Koya Sato

メルカリ内ビットコイン取引機能、IPコンテンツサービスのカスタマーサポート立ち上げに従事しオペレーション構築から運用、プロダクト改善提案、サポートKPI管理改善を行っています。現在は主に問い合わせからのプロダクト提案やサポート体験向上を目的としたの新規オペレーション策定、アクティブサポートでの効果測定など行っています。

・副業にてカスタマーサポートPM 問い合わせ分類オペレーションの構築から着手し問い合わせ分析の基盤を作りました。各種サポートKPIをモニタリングできる状態に可視化しオペレーション部隊と数値改善に取り組んだりしています。主にデータ面からの支援をしています。 ※利用CSツールはKARTE TALK、BIツールはLooker

・副業にてカスタマーサポートのお手伝い zendeskへのツールリプレイスを導入から関わらせていただきオペレーション作りの支援から携わらせていただきました。 その後はzendesk Explorerでの各種数値の可視化を行いモニタリング環境を整えました。社内メンバーと協力し各種改善のサポートをさせていただいてます。課題管理やタスク管理のプロセスを策定し改善を推進しています。

・副業にてカスタマーサポートのお手伝い サポートの方向性をディスカッションし、策定した内容からタスクへ落とし込み安定稼働できる体制やVOCの取り組み、サポートパフォーマンスの可視化など、サポートにおける基本機能を社内メンバーと協力し整えました。 ※CSツールはzendeskを利用

・副業にてカスタマーサポートお手伝い サポートの現状課題の洗い出しから行い、サポートKPIの可視化、VOCの取り組み、各種チームとの連携をサポートさせていただきました。 ※利用CSツールはrelation

・副業にてカスタマーサポートのお手伝い zendeskでのオペレーション改善を実施しました。対応方針の策定やナレッジマネジメントの管理、FAQ管理を社内メンバーと連携し取り組んでいました。

・副業にてカスタマーサポートのお手伝い zendeskでのサポートKPIの可視化と安定稼働に向けた各種改善を社内メンバーと連携し着手していました。 ※利用CSツールはzendesk

■担当業務例 ・オペレーション業務（メール、チャット、その他付随業務 ・サポートKPIの設計 ・サポートKPIモニタリング体制の構築

・CBcloud株式会社（2020/1〜4） ・株式会社Progate（2020/6〜8） ・thecoo株式会社（2020/8〜12） ・株式会社SODA（2021/2〜6）

■担当業務例 ・サポートKPI管理、サポートKPI運用管理プロセスの構築 ・オペレーション再構築 ・オペレーションプログラム構築