【BPO事例】気づいたら仕事が増えている。社内ヘルプデスクを“崩れない運用”に変えた話

■ 導入
「これもお願いできますか？」

👉 そんな状態、ありませんか？

■ 背景
社内IT業務
・問い合わせ対応
・PCキッティング
・障害対応

👉 日常的に差し込みが発生する領域

■ 課題（ストーリー化）
例えばこんな状況です。

・午前：PCセットアップ中に3件問い合わせ
・対応して戻ると、さらに依頼が増えている

👉 作業が分断される

午後には、

・優先順位が崩れ
・どこから手をつけるか分からない

👉 結局、何も終わらない

さらに別の日、

・障害対応中に「軽めの相談」が連続
👉 集中が途切れ続ける

👉 “差し込み”で運用が崩れる状態

■ 打ち手
👉 外部エンジン化（受け皿を外に作る）

・問い合わせの一次受付を外出し
・対応範囲を整理しエスカレーション設計
・対応内容をナレッジ化

👉 “差し込みを吸収する構造”へ

■ 結果
・問い合わせの多くを外部で吸収
・社内負荷の大幅軽減
・業務の標準化が進行

👉 崩れない状態へ

■ 本質
👉 業務は人ではなく、流れで崩れる

🔥 ■ 外部リソースへの任せ方

このケースでは、こう任せています。

・問い合わせ窓口を外部に一本化
・対応範囲と判断基準を事前に整理
・一次対応は外部で完結

👉 “受ける部分”を丸ごと外に出す

その上で、

・判断が必要なものだけ社内へエスカレーション
・対応履歴は蓄積・共有

👉 社内は“判断と本来業務”に集中

例えば👇

・軽微な問い合わせ
→ 外部で即時対応

・判断が必要な案件
→ 要点整理された状態で社内へ

👉
“全部対応する”から
“必要なものだけ判断する”へ変える

■ まとめ
気づいたら仕事が増えている。

👉 それは“業務量”ではなく、“受け方”の問題かもしれません

受け皿を変えるだけで、運用は大きく変わります。

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