カスタマーサクセスのこと勉強してたら「これって人事にも言えるな」となった話

カスタマーサクセスという概念が非常に興味深くて勉強していたら、「これって人事やコーポレート部門こそが意識すべき感覚なのではないか」と思った話です。

そのサービスが定着するように、なんならめっちゃ活用してもらうように…。その顧客がもっとパフォーマンスを上げられるように…って考えていろいろ分析したり、後押ししたりすることって、「採用した社員が定着して、活躍できるように制度や環境を整えたり、状況を把握して適切なフォローをしたりする」…人事とか管理部門系の人たちにも同じことが言えるんじゃないか？と思いました。

入社から定着して活躍するまでのオンボーディングみたいなこととか、研修をどう組んでスキルを高めていくか、高めてもらおうか。現場に任せるOJTだけでなく、Off-JTで何を身に着けてもらうのか、キャリアプランをどう描いてもらうのか、というところで背中を押したり、地盤を固めたり、おもしろそうな未来を作っていったり…する必要がある人事や管理系部門って、カスタマーサクセスなんじゃないかと。

エンゲージメントなんていう横文字も最近よく見ます。愛着とか思い入れとかそういう意味で使われますが、職場や仕事やカイシャに対して、「よーしがんばっぞー」と思えるかどうか、モチベーションとのリンクが持てるかどうかの尺度とでも言いましょうか。「ここで働く意欲」みたいなのが薄れたら、ホイッと転職されてしまうことが多くあります。

転職へのハードルが随分と下がっていますし、企業側としては早いこと「雇ってやっている」みたいな感覚を放り投げたほうが良いと思います。24時間働けますか世代の方や、新卒至上主義で「このカイシャしか知らないからこれが当たり前」だと思っている人が多い環境においては特に、中途入社や最近の新卒の子たちの価値観や働き方、求めるコトとのギャップが激しくなり、企業は気づかなくなりがちで。そういった中でこのエンゲージメントという言葉も注目を浴び始めているんだと思っています。

人事というのは、社員のエンゲージメントを高めつつ、定着を図りながら、もっともっと活躍できる、パフォーマンスを発揮できるように並走していくカスタマーサクセスの役割が求められるんだな！と思うと、上からの大号令で言葉ばっかりの残業削減みたいなことしてる場合じゃないんですよね。

人事系部署って役員からのトップダウンもまぁまぁ多いので、役員の方を向いて仕事してしまうことが多いのですが、そうしてたらすぐに目的を見失ってしまう。少なくとも現場をしらけさせるような取り組みを始めたり、現場の手間だけ増やすルールを作っちゃったりしてちゃあ話にならないんだよな。