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Welcome!3|ちょっと背中を押すクロージング

クロージングに対する肩の荷を下ろしてもらうために

前回はWelcome!に使える2つのスキルについてお伝えしました。
今回はWelcome!の最後、クロージングについてお伝えしていきます。

もしかしたら、みなさんが一番「押し売りになってしまうのでは……?」と感じる部分かもしれません。

今は苦手に感じている人も、この記事を読んで少しでも、クロージングに対するイメージが変わるといいな。
そんな思いで書いていきます。

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「目次」
PART1:
Welcome!のゴールはどこにあるの?
PART2:うまくいくWelcome!に使える2つのスキル
PART3:ちょっと背中を押すクロージング
今ココ
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勉強カフェを訪ねてくるのはどんなとき?

みなさんが初めて勉強カフェに来た時のことを思い出してみてください。
勉強カフェにどんなイメージを持ってきましたか?
はじめて勉強カフェのドアを開ける瞬間、どんな気持ちでしたか?

(はじめて勉強カフェに来た時の気持ちになって読み進めてみてください)

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最初の記事に、はじめて見学にいらっしゃる方は

・わざわざ予約して見学に来る
・たまたま通りかかったよくわからない古い雑居ビルの2階以上のフロアー(勉強カフェはそういう店舗が多いです)に足を踏み入れてみる
・“会員制”をうたう実態がよく分からないスペースにわざわざ訪ねて来る

もし、自分が行動に移そうと思ったら、「とーっても勇気がいる」という人が多いのではないでしょうか?

と書きました。

みなさんも少し緊張して、勇気を出して、勉強カフェのドアを開けた記憶はないでしょうか?

「古い雑居ビルのエレベーターでしか上がれないフロアーにある、外から様子をうかがうことのできない“会員制”をうたう“大人の”勉強場所に一人で訪ねていく」
ドキドキしますよね。

そんな勇気を出して(好奇心を持って)見学に来てくださった方はきっと、
「今、すごく勉強場所に困っている
「今!やる気に満ち溢れてる!!」
「勉強カフェにすごく興味がある
のではないでしょうか。

だとしたら、勉強カフェがその方の“困りごとを解消”できたり、その方の“モチベーション維持に貢献”することができるなら、それはその方にとって「すごくいいこと」だと信じています。

人には「72時間の法則」というものがあるそうです。

これは、「やろう!と思い立ったら、72時間以内になにかひとつでも行動を実行しないとやろうと思ったその行動をしなくなる」という、行動心理学における法則だそうです。

もし今が、その方の「やろう!」の最高潮なのだとしたら、この「やろう!」を失ってしまうことや、また次の「やろう!」の波が来るまで間の何時間勉強できるかを考えると、とても大きな機会損失です。

「この方の悩みを勉強カフェが解決できる」
「この方のモチベーション維持に勉強カフェはぴったりだ」
「この方なら勉強カフェを上手に利用できるはずだ!!」

そう感じたら、次の行動につながるようにちょっと背中を押してあげるクロージングを、自信をもってしてあげてほしいと思います。

「今日、どうされますか?」のようなあいまいな表現では伝わりません。
間違っても相手がまだ「う~ん……」と悩んでいるのに、こちらから「またお待ちしています」と言うのも違います。

これでは、背中を押すサポートの放棄です。

「入会のお手続きをしていきますか?」「入会を検討されていますか?」と聞いてみていいと思いますが、もしいきなり入会を提案することのハードルが高く感じたら、
「いかがでしたか?イメージ通りでしたか?」
「利用されるイメージは湧きましたか?」
などと感想を聞いてみるといいかもしれません。

「イメージ通りでした / 使うイメージが湧きました!」と答えてくだされば、入会についてのご提案につなげやすいですし、もしも「まだイメージが湧かない / うまく使いこなせる自信がない」という返事が返ってきた場合は、前回のニーズを引き出すが不十分なので、気がかりな部分をヒアリングすることで、次のご提案ができるようになります。

もちろん、2時間トライアルの後だったら、アンケート結果から「○○で悩んでいらっしゃるんですね」と受け止めて、ご提案することもできます。

見込み客のお悩みの具体例

もしも「料金」で悩んでいるなら、いつもどんなところでお勉強されているか、週何日くらい使いたいかなどを伺って、月会費を月の利用回数で割ってコーヒー代と比べてみるなどすると、コスト感覚のイメージを持ちやすくなります。(電卓で計算すると説得力が増します)

「頻度(どれくらい来られるか)」についても同じです。
たとえば、「平日の夜と土日に利用したい」という方だったら、「必ず来られそうなのはどちらですか?」と伺ってみます。
もしも、土日の1日は必ず来たいと考えている方なら、まずはホリデイやホリデイモーニングのような必ず使えるプランをおすすめし、平日の夜は会員さま価格の時間外料金でご利用いただけるご提案をしてみます。
そして、平日夜も来店できる習慣が付いたらプラン変更ができることもご案内します。

もしも、「プランをフルで使えないともったいない」と感じている方なら、少し割高に感じても勉強カフェが他の勉強場所よりも優れている点をご提案してみます。

  • 会員になれば席の心配が不要
  • 周りもみんな勉強利用の方なので環境がいい
  • 勉強の合間にコミュニケーションをとって息抜きしたり、刺激をもらえる
  • お弁当の持ち込みが可能なので外食代を考えるとリーズナブル!

など、どうでしょうか?

それでも、利用頻度で迷いがある方には、フレックスプランか最初はビジターでご利用いただくというご提案ができます。

ごり押しせずに約束する

自分が洋服を買いに行った時のことを想像してみてください。

購入を迷って店員さんにアドバイスを求めたい内容は、「自分で洗濯できるかな?」「しわになりやすくないかな?」などの専門的な知識や、「手持ちの服とコーディネートしやすいかな?」などの第3者の視点が欲しいときではないですか?

試着してみて、上記の条件を含めて気に入れば“ごり押し”されなくても購入しますよね。

勉強カフェは服と違って身に付けている(使っている自分)を鏡で見ることはできないし、フィット感を確かめることはできませんが、2時間トライアル(試着)と、わたしたち(勉強カフェのプロ)がニーズに対して安心させるご提案や説明ができるかで、使っているイメージを持つお手伝いができます。

もしも、見学にいらした時間帯が実際の利用したい時間と違う場合は、検討材料を揃えるために「実際に使いたい時間帯に再度見学に来る」ことをすすめる場合もあります。

見学は休みの日に来たけど、実際は仕事帰りに途中下車して利用される方には「仕事帰りでもがんばれそうか、ぜひ夜に来てみてください」などとご提案してみます。

ただし、「それではまたお待ちしてます~」とお見送りした方が戻ってきてくれる可能性はすごく低いです。

その際のコツは「約束をする」です。
約束をすることで、ほとんどの方が戻ってきてくれるようになります。

「いついらっしゃれそうですか?」と伺ってみると、真剣に検討してくださっている方はカレンダーを出して来店予定日を決めてくれます。
そうしたら、「わたしがいるのでお待ちしていますね / その日のスタッフに○○さんがいらっしゃることを伝えておきますね」と約束します。(もちろん約束したからにはこちらもカレンダーに入れたり共有したりします)

最後に、「他も見てから検討します」という答えが返ってきた場合はどうしますか?
(この1,2年でコワーキングスペースが一気に増え、このような方が増えています)

これを言うときの自分を思い出すと、「ちょっと高いな / プランがしっくりこないな」とか「もっといいのがあるかも」という思いがあるように感じます。

これも、“なにを検討したいのか”は相手に聞かないと分からないので、まずは聞いてしまいましょう。

もしも前者のような条件が検討理由なら、前回の“提案力”がそのままクロージングになります。

もしも後者のように「全部見てから決めたい」なら、わたしだったらこうします。
(近くに自習室やコワーキングスペースがあるなら)「○○さん(具体的な施設名)ですか?」
(近くの自習室やコワーキングスペースが思い当たらないなら)「この辺りにどこかコワーキングスペースがあるんですか?」
と聞いちゃいます。

そして、「今度どうだったか教えてください!」のように、“また来てね”という思いを込めて軽~い約束をしてしまいます。

自分の価値観で相手の“機会”を奪わない

勉強カフェの入会金や月会費が“高い”と感じるかどうかは、その方自身が決めます。

わたしたちが自分のお財布感覚で「こんな高い買い物即決させていいのか」を心配する必要はありません。

その方の背中を押し、あとの決断はその方に委ねましょう。

判断材料がそろった時点で「今日は来てよかった」と思っていただけているはずですし、ちょっとだけ背中を押すことで、自分で入会の決断をしたら、きっと「自分で1歩進めた!」という自信につながっているはずです。

今目の前にいる方の“機会”を、高いか安いかといった自分の価値観で奪わないでください。

クレドのファンづくりの3stepの3つめ。

「相手の目標に寄り添おう」

はもうこの瞬間からはじまっています。

最後まで読んでくださりありがとうございました。

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「目次」
PART1:
Welcome!のゴールはどこにあるの?
PART2:うまくいくWelcome!に使える2つのスキル
PART3:ちょっと背中を押すクロージング
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