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Mid-career
カスタマーサポート
on 2021-01-25 2,339 views

勤務地不問!ツールを通じてユーザーのプロジェクトを成功に導くサポートを!

株式会社ヌーラボ

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  • NUICE TO MEET YOU!:D
    株式会社ヌーラボでカスタマーサポートをしています。
    対話を通してユーザーさんのお困りごと解決すること、
    チームでたのしくはたらく環境を整えるのがお仕事です。

    今年はUXライティングとコーチングを学びたい。

    ★Clifton Strengths
    Ideation (着想)
    Positivity (ポジティブ)
    Empathy (共感性)
    Relator (親密性)
    Maximizer (最上思考)

  • Takeshi Tabata

  • katsuhide takagi
    customer support

  • 東京に住むやすゆきはソフトウェアエンジニアとして10年以上の経験があります。プライベートでは作曲し、将来的には人々の心にのこる素敵な歌を作りたいと考えています。

What we do

  • 2019年の社員総会の様子です。世界中の仲間とコラボレーションしています!
  • 本社エントランス。ヌーマンというこのキャラクターは、Twitterの初代「鳥(Tweet Bird)」アイコンをデザインしたサイモンさんが手がけています。

株式会社ヌーラボは、"Fun. Creative. Collaboration."を合言葉に、仕事におけるコラボレーションを促進するためのサービスを自社で開発しています。国内のみならず、アメリカ(ニューヨーク)、シンガポール、オランダ(アムステルダム)にも拠点を持ち、グローバルな環境の中で事業を推進しています。

現在は下記4つのサービスを運営しています。

▼Backlog(https://backlog.com/
Backlogは、プロジェクトを楽しく進めて、チーム内のコミュニケーションを円滑にするために作られたツールです。もともと私たちが受託開発を事業としていた頃に、クライアントとのコミュニケーションを円滑にし、自分たちがより働きやすい環境をつくるために開発しました。
2005年より商用化。多くの方の仕事を支えるプロジェクト管理ツールです。

▼Cacoo(https://cacoo.com/
ウェブブラウザ上で、図の作成と共有が簡単にできるサービスです。2009年からサービスを開始して以来、たくさんのユーザーに愛用されています。 国内はもちろん、コロンビア、アメリカ、フランス、台湾などでも使われており、約90%を国外ユーザーが占めるグローバルなサービスです。

▼Typetalk(https://www.typetalk.com/
雑談をアイデアに変えるビジネスチャットツールです。チームメンバー間のコミュニケーションを楽しく・円滑にすることをコンセプトにしています。Backlogと併用し「流れる会話」と「留めるタスク」のツールを分けることでよりスムーズに仕事が進みます。

▼Nulab Pass(https://nulab.com/nulabpass/
2020年にリリースした、ヌーラボサービスのセキュリティとガバナンスを強化するためのサービスです。2021年2月現在、SAML認証方式によるシングルサインオンとユーザープロビジョニングの機能を提供しています。

また、上記を開発しているチーム以外にも、様々なチームがあります。

▼SRE
上記4つのサービス開発チームを横断して対応するSRE部門があります。AWSインフラの運用監視やアプリケーションの運用改善など多岐にわたってケアしています。

▼インハウスシステム(管理部直下)
社内の業務ハックとデータマネジメントの2つのミッションを持った社内システム開発専門のチームです。

▼マーケティング
新規ユーザーを獲得するためのセールスプロモーションチームと、既存ユーザーにもっとプロジェクトで成功してもらうためのカスタマーサクセスチームがあります。SaaSならではの、ユーザーグループと関わるコミュニティマネージャーもマーケティングの所属です。

▼管理部
経理、法務総務、人事労務、情報システム、など、会社のバックオフィス機能をもった部門です。福岡本社に在籍するメンバーが多く、管理部門ももちろん、Backlog等でタスクを管理しながら仕事を進めています。
上記の他、広報のメンバーは役員直下の経営企画室に含まれます。

▼カスタマー部
ユーザーからの問い合わせ(チャット・メール)、販売情報の管理などを行なっているチームです。技術的なお問い合わせなどは、テクニカルサポートチームと連携して対応しています。

Why we do

  • 社員総会は5日間ぶっ通しで行うのがヌーラボスタイル。初めには「10年後のFun Workを考える」をテーマにみんなでワークショップを行いました。
  • 世界中のメンバーとは、時差もあるため日常的に会議を行うことは難しいです。そのため、年に1度、本社に全員が集まり顔を合わせる機会を持っています。

▼なぜヌーラボでやるのか
「良い仕事は人と人とのコラボレーション(相互作用)から生まれる。チームメンバー同士のコラボレーションを促すためには、誰でも簡単に扱えて、仕事が楽しくなり、自然と『笑顔が増える』ようなツールが必要」

これが、私たちの考えです。

このような考えにもとづいて、国内だけでなく、海外にもプロダクトを広めていくことが私たちのミッションです。現在はアメリカ(ニューヨーク)、シンガポール、オランダ(アムステルダム)のオフィスでも開発やサポート、マーケティング活動を進めています。
このようなグローバルな環境下でプロダクトを育てているのがヌーラボの大きな特徴です。ヌーラボの雰囲気をより知っていただくために、ぜひこちらのブログもご覧ください。

▽創業13年の会社が行動指針を刷新してみたハナシ 〜行動指針、つくりかた編〜
https://www.wantedly.com/companies/nulab/post_articles/59714

▽創業13年の会社が行動指針を刷新してみたハナシ(後編) 〜NuiceなWaysができたよ編〜
https://www.wantedly.com/companies/nulab/post_articles/59862

▽代表取締役が行動規範の作成に参加しないでも良い行動規範ができちゃう理由(・∀・)
https://www.wantedly.com/companies/nulab/post_articles/59377

▼なぜヌーラボは文化を大事にするのか
ヌーラボのGeneral Meetingなどでたびたび共有されている言葉に、こんなものがあります。

『"When you adopt a tool you adopt the management philosophy embedded in that tool." - Clay Shirky』

ある会社が提供しているツールを導入するということは、その提供者のフィロソフィーも導入することと同義である、という意味です。弊社の代表は、この言葉をもとに、次のように話します。

『"So, we should think about our management philosophy deeply and periodically, then visualize and share it with all Nulabers." - Masanori Hashimoto』

だからこそ、我々は会社のフィロソフィーを磨き続けなければならないと考えています。

▼なぜ我々はDIY(Do It Yourself)をするのか(心理)
ヌーラボは、行動規範「Nuice Ways」を書き換えており、現在は2代目の行動規範が生きています。初代の行動規範「Nuice Ways」の中には、下記のフレーズがありました。

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わたしたちは自由です / We have freedom.

行く道は自分たちで決めることができる。Do It Yourself 精神と仲間への信頼を胸に自由に進もう。
You can decide your path. Trust each other and use your freedom to do great things.
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ヌーラボは、自分たちが日常的に使えるプロダクトを開発し、ドッグフーディングのスタイルでプロダクトを改善することに注力してきました。それは行動規範が変わっても、無くなりません。そのため、社内のさまざまなシステムを自分たちで生み出してきました。

▼なぜDIYをするのか(物理)
DIYを通じて、「モノづくり」と「チームづくり」を学んでいるのがヌーラボの京都オフィスです。

過去のDIYに関する記事はこちらからご確認ください。

▽手拭い染めからはじまるヌーラボ京都の「 DIY新人研修 」–超交流会2017のブース出展をDIYで彩りました!
https://nulab.com/ja/blog/nulab/training_new_nulabers_kyoto_june_2017/

▽ヌーラボ、京都事務所を移転 — メンバー全員による10日間のDIYを通して「組織づくり」も図る
https://nulab.com/ja/press-release/pr-1803-kyoto-office-diy/

How we do

  • 全社総会では、みんなが交流するためのコンテンツとして、社員が独自に考えたプログラムがたくさん行われています。
  • 全員集合の写真。全員入りきらなくなってきたので、撮影は専門会社さんによるドローンで!

▼組織構成
- 多拠点に展開しているため、部署全員が1つの拠点に揃っていることがありません。
- いずれの会議も全員が顔を合わせられる組織ではないので、日常的にGoogle meetをつなぎ会議を行っています。
- チームメンバーは、リモートワークをしている社員がいたり、福岡・ニューヨークと距離がある等、連携が難しい組織ではありますが、自社で開発するプロダクトのBacklogやTypetalkなどを使い、自ら「Fun. Creative. Collaboration.」を体現して仕事を進めていくクリエイティブな組織です。

▼2020年8月から勤務地条件を廃止!
- 新型コロナウイルスの拡大をきっかけに、2020年8月からワークスタイルを見直し。国内であればどこに居住している人も応募が可能な「勤務地条件廃止」を宣言しました。

▼年に一度のGeneral Meeting
- 1年に一度、ヌーラボ全オフィス、リモート拠点からメンバーが福岡に一同に集まります。ニューヨークやアムステルダム、シンガポールのメンバーも、全員です!
- この取り組みは、2017年のリクルートキャリア主催Good Actionを受賞しています。
https://next.rikunabi.com/goodaction/archive/2017/02/

ヌーラボ社員総会2018レポート
『Nuice Practice Awardでヌーラバーのいいところを再発見!〜すごい!を超えた価値を届けよう編〜 #NulabGeneralMeeting』
https://nulab.com/ja/blog/nulab/introduction-of-nuice-practice-award-part1/

ヌーラボのブログ
https://nulab.com/ja/blog/

As a new team member

## 業務内容
- ヌーラボの製品を利用中または利用検討中のお客様からの問い合わせに対応するチームです
- 問い合わせの方法はメール、チャットの2種類がメインで、電話対応はありません。そのためメンバーは主にテレワークで対応しています。
- 問い合わせによっては、ご提案が必要な場面もあります。お客様の困りごとを想像し、ヌーラボのサービスを活用したらどのように課題解決できるのか考えて提案します。
- お客様の声は、サービス開発の大きなヒントにもなります。どのようなお問い合わせが多いのかを分析し、定期的にプロダクトマネージャーにフィードバックを行っています。

## サポートチームだけでは完結しないチームを超えた取り組み
- 対応品質を均一化するために、インサイドセールス担当など他部署のお客様対応担当と連携して知見共有を行っています。
- 機能のリリースなどはサポート対応に大きく影響します。開発チームや広報担当などチームを跨いで情報共有を行い、お客様への影響を事前に確認し、対応策を考えています。
- そもそもできるだけお問い合わせの数をなくせるようにすることも大切な業務です。FAQサイトの文言の見直しやサイト導線の検討など、テクニカルサポートチームと連携した細かいメンテナンスも行っています。

## カスタマーハラスメントに関する取り組み
- ヌーラボは2020年にカスタマーハラスメントに関する宣言を発表しました。
- ヌーラボはお客様と同様に社員も大切だと考えています。お客様とヌーラボが、共に「働くを楽しく」を実現するための手段として宣言を発表しました。
- 宣言文:https://nulab.com/ja/blog/nulab/customer-harassment-policy/
- 取り組みについての発表動画:https://www.youtube.com/watch?v=KXogZS5awbc&t=12658s
- 取り組みについての発表資料:https://speakerdeck.com/nulabinc/nulab-style-customer-harassment-measures

## こんなマインドの方をお待ちしています
- ITツールが好きで、自分の好きなツールを人に紹介したくなってしまう
- 新しいITツールはすぐに試してみるタイプだ
- サポート業務は好きだが、サポート業務の働き方を見直したい

## こんな経験がいかせます(全てを満たす必要はありません)
※一緒にサポート業務のあるべき姿を描き、ルーチン業務の見直しからやっていける方を募集しています
- サポート担当として顧客対応に関する社内マニュアルやナレッジ共有などを行った経験
- 対応品質の向上や苦情対応などの施策に取り組んだご経験
- 顧客への提案資料の作成や使い方説明のFAQ、ブログの執筆経験

Highlighted stories

ねぇ、弱みをさらけだして相互に助け合う「弱みの相互補完」をやっていこうよ
「管理」が嫌いなヌーラボにおける管理部のありかた
代表取締役が行動規範の作成に参加しないでも良い行動規範ができちゃう理由(・∀・)
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Company info
株式会社ヌーラボ
  • Founded on 2004/03
  • 108 members
  • Expanding business abroad /
    Funded more than $300,000 /
    Funded more than $1,000,000 /
    CEO can code /
    Featured on TechCrunch /
  • 福岡県福岡市中央区大名1丁目8-6 HCC BLD.
  • 勤務地不問!ツールを通じてユーザーのプロジェクトを成功に導くサポートを!
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