「問い合わせ対応」って、地味に見えて一番難しい仕事だと思っている

ユーザーから届く言葉って、そのまま受け取っても半分も伝わってないことが多い。

「使いにくい」って書いてあっても、本当は「どこに何があるか分からない」だったり、「前の画面に戻れない」だったりする。「対応が遅い」も、実は「一度断られて、もう信用できない」という気持ちが背景にあることがある。

カスタマーサポートを12年やってきて、一番鍛えられたのは「言葉の裏を読む力」だったと思う。怒っているユーザーの言葉をそのまま社内に伝えると、現場は萎縮するし、改善の方向も狂う。だから、温度感はそのまま残しつつ、「何が起きているか」「何を求めているか」に翻訳して渡す、ということを繰り返してきた。

今でもこの仕事が好きなのは、うまくいったときに「ありがとう、助かりました」と返ってくるからだけじゃなくて、問題が構造として見えてくる瞬間が気持ちいいからだと思う。

地味な仕事に見られることもある。でも、ユーザーと社内の橋渡しを誰かがやらないと、製品もチームも少しずつ狂っていく。それが分かってから、この仕事への向き合い方が変わった。