近年、カスタマーハラスメント(カスハラ)への社会的な関心が高まっています。

2025年4月には東京都でカスハラ条例が施行され、国でも対策会議が開催されるなど、企業にとってカスハラ対策は“待ったなし”のテーマに。

そんな中、私たち株式会社セルズも、2025年5月に「カスハラ対応基本方針」を策定・公表しました。

この方針は単なるリスク対策でなく、お客様との信頼関係をより健全に保つための“土台づくり”と位置づけています。
従業員が安心して仕事に向き合える環境が整えば、お客様にもよりよい製品・サービスをお届けできる。
そんな好循環をめざした今回の取り組みを、少しご紹介させてください。

🧊「セルズらしい方針」を作るまでの道のり

カスハラ対策を考える企業にとって、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」は重要な指針です。私たちもこのマニュアルを参考にしながら、現場で実際に機能する、セルズらしい方針づくりを目指しました。

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

まずは、日々お客様と接点をもつカスタマーサポート部門を中心に、実務の現状や普段感じている課題をヒアリング。その声をもとに、人事・総務・法務グループが方針の骨子を作成し、関係者とすり合わせながら「セルズらしい言葉と構成」へと仕上げました。

📂セルズならではの「初期対応シート」を用意

対応方針に基づき、実際にカスハラが起きた際の「対応手順書」も整備しました。
この手順書では、万が一のときの対応がしやすくなるよう、対応の流れや社内連携におけるポイントを明文化しています。

一方で、一次対応を担うカスタマーサポート部門からは、「もう少しコンパクトに確認できる資料もあると安心」という声も寄せられました。

そこで、初期対応時に必要な情報を1ページに絞った「初期対応シート」を新たに作成。

「これはカスハラかもしれない」と感じたときに注意したいポイントや、上長へ相談する目安などを簡潔に掲載しています。「どこまでのことなら相談していいのか分からない」「遠慮して言い出せないかもしれない」といった時の迷いやためらいを減らすためのサポートツールです。

🧑‍💼 社内共有と、これからのこと

策定後は、まず社内で方針の目的や対応手順、相談窓口などを説明し、その後、ニュースリリースを通じて社外にも公表しました。

社内共有を進める中で、

「方針があることで心強く感じられる」
「対応手順に載っていないケースについても、事前に考えておきたい」

といったフィードバックも寄せられています。
今回のカスハラ対応基本方針は、一度決めて終わりのルールではなく、“よりよい対応”を探っていくためのスタート地点です。

今後も、従業員の声を大切にしながら、社会全体で進むカスハラ対策の議論や制度の動きにも注目し、アップデートしていきたいと考えています。

📝 最後に

カスハラ対策を顧問先とともに考える立場である社労士の皆さまが、顧問先への支援のあり方を検討される際に、私たちの取り組みが少しでも参考になれば嬉しく思います。