスクに特化したチケット管理システムを提供します。

どのようなことが出来るのですか？

ヘルプデスクの業務フローは①窓口②応対③解決の3つのステップがあります。それぞれのステップでヘルプデスクをサポートする仕組みを設けました。

①の窓口では多くの企業で採用されているSlackやTeamsといったビジネスチャット上で動作するチャットボットを提供します。普段の使い慣れたツールでトラブル解決まで完遂できます。しかも、ただのチャットボットではなく情シスのコンサルティングを担当しているスタッフが作成した1,000件以上のよくある問い合わせを学習しています。これにより窓口時点でチャットボットがよく来る似たような問い合わせを自動解決してくれます。もちろん社内独自の問い合わせをマージすることも可能です。

②の応対では情シススタッフが問い合わせに回答しやすい機能を提供します。よくある問い合わせが似通っていると言っても、有人で対応しなければ解決しない問題の方が多いかと思います。そこでヘルプデスク専用のWeb管理画面を作りました。この管理画面内では問い合わせのチケット管理とチャット応対ができます。ビジネスチャット上でヘルプデスク応対をしていると様々なチャンネルやDMから相談が届いて煩雑になりやすいですが、1箇所を見れば全ての問い合わせを把握できます。加えて、常に管理画面を見なくても済むように有人対応リクエストなどが届くと通知するSlackボットも用意しています。

③の問い合わせを解決するステップでは経験のある情シススタッフなら瞬時に回答できると思います。ただジュニアなスタッフやシニアな方であっても問い合わせ対象の範囲は広く、常に情報は刷新されるためキャッチアップが困難なのも事実かと思います。そこで情シスのコンサルティングを担当しているスタッフに相談できる仕組みを用意しました。管理画面から簡単に相談できます。頻繁に使われるものではないかもしれませんが、何か合った際に相談できる体制があることは普段の業務への安心感にも繋がりますし、まだ育成中のスタッフの方もこれをご利用してスキルアップに繋げていただければと思います。

①や②だけを提供しているサービスは多々ありますが、業務フローに着目して①②③を全て1つのプロダクトで対応できることが特徴です。

その中でぺろさんのこだわりポイントはありますか？

もちろんUIにはこだわっています。ジャーニーマップを情シスの現場スタッフの方と何日も掛けて作成して業務のフローに合ったユーザー目線のUIになるように心掛けています。例えば特に問題になっているDMへの問い合わせ処理にはDMをSlackのショートカット機能でチケット作成できる仕組みを構築中です。あとはなるべく無駄な機能を作らずにシンプルなプロダクトにしています。業務用特有の全ての優先度が均一化されたごちゃごちゃっとしたUIではなくメリハリの効かせた配置と選択にしています。もしかしたらパッと見ただけだとオモチャやゲームのように見えるかもしれません。他のプロダクトと比較されたときに不安になるかもしれませんが、使っていただければこれがベストだったんだと思ってもらえるように作っています。

今後予定されている機能を教えてくれませんか？

GA版となり基本的な機能はもちろんのこと①②③を有した特色のあるプロダクトになったので今後はよりエンプラ規模にも使ってもらえるようにしていきたいと思います。それといくつかの面白い機能を仕込み中です。近々、東京ビックサイトでの展示に私も参加する予定です。お越しいただければコッソリお見せ出来るかもしれません。

以上、山田 肯佑（ぺろ）のインタビューでした。
お話にあったプロダクトは本日公開されました！
https://www.valuence.inc/news/2022/09/01/vt_helpmeee-keiko/

次回も他のメンバーについて紹介したいと思います。
最後までご覧いただきありがとうございました！