ブライダル業界と福祉業界で約15年間、営業、接客、店舗運営、組織マネジメント、顧客支援に携わってきました。
振り返ってみると、業界や役割が変わっても一貫して取り組んできたことがあります。
それは、顧客や現場から得られる情報を整理し、「なぜそうなっているのか」を考え、より良い成果につながる方法をつくることです。
顧客を理解し、成果につながる方法を考える
キャリアのスタートは、ウェディングプランナーでした。
会場見学にお越しいただいたお客様への新規接客から成約、結婚式の打合せ、当日の運営まで一貫して担当しました。
新規接客では、単に会場の魅力を説明するのではなく、お客様の希望や背景、予算、比較検討している会場などの情報を整理し、「このお客様は何を大切にしているのか」を考えることを大切にしていました。
そして、一組ごとに提案内容や接客の流れを組み立て、接客後には成約・失注の理由を振り返る。
うまくいった理由、うまくいかなかった理由を整理し、次の接客で試す。
こうした仮説検証を繰り返した結果、東海エリアで契約率1位を獲得し、店舗年間予算188件の達成にも貢献することができました。
当時は「分析している」という意識はそれほどありませんでしたが、振り返ると、この頃から顧客情報や結果から傾向を捉え、改善を繰り返す仕事の進め方をしていたのだと思います。
会社を「管理する側」から見る
その後、管理部門へ転職し、経理・総務・人事の仕事を経験しました。
日次・月次の経理処理、決算補助、請求・支払関連業務、年末調整、各種社内手続きなど、営業や接客とはまったく異なる仕事です。
ここで初めて、会社を「顧客に価値を提供する現場」だけではなく、「数字や管理体制によって運営される組織」として見る経験をしました。
この経験は、その後店舗責任者として予算やP/L、人員、コストを管理する際の基礎になっています。
自分の成果から、チームの成果へ
再びブライダル業界へ戻ってからは、支配人として複数店舗の運営を経験しました。
年間予算の策定、売上・利益・P/L管理、営業戦略、集客・マーケティング、人員配置、採用・育成など、店舗経営に関わる業務を幅広く担当しました。
ここで仕事の視点が大きく変わりました。
自分自身が成果を出すだけでは、店舗の業績は変わりません。
「なぜ契約率が上がらないのか」
「なぜ集客しても売上につながらないのか」
「どこで営業プロセスが止まっているのか」
「限られた人員やコストをどこに配分すべきなのか」
顧客ニーズ、競合環境、営業プロセス、契約率や売上などのKPI、広告、人員配置、コストなど、複数の情報から課題を整理し、仮説を立て、施策を実行して検証することを繰り返しました。
その結果、赤字店舗の約2,000万円の黒字化、コロナ禍における店舗黒字化、契約率30％向上など、複数店舗で業績改善を経験しました。
同時に、自分自身の成功パターンを個人の経験だけに留めないことも意識するようになりました。
顧客情報や接客プロセスを整理し、メンバーと共有する。数値を見ながら課題を特定し、改善方法を一緒に考える。
「できる人を増やす」のではなく、「成果を出しやすい仕組みをつくる」。
支配人としての経験を通じて、そんな考え方が強くなっていきました。
異なる業界でも、仕事の進め方は変わらなかった
その後、福祉用具業界へ移り、ケアマネジャーへの提案活動や、利用者様の生活環境に応じた福祉用具の提案に携わりました。
ブライダルとはまったく異なる業界です。
それでも、仕事の進め方には共通点がありました。
ケアマネジャー、ご本人、ご家族など、それぞれが持っている情報を整理する。
生活環境や身体状況から課題を捉える。
そのうえで、より良い生活につながる選択肢を考える。
所長補佐・エリアリーダーとしては、自分自身の営業活動だけでなく、担当エリアの数値や進捗を確認しながら、メンバーの営業活動支援にも携わりました。
業界が変わっても、顧客や現場から情報を集め、課題を整理し、改善につなげるという仕事の進め方は変わりませんでした。
15年間を振り返って見えてきた、自分の強み
これまでのキャリアは、ウェディングプランナー、管理部門、店舗責任者、福祉用具営業と、一見すると異なる仕事を経験しています。
しかし振り返ってみると、自分が繰り返してきたことは共通しています。
顧客や現場を見る。
情報や数字を整理する。
「なぜそうなっているのか」を考える。
課題を特定する。
仮説を立てる。
実行する。
結果を検証する。
そして、再現できる形へ変えていく。
これが、自分の仕事の進め方なのだと思います。
もちろん、数字や仕組みだけで仕事が成り立つとは考えていません。
その先には必ず顧客や現場で働く人がいます。
だからこそ、顧客、仲間、会社のいずれか一方だけではなく、関わる人それぞれにとって良い状態をつくる「三方良し」の考え方を大切にしています。
これから
これからは、これまで培ってきた顧客理解、営業、店舗運営、数値管理、マネジメントの経験を活かしながら、顧客や現場から得られる声やデータを、サービスや組織、事業の改善につなげる仕事に挑戦したいと考えています。
目の前の課題を解決するだけではなく、そこで得た知見を仕組みに変え、より多くの人に価値を届けられる状態をつくる。
顧客と現場の声を起点に課題を捉え、仮説を立て、実行し、検証する。
その積み重ねによって、より良い顧客体験と事業成果の両方をつくっていきたいと考えています。
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