”つなぐ技術” で社会に貢献する、アステリア株式会社（東証一部上場）の社員インタビュー。今回は、アステリア株式会社の製品サポート部門「カスタマー技術センター」のセンター長として働く中嶋 誠さんに、創業初期から変わらないアステリアの企業カルチャーや、最近の働き方などについて伺いました。

※中嶋さんは写真左。背景のロゴは、アステリア株式会社の旧社名「インフォテリア」当時のもの（2017年撮影）

ー　現在はカスタマー技術センターでセンター長の立場にある中嶋さんですが、アステリアに入社された経緯を教えて下さい

アステリアに入社する前は、コンシューマー向けのソフトウェアを作っていたロータス（Lotus）株式会社に勤めていました。実は、社長の平野さんと副社長の北原さんも同じロータスで働いていたんですよ。ロータスでは北原さんの部下として働いており、先に独立していた平野さんと北原さんに誘われる形でアステリアにジョインしました。アステリアが1998年の創業で、誘ってもらったのがその翌年でした。当時、ロータスがIBMに買収されたこともあって転職活動を考えていた時期でもあったので、タイミング良く入社しました。

ー　北原さんとは上司と部下の関係だったのですね！　小さなスタートアップ企業に入ることに、何か不安なことはありませんでしたか？

当時は年齢が30歳前半と若かったこともあって、不安は特になく、とりあえずやってみて、失敗した時はその時考えればいいかなと…。それくらいでしか考えてなかったですね。まあ、当時を振り返ってみると、社会全体の景気も悪くなかったので、なんとかなるだろうと思っていたところはあったと思います（笑）。ただ、世の中的には冗長的な物を排除して、効率化を目指すような風潮があったので、ITという分野が躍進していくタイミングではありました。そうした時代背景も、あの時の決断に大きな影響を与えたと思います。

ロータスという会社は、外資系色の強い企業で、仕事内容や仕事の進め方、組織の構造などが非常に面白い企業でした。そんな会社でチームとして働いていたこともあり、お互いのことをある程度分かっていたので、二人がやるならきっと面白いだろうなと感じていましたね。

※当時担当していた自社製品「Handbook」の新バージョン発表にて登壇する中嶋さん（2017年撮影）。現在は業界シェアNo.1 のコンテンツ管理アプリとして、1,500件以上の企業や公共機関で採用されている。

ー　アステリアの歴史はそこから始まったんですね。
現在センター長として指揮をとるカスタマー技術センターの業務内容についても教えてください。

カスタマー技術センターは製品のサポートを行う部隊なので、お客様のお問い合わせに対して、本質的な問題点を導き出し、お客様の問題を解決することが主な業務内容になります。さまざまな問い合わせの中で動作の異常に関するものであれば、一度カスタマー技術センターでお客様からのお問合せについてある程度検証を行います。

その後、既知の問題であればそのままお答えし、そうでない場合は開発部隊に展開し、修正を行える場合は修正を行い、仕様上の都合により修正することができない場合もあるので、その時はお客様にその旨をお伝えしています。お客様と開発部隊との間に入ってやり取りを行う場合が多いので、お客様と開発部隊との仲立ちのような存在でもありますね。

ー　今後事業規模が大きくなるにつれて、カスタマー技術センターの重要性も増してきそうですね

そうですね。製品にもよりますが、特にASTERIA Warpに関しては、製品の操作方法の質問やリクエストなど、全体で年間約数千件以上の問い合わせを頂いている状況です。事業拡大によって、今後さらに問い合わせが増えることが予想されます。サポート部門の人材不足によって、我々のサポートが低下するということがあってはなりません。

しかし、こういった問題に対しては、カスタマー技術センターの規模を拡大して対応するというよりも、問い合わせの数をどうすれば減らせるかという工夫を行うことで対処していきたいです。もちろん、従業員数を増やすことも重要ではありますが、根本的な問題の解決には至らないので、効率化を求める上では、新たな工夫が必要であると考えています。現段階では結論はでていませんが、今後、この問題を解決できる方法を見つけていきたいと考えています。

―　仕事の中で大変だと感じることはありますか？

そもそも、お客様が求めている答えを正確に導き出すことが難しいですね。ほとんどの場合、お客様側で起こった問題の原因を探り出すところからはじまるので、正確な質問力や豊富な知識が必要とされます。

あらかじめ見通しを立てて、次の次くらいを考えながら質問をしていかないと、いつになっても問題の解決策が出てこないままになってしまうといった点では、やりがいも感じますが、非常に難しいところですね。

―　新型コロナウイルスによって、受けた影響はありますか？

カスタマー技術センターでは、コロナ禍以前から、お客様からの問い合わせや開発含め他部門とのやり取りを全てオンラインで行えるようにしていたので、テレワークの体制に支障なく入ることができました。

現在も働く場所に捉われない働き方をすることができています。チームの中には、熊本の開発拠点から仕事をしてくれているメンバーもいるので、今後は熊本R&Dセンターでの採用も考えているところです。

―　どのような人材をカスタマー技術センターでは求めているのでしょうか？

ポジションとしてはお客様のサポート部門になりますが、やはり開発経験があることは重要視しています。お客様の問い合わせから、根本的な原因を突き止める推察能力は、開発経験がないとどうしても難しいです。同時に、お客様に対して真摯に向き合えることもとても大切な要素です。会社の顔として、丁寧な対応をすることが求められます。

私達の部門のお客様への対応が、そのまま会社の印象となることもあるので、非常に気を遣うところです。

―　中嶋さんの思うアステリアらしさとはなんでしょうか？

やはり "新しいものが好き" ということではないでしょうか。現代では、多くの新しく便利なツールがどんどんでてきています。それらのツールを、少しでも業務に役立てることができるのであれば、今あるものに固執することなく、直ぐに取り入れています。

こういう新しいものをどんどん取り入れていくところは、アステリアらしさでもあり、アステリアの良いところだと思います。

ー　ちなみに、プライベートの時間はどのようなことをされていますか？

キャンプや旅行に行ったりするのが好きですね。このご時世なので、なかなか外出することが難しくなってきています。現在は自宅にいる時間が多くなったこともあり、家族と一緒に家での時間をすごしています。最近では、娘の好きなアーティストの動画を一緒に見たりもしていますね。

ー　有難うございました。最後に、アステリアに入社を検討されている方に一言お願いします！

アステリアは皆さんの想像以上に新しいことや変わったことをさせてくれる会社です。IT企業に面白いことを求めている方をお待ちしています！