natsumi inoue

業務システムを利用する地方自治体・地方議員向けのサポート業務において、問い合わせ対応の改善と運用支援の最適化に取り組みました。 利用ユーザーの多くはITリテラシーが高い層ではなく、「何が分からないのか自体が分からない」という状態でお問い合わせをいただくケースも少なくありませんでした。また、問い合わせ内容も操作方法だけでなく、運用背景や業務フローに関するものまで多岐にわたり、担当者ごとの属人的な対応になりやすい状況がありました。 そこで、日々の問い合わせ内容を整理・分類し、頻出する課題やつまずきポイントを可視化。説明手順や案内方法をテンプレート化することで、対応品質の平準化と一次解決率向上を図りました。 また、単純な操作説明に留まらず、「なぜその操作が必要なのか」「利用者側ではどのような業務フローになっているのか」を踏まえたコミュニケーションを意識し、相手視点でのサポートを徹底しました。 結果として、問い合わせ対応の効率化だけでなく、顧客との信頼関係構築にも繋がり、継続的な運用支援を行う基盤づくりに貢献しました。 現在は、こうした経験を活かしながら、AIや業務自動化を活用した顧客体験改善や業務効率化にも強い関心を持っています。