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Welcome!1|Welcome!のゴールはどこにあるの?

Welcome!とは?

勉強カフェにはいくつかの“勉強カフェ用語”がありますが、その中で見込み客(見学者)対応のことをWelcome!と呼んでいます。

これは、クレドの中の『ファンづくりの3steps』の中の1stステップ

Welcome!の気持ちで迎え入れ、顔を覚えて名前で呼ぼう

からきています。

予約をして見学にいらした方でも、ふらっと立ち寄られた方でも、入会の意思がないビジターさまでも、入会資格のない中学生でも同じ、この先いつか勉強カフェを必要とするかもしれない、大切な『見込み客』です。

どんな方がいらしても「来てくれてありがとう!」という気持ちを込めて、笑顔で迎え入れることがWelcome!のスタートです。

“ありがとう”には、たとえば「勉強カフェに興味を持ってくれたこと」や「わざわざ来てくれたこと」などへの思いがあります。

後者には

  • 天候や気候が悪い中
  • お休みなのに
  • お仕事帰りのお疲れの中
  • 新年早々

など、さらに追加の思いがこもっていることもありますよね。

わたしたちスタッフの中にはこの“感謝の気持ち”を伝えることが得意な人がとても多いです。

相手の気持ちに寄り添い「目の前の人のためになにかしてあげたい」という気持ちの人ばかりが集まっています。

でも、そんなわたしたちがその先の“入会”につなげることが上手かというと、必ずしもそうでないことが多いのかもしれません。

今回はその、入会につながるWelcome!について考えてみたいと思います。

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「目次」
PART1:Welcome!のゴールはどこにあるの? ⇐
今ココ
PART2:うまくいくWelcome!に使える2つのスキル
PART3:
ちょっと背中を押すクロージング
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気持ちのよいWelcome!をしたのに、入会にはつながらなかった。

その理由はなんでしょう?

もちろん

  • 入会する意思がなかった
  • ミスマッチだったと

いうこともあります。

でも「“すごくよかったけど検討します”と言ってお帰りになりました」という報告を聞くこともとても多いです。

どうしてすごくよかったのにその場で入会しないのでしょう?
どうして、すごくよかったと言っているのに、つい「またお待ちしています」と言ってお見送りしてしまうのでしょう?

今までたくさんのスタッフと接してきたなかで出てきた理由の中で多かったのは
「安い契約でないのでじっくり考えてほしかった」
「自分だったら無理にすすめられたくない」
「押し売りみたいになるのはいやだ」
などでした。

これ、わたしも同じ気持ちです!

では、“すごくよかった”と思ってくれた方に入会をおすすめすることは本当に“押し売り”で“無理やり”なのでしょうか?

もしそうだったらわたしも「イヤだな」と思うので、これについてじっくり考えてみました。

Welcome!のゴールとは?

最初に、Welcome!のゴールについて、認識を合わせておきたいと思います。

みなさんは、Welcome!のゴールはどこだと思いますか?
(自分の答えを用意してから下を読んでみてください)

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  ⇓

「入会してもらうことでしょ?」

「え?Welcome!にゴールなんてあるの?」

など、いろいろな人がいると思いますが、わたしはWelcome!のゴールを、見込み客の方に勉強カフェについてよく知っていただき、「今日、勉強カフェに来てよかった!」そう思って帰って頂くことだと定義してます。(その時に勉強カフェを好きになってくれていたら最高!!)

では、「今日、勉強カフェに来てよかった!」と思うときとはどんな時でしょうか?

どんな思いで見学に来るの?

  • わざわざ予約して見学に来る
  • たまたま通りかかったよくわからない古い雑居ビルの2階以上のフロアー(勉強カフェはそういう店舗が多いです)に足を踏み入れてみる
  • “会員制”をうたう実態がよく分からないスペースにわざわざ訪ねて来る

もし、自分が行動に移そうと思ったら、「とーっても勇気がいる」という人が多いのではないでしょうか?

だとしたらその時は、“やる気”や“好奇心”や“必要性”が不安を上回っているときかもしれません。

だから
「勉強カフェってなんだろう?(好奇心)」
「早く最高の環境で勉強を始めたい!(やる気)ここなら勉強を続けられるかな?」
「いつもカフェは席が空いてない!もうすぐ試験なのに……(必要性)勉強カフェならいつでも座れるにちがいない!」
など、それぞれが“知りたいこと”“期待”を持って来店されます。

だとしたら、「今日、勉強カフェに来てよかった!」と思うときとは、

  • 勉強カフェについて知りたかったことが知れたとき
  • 勉強カフェが自分にとって最適な場所かどうかの判断材料が揃ったとき
  • 勉強カフェで今日から思いっきり勉強できる!と課題が解決したとき

だと思います。

勉強カフェについて知りたかったことが知れて、自分にマッチしていると感じたら、その方は“満足して” “自分の意志”で入会しますし、勉強カフェが思った場所と違い自分にはミスマッチだと感じたら曖昧な返事ではなく、入会しないことを選ぶと思います。

もし前者だったら、それは決して押し売りではないですよね。

もし後者だったとしても、見学に来なければ「思っていた場所と違うこと」「自分には合わないこと」を知ることができなかったので、きっと「見学に来てよかったな」と思ってくれるはずです。
その時、スタッフのWelcome!によって好感を持ってくれていたら

「自分の目的には合わないけれど、面白い場所があるんだな」
「勉強場所を探している友だちに教えてあげよう」
「直近の試験が終わって新しい目標ができた時に使ってみようかな」

と思ってくれるかもしれません。
入会につながらなくても、このWelcome!は決して失敗ではないと思います。

では、どんなWelcome!がうまくいって、どんなWelcome!がうまくいかないのでしょう?

次回はうまくいくWelcome!に使えるスキルについて書いていきたいと思います。

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「目次」
PART1:Welcome!のゴールはどこにあるの? ⇐
今ココ
PART2:うまくいくWelcome!に使える2つのスキル
PART3:
ちょっと背中を押すクロージング
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