接客とはお客様のストーリーを引き出すこと

満足買取というキャッチフレーズで全国で規模を拡大中のニーゴリユース。今回は人事部長・店舗開発・エリアマネージャーの清水様に、会社の独自性についてお話を伺いました。「楽器やオーディオ自体よりもお客様の接客が面白い」という発言がありましたが、果たしてその心は？

人事部長として組織のこれからを作る

-清水さんは今はどのような業務をされてますか

9月に人事部長というポジションにつきました。ニーゴリユースでは初めて生まれたポジションで、今後の組織の拡大を見据えてちょっと早いけど準備をしておこうということです。人事部長としては採用戦略や社員の研修・育成に関して舵取りをしていくのがミッションです。

あとは店舗開発と東北・北関東のエリアマネージャーとしての業務があります。新規出店が決まった店舗の立ち上げや、エリアの数字や運営上の管理業務を行なっています。

-現場には入ることはありますか

はい、今でもお客様のお宅に査定に伺うことはあります。接客をするのは楽しいですね。

僕は楽器やカメラがマニアックに好きというわけではありません。この業界に入ったのもたまたま木原がいたのが理由ですし。実は査定士として勤務していたのも1年くらいで、すぐに店長や店舗開発業務のようなマネジメント系の職域に移りました。

ただ、僕はお客様とお話をするのが好きなんです。ニーゴリユースに買取を依頼してくるお客様ってすごく品物に思い入れがあったりとか蘊蓄があって、背後に豊かなストーリーが眠っている。それを引き出した上で買取に繋げるのが、ニーゴリユースの査定士業務の面白さだと思いますね。

専門性の高さとどこでも出張できるのが強み

-他社と比べた時の強みはどんなところにありますか

一つは安心して査定に出せるリユース業者であることです。総合リユース業者ってたくさんあるじゃないですか。古本も古着も家電も楽器もみたいな。ただ、当社にご依頼いただくお客様はいわゆるオーディオや楽器のコアユーザーというかマニアの方が非常に多いんです。なので、専門性が高い業者でないとないとなかなか売りに出そうと思えない。

年齢層も60代以上だったりするので、自分でオークションサイトを利用するようなネットユーザーからも外れる。ですので専門性が信頼できてワンストップで任せられるニーゴリユースのような業者はニーズがあるんです。

もう一つの強みは当社が出張買取をメインで行っていること。他の業者だと出張エリアは市内のみであとは自力で持ち込みなんですが、田舎に住んでいる高齢のお客様だと利用が難しい。車に積むにしても大型のオーディオ機器を家屋から運搬するのがまずできません。

当社はどこでも査定に行きます。今日から3日間はこのエリア、その後はあのエリアという感じで一気にそのエリアを回るというのが基本スタイルです。ですので、予約いただいた際のスケジューリングが重要です。これは各店舗の店長や主任の業務になります。

お客様としては買取業者が出張査定に来てくれれば、家に眠っている大型のオーディオを一気に処分できる可能性があります。我々としても一軒の訪問で多くの品物を買い取ることができるので、お互いにメリットが大きいんです。

専門知識は一切不要！好奇心があれば知識は自然に身につきます

-これから入社される査定士の皆さんに必要な能力や姿勢はありますか

楽器やオーディオを扱っている関係上、現役・元バンドマンが多かったりはするんですが、僕は入社時に専門知識は全く必要ないと思っています。新卒の学生さんでも不安に思う方が多いようで「専門知識がないけど大丈夫か」とよく聞かれるんですが、全く心配はいりません。私自身が完全に素人から始めているので、間違いないです（笑）

大切な姿勢は品物やお客様に好奇心や興味を持つこと。「楽器やカメラがマニアックに好きなわけではない」という僕の発言と矛盾するかもしれないんですが、品物にもともと興味がなくてもお客様を接客しているうちに知識はついてきます。

そもそも、相手にする年配のお客様は何十年とその品物やジャンルに携わっているので、査定士よりも知識があるのが当たり前なんです。ですので、お客様に興味を示してお客様のストーリーを引き出せれば、自分の知識がつくと同時に買取できる件数も上がるわけです。

例えば「このお客様はジャズのプレーヤーだったということは、こんな品物ももしかしたらあるんじゃないか」と想像力を働かせて話を振ってみる。案の定、まだ眠っている物品が出てきて買取点数が上がるというわけです。

ニーゴリユースでは1人の査定士が1ヶ月に70〜80軒のお宅に伺って買取査定を行います。一軒の買取点数も1点から数十点程度あるので、1ヶ月に400〜500点程度の品物に触れて話を聞く計算になります。商品知識のつくのはものすごく早いです。スピードラーニングみたいな感じですね。お客様の話をとにかく聞くスタイルでの接客が査定士としての成長にも繋がっています。