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【チームリーダーインタビュー】お客様と話すことが大好き。顧客対応だけで終わらせない、プロダクト改善にまでつなげるカリスタの“テレマーケティング”の魅力

こんにちは、カリスタ採用担当です。今回はカリスタのテレマーケティングチームのリーダー・鈴木に、カリスタに転職したきっかけや、仕事の魅力を語ってもらいました。組織間の垣根が低く、アイデアを発言しやすいカリスタならではの“テレマーケティング”のあり方についてお届けします! ぜひ最後までご覧ください!

相手に伝わりやすいコミュニケーションを心がけ、様々な相手と接してきた幼少期

ーーまずは自己紹介からお願いします

埼玉県出身で、小学校に上がるときに香港に移り、小学校5年生の時にインターナショナルスクールに転校しました。言葉が通じない環境の中で、どうすれば相手に伝わるかを常に考えていた子ども時代でしたね。相手が理解してくれているか確認しながら話を進めたり、相手との関係性や場面により臨機応変に話の進め方を変えるなど、コミュニケーションの取り方を試行錯誤していました。この頃の経験は今でも活きていて、相手が伝えたいことや本質を意識的にくみ取る姿勢によって、お客様との会話や社内でのマネジメントを円滑に進めることができています。

中学に上がるタイミングで香港から日本へ帰ってきて、中高は剣道部、大学時代はハングライダー部に所属していました。部長やイベントの実行委員長など、リーダー的な役割を担うことが多かったです。いろいろな意見に耳を傾けて話を前に進めることが得意だったので、自然とリーダーとして選ばれていたのかもしれません。ここでも小学校の時に鍛えたコミュニケーション力が影響していますね。

ーー社会人になってからのキャリアを教えてください

人と話すことが大好きなので、就職活動ではお客様に一番近いところで働けるセールス職を希望して探していました。お客様の話を直接聞き、対話できるのがセールス職の魅力だと思っています。いくつか会社を見ていた中で、この人と一緒に働くと成長できそうと思う部長のいる会社に就職を決めました。日本にSalesforceを持ってきたベンチャーキャピタル企業で、インサイドセールスとフィールドセールスを行っていました。顧客管理システムはどんなビジネスでも必要なシステムなので、顧客層は幅広く、エンタメ、メディア、メーカー、IT系など様々な業界のお客様に対してBtoB営業を行う仕事で、3年間勤めました。

様々なお客様と向き合い、成長させてもらった会社なので転職を考えていた訳ではないのですが、たまたまご縁があってカリスタに出会いました。カリスタで人事をやっていた友人に、私に合った風土の会社だと思うから話を聞いてみないかと誘われて、代表の前田と3人で食事をセッティングしてもらったんです。話を聞く中で、二人の社員に対する思いやりや事業への情熱を感じました。トップと現場の距離が近い環境、意見を伝えやすい風土、現場をとても大切にしている会社であることに魅力を感じて、2019年にカリスタに転職しました。

カリスタの魅力は「あふれるホスピタリティ」。社員全員がお客様に向き合い、お客様の声をスピーディに反映し、より良いサービスにつなげている


ーー カリスタに入社後はどのような業務を担当してきましたか?

入社後1年間は、テレマーケティングチームの中の「しんきゅう予約」の担当をしていました。お客様からお電話でいただく予約の際の質問対応や、こちらからお電話をして利用状況の確認をするなどを、私と上司の2名体制で行っていました。その後、新しいメンバーが2名入ってチーム編成が変わり、リーダー業務も行うようになりました。現在は「しんきゅう予約」「しんきゅうコンパス」それぞれのテレマーケティングを担当しており、鍼灸院様を相手に、サイトの活用法や集客のアドバイス、顧客管理や経営改善の提案など幅広い業務を行っています。

リーダー職でチームのマネジメントも行うようになったのですが、代表の意志をきちんとメンバーに伝えられているか、どうしたら齟齬なく伝えられるかという点を大切にしています。相手がやりたいと言っていることの背景まで確認したり、言葉の裏にある気持ちや本質の部分まで理解しながら話をするように意識をしています。

ーー 実際にカリスタに入社してみての感想はいかがでしたか?

同じような考えを持って入社している人が多く、人を大事にしたいという気持ちが強い人が多いです。“人が好き”な人が多いので、お客様に対してのホスピタリティがあふれているだけでなく、社内でも自分の業務範囲以外までも支え合って仕事が進むんですね。チーム間を越えて、困っているメンバーがいたら助け合う風土があります。本当に素敵なメンバーに恵まれている環境だと思います。

ーーカリスタの魅力について教えてください。また、反対に課題と感じる点はありますでしょうか?

テレマーケティングチームとして日々お客様から頂いた声を、プロダクトにスピーディに反映できるのがとても楽しいです。よくある組織体制ですと、開発側がプロダクトを作り、営業側が売る、という役割がきっちりと別れているかと思います。カリスタの場合は営業的な立場にありながらも、プロダクトの改善アイデアを出せるんですね。部署間の垣根が低く風通しが良いので、お客様からこういった要望がありました、ここを改善して欲しいという声があります、といった内容をスピーディに開発に共有し、プロダクトに反映させることができる環境なんです。

ニーズをひろい出して、商品に反映させ、さらに良いサービスをお客様に提供し、顧客ロイヤリティを高めていくことを、カスタマーサクセスではホルン型マーケティングと言われているのですが、その良い循環がきちんとできていると思っています。テレマーケティングチームと開発チーム間で定期的にミーティングをしていて、お客様の声をダイレクトにプロダクトに反映できる体制が作られています。また、開発側で使っているプロジェクト管理ツールのBacklogにテレマーケティングチームでもアクセスをすることができ、チケットを新規作成したり管理することができるようになっています。お客様のためのプロダクトを自分たちで作り上げていると感じられるので、やりがいはとてもありますね。

課題としては、事業の成長スピードに対して、人員確保が追いついていない点ですね。今後さらに人員を確保し、顧客満足度を上げられるようにサービスの質の向上も行っていきたいです。

一人ひとりの成長をサポートしてくれる環境で、なりたい自分を実現させる

ーー カリスタで成し遂げたいこと、今後の目標を教えてください

働きがいのある現場チームを作っていきたいです。私自身、自分の成長を感じながら働ける環境が楽しいと思っているので、ここで働くと成長できる、この人と一緒に働くと学びが多い、と思ってもらえるようになりたいです。

自分自身の目標としては、やはり人が好きというベースがあるので、人の心の動きがよりわかるようになりたいですね。お客様の反応を予測して、こうしたら反響が大きいんじゃないかと仮説した内容が狙った通りに返ってくると、やった!と思うので、さらにその仮説検証を繰り返して精度を上げられるようになりたいです。対チームメンバーに対しても、適切なアドバイスができるようなリーダーでありたいと思っています。

ーー どのような方がカリスタに向いているかを含めて、カリスタへの入社を考えている方に向けて、メッセージをお願いします!

こんな成長がしたい、という明確な目標がある人が向いているかと思います。カリスタのバリュー、価値観の中に「常に成長し続ける」というものがあります。こんなことをやりたいという声に対して全力で応援をしてくれる会社です。自分のやりたいこと、伸ばしたいことを見つけて、この会社を自分が成長する手段にしてもらえればと思います。

カリスタは他のどんな会社よりも、本当にいい人が集まっている会社です。対人ストレスなども全くありませんので、社内のことに気を紛らわされずに、お客様や自己成長に集中できる、素晴らしい環境だと思っています。未経験でも、大切なのは気持ちややる気なので、ご興味のある方はぜひ飛び込んできてみてください!

いかがでしたか? カリスタでは今後の事業拡大、店舗拡大に向けて、テレマーケティングチームだけでなく、鍼灸師やエンジニアなど様々な職種を募集中です。興味を持ってくださった方、ぜひ一度お話しませんか? ぜひお気軽にご応募ください。

カスタマーサクセス
医療・美容×IT業界|メディア&SaaSのカスタマーサクセス大募集
「東洋医学をくらしに」をビジョンにかかげ、鍼灸業界向けのWebサービスと、女性限定の美容鍼サロンを8店舗、運営しています。 ■ネット事業 『しんきゅうコンパス』は、すでに5年かけて成熟させてきたプロダクトです。掲載院数は30,000を超える、業界最大規模のサイトです。 『しんきゅう予約』は鍼灸院に特化したことが最大の特徴で、なおかつ基本的に利用無料ということもあり、多くの鍼灸院で使われるようになってきました。 今後の展望としては、鍼灸業界市場3,000億円市場を1兆円市場に伸ばすことを目指しています。 そのためにも、『しんきゅう予約』『しんきゅうコンパス』の戦略・戦術立案、機能強化、そして鍼灸院への普及に努めていく予定です。 加えて、多くの鍼灸院のMA(マーケティングオートメーション)や、経営データを蓄積し、分析して提供する、経営支援サービスも具体化していきたいと考えています。 ■サロン事業 女性限定鍼灸サロン「CALISTA」と、リフトアップ特化型美容鍼「C by CALISTA」の2ブランドを展開しています。 店舗は、恵比寿2店舗、表参道、銀座、新宿南口、渋谷、池袋、広島にあり、今後も拡大予定です。ご来店されるお客様の満足度は非常に高く、創業当初から10年以上経過する今でも毎月定期的にご来店頂いているお客様も多々いらっしゃいます。 美容鍼という非常にトレンディーで、成長性の高いドメインにおいて、リーディングサロンとして、業界からも注目を集め続けている会社です。
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