SV経験者歓迎｜事業会社側でコールセンター運営を改革し、顧客満足度を向上

【概要】 当社は自社商品の通信販売を展開する事業会社です。 CRMチームは、お客様との長期的な関係構築を目的に、LTV（ライフタイムバリュー）向上のための戦略立案や、外部コールセンターの管理を担当しています。 通信販売における電話業務の一部（新規注文受付・定期顧客対応など）を外部コールセンターに委託しており、本ポジションではCRMチームの一員として、委託先コールセンターの管理を中心に、顧客満足度の向上や、データに基づいたCRM施策の推進など主導していただける方を募集しています。 通販業界における「カスタマーサクセスの最前線」で活躍できる、やりがいのあるポジションです。 【業務内容】 CRMの視点を重視しながら、コールセンターの運営管理・改善・戦略立案を担っていただきます。 ■コールセンター管理・KPI向上 ・外部委託コールセンターのKPI管理 （応答率・受注率・アップセル率・定期再開率などの向上） ・応対品質とパフォーマンス管理（モニタリング・トレーニング・フィードバック） ・コールセンターとの折衝・改善提案（KPI達成に向けたPDCA運用） ■CRM戦略・キャンペーン企画 ・LTV向上を目的とした施策立案・推進（顧客データ分析に基づく改善施策） ・キャンペーン施策の企画・運営（新規・既存・休眠顧客向けマーケティング） ・VOC（顧客の声）の分析・活用（サービス・商品など改善へのフィードバック） ■新規委託先の選定・運営管理 ・経済条件の設定・KPI設計 ・移管管理 ・BCP（事業継続計画）に基づくリスク管理・最適な立地選定 ■顧客体験の向上・CX（カスタマーエクスペリエンス）の最適化 ・顧客イベントや座談会の企画・運営（顧客のインサイトを抽出） ・受電体制の整理・オペレーション改善（最適なカスタマーコントロールの設計） 【習得できるスキル・キャリアパス】 市場価値の高いスキルが身につく ・データ分析・顧客インサイト抽出（顧客ニーズを分析し施策に落とし込むスキル） ・CRM戦略立案・LTV向上施策の実行力 ・コールセンターのマネジメント力・折衝力 【キャリアパス】 ・コールセンター管理チームの管理者 ・CRMチームの責任者 ・新規事業や他部署との連携を通じたキャリアの拡大