このストーリーを読んでいる方の中には、株式会社cocoの求人に興味を持っている方や、選考中の方もいらっしゃると思います。
そういった方は、cocoが開発・提供するAI接客プラットフォーム「coco」について、どのようなプロダクトなのか、その概要はご存じかもしれません。

この記事では、私たちが開発・提供するAI接客プラットフォーム「coco」が、なぜ現在の形になったのかを、リアル店舗の現場の課題を起点に紹介したいと思います。

はじめに

日常の買い物やサービスを利用する中で、以前の相談内容を覚えてくれていた担当者や、電話がつながらなかった後にすぐ返信をくれた店舗など、「丁寧な気遣いや、寄り添った対応」に対して、「また相談・お願いしたい」と感じた経験は、誰しも一度はあるのではないでしょうか。

「顧客志向」は、こうした一つひとつの対応として記憶に残るものです。
しかし、それをすべての担当者が毎回徹底するのは、簡単ではありません。

では、実際の店舗の現場では何が起こっているのでしょうか。

リアル店舗の現場で起きていること

対面での接客を大切にしてきた店舗では今、その現場が大きく変化しています。

かつて、大きな買い物や大切なライフイベントの際は、何度も顧客が来店して成約に至るケースが一般的でした。
一方、現在は、より少ない来店で（極端に言えば初回の来店で）購入を判断する顧客も増えているそうです。
それは、顧客が来店前にインターネットで情報収集を済ませるようになったため。接客の重要性がなくなったわけではなく、むしろ「最初の一度」で信頼を築けるかどうか、そしてその後の連絡でその信頼の維持や、選ばれ続けるかの成否がかかるようになっています。

その一方で、顧客との連絡手段は複雑になる一方です。電話、個人LINE、LINEの公式アカウント、メール——チャネルが増えるほど、「言った・言わない」のトラブルや、大事なメッセージの見落としが起きやすくなります。ツールの使い方を誤れば、かえって顧客との関係を損ねることにもなりかねません。

さらに、こうした属人的な対応は経営・管理者目線でも大きな課題です。やりとりがブラックボックス化することで問題に気づいて介入・改善することが難しくなり、状況把握や引き継ぎに多大なマネジメント工数がかかってしまうという側面もあります。

AI接客プラットフォーム「coco」は何を解決するのか

お伝えしてきた、接客の現場で起こっている課題の根幹は、LINE・SMS・メールといったコミュニケーションチャネルの分散や顧客対応の複雑化にあります。

そのため、「coco」は複数のコミュニケーションチャネルを一か所に集約することをベースに、対応漏れを防ぎ、AIの力で効率的に対応し、一人ひとりへの接客品質を高めていきます。

マルチチャネル一元管理——顧客が選んだ手段で届く

LINEで連絡したい顧客もいれば、メールが安心という方もいます。SMSを主に確認する方もいます。「coco」では、複数のチャネルから届くメッセージを、同じ画面で管理できます。そのため、担当者はチャネルごとにツールを切り替える必要がなく、顧客は自分が使いやすい手段を選び続けられます。

「LINEと同じように使える」ことを意図的に設計しているのは、店舗の担当者が「新しいツールを覚える」という負荷を感じないようにするためです。ツールに慣れることにエネルギーを使わなくていいから、顧客対応に集中できる。それも、「coco」が大切にしている設計思想の一つです。

受信箱の管理——「今、対応すべきメッセージ」を絞り込む

「coco」では、やり取りの状況や担当者をスムーズに整理でき、「今日自分が対応すべき顧客」だけを簡単に絞り込むことができます。多くの顧客とやりとりしていても確認すべきメッセージを数通に絞れるため、対応の漏れや見逃しを防げます。

また、やりとりの履歴はチーム全体で共有されます。担当者が不在の場合や交代した際でも、過去の経緯や現在の状況を素早く把握し、チーム全体で滞りなく適切な対応を行えます。

AI文章生成——すばやく、それでいて心のこもった返信を

テキストでのコミュニケーションを苦手とする店舗の担当者は少なくありません。
電話での接客には慣れていても文章作成には時間がかかる人や、ビジネス文書に慣れていない人もいます。

「coco」のAI文章生成機能は、箇条書きのメモを整えたり、顧客との過去のやりとりを踏まえた返信案を自動で作成します。
担当者は内容を確認し、必要に応じて修正してから送信できるため、文章を一から考える負担を減らし、返信のスピードと品質を両立しやすくなります。

接客の現場に向き合い、プロダクトは日々進化する

「coco」の機能開発は、「売れそうだから」「つくりやすいから」という理由だけでは始まりません。

まず、リアルな接客現場で何が起きているのかを理解することから始まります。
その最前線に立つのが、カスタマーサクセスチームです。

私たちcocoはフルリモートの会社ですが、カスタマーサクセスのメンバーは必要に応じて店舗へ足を運びます。実際の働き方や管理方法、スタッフの動線を確認することで、オンラインの打ち合わせだけでは見つけられない課題を発見するためです。
（CSの働き方はこちらから）

さらに最近では、エンジニア自らが顧客のもとへ出向く「FDE（Forward Deployed Engineer）」的な取り組みも始まっています。
現場の課題を直接聞き、その場で技術的な解決策を考えることで、よりスピーディーで本質的な開発につなげるためです。
（エンジニアと顧客接点についてこちらから）

現場の課題は、業界や店舗によってさまざまです。だからこそ私たちは、一つの機能をすべての現場に無理に当てはめるのではなく、それぞれの現場で本当に必要とされる形を考え続けています。それが、「coco」らしい機能開発です。

実際の現場でどのような変化が生まれているか、詳しく知りたい方は導入事例もあわせてご覧ください。（導入事例一覧）

これから目指す世界と、一緒に働く仲間へ

顧客志向でありたいと思っていても、仕組みがなければ機会を逃してしまう——そのギャップを埋めるために「coco」は生まれました。

「このプロダクトは本当に良いものだ」という確信があるからこそ、私たちは現状に満足せず挑戦を続けられます。AI時代の中で日々変化するお客様のニーズに対し、プロとしてその変化を一歩先取りし、活用の幅を広げる開発・提案をし続けることこそが私たちの介在価値です。

もちろん、できていないことや目指すべき課題はまだたくさんあります。

私たちcocoは2025年10月にシリーズAラウンドの資金調達を完了し、プロダクトと組織をさらに成長させるフェーズへ進んでいます。お客様の働き方そのものを変えるパートナーとして、共に成長していきましょう。

cocoで働く人たちの話を聞いてみたい方は、社員紹介マガジンもあわせてご覧ください。さまざまな職種のメンバーが、自分の言葉でcocoの仕事を語っています。

採用情報は株式会社cocoの採用ページから確認できます。