介護士として、施設運営の責任者として活動してきた、わたし［國武］の目線からホンネで書くシリーズです。

ーこんにちは！

ただただ、いい写真を自慢する、ホーム事業課の國武です。

♯いい顔してます

本日のテーマ『お客様から拒否をされた時』

介護業界ではお客様からのケア拒否が日常的にあります。わたしも数え切れない程の拒否を経験し、落ち込むこともありました。これから介護業界で働くことを目指している方々の少しでも参考になればと思います。

伝えたいポイントが4つあります。

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▼感情を一旦出し、そして切り替える

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拒否をされた時の悲しさや、悔しさ、苛立ちを我慢し続ける職員がいます。そのような感情を抱いてはいけないと思う気持ちも分かります。ただ、わたし達〔支援者〕も人間です。我慢し続けることにより、心が疲れて体調を崩し、介護業界を離れたいと思ってしまう方も少なくないです。

そうならない為にも、感情を一旦出し、発散することが大切です。ただお客様の前で感情的なるのはプロとしては失格なので、先輩職員に話を聞いてもらうことをおすすめします。先輩職員はあなたより、より多くの経験がありますので共感してくれますし、対処方法など教えてくれると思います。

♯尊敬する先輩が尚良し

そして切り替える為に大切なことは発想の転換！

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×相手に矢印を向けない

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※こんなにやっているのに！

※何でこんな言い方をされなくちゃいけないのだ！

↓

♯矢印が相手だと何も解決しません

↓

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〇矢印は自分に向けて切り替える

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※自分の言葉使いや、言葉選びに問題はなかったのか

※自分表情は？視線の使い方は？

※次は声のボリューム感を抑えた話し方をしてみよう

※表情をもう少し明るくして相手の目線合わせて話してみよう

※話の内容はこれにしよう

などなど、チャレンジできる考え方になります。

↓

↓

色々と試行錯誤し、試みても拒否はあります。その時大切なことは……

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▼開き直り

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※ここまでやっても拒否な日

※機嫌が悪い日

と、開き直りことが大切です。開き直りでやってはいけないことは

※この人はなんでも拒否な人

※必ずお風呂を拒否する人

※いつも意地悪な人

など、『その人自身』にレッテルを貼ってはいけない ということです。

認知症の症状としてその日その日で人柄が変わる方、短期記憶〔数秒前の出来事〕が弱くなったり、感情コントロールが上手にできない症状がある事を理解し、前向きに開き直って下さい。

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現場からは以上でーす。