和田 みなみ

配属当初、窓口対応マニュアルが税務課にありませんでした。上司によって指導内容が異なったり、上司不在の繁忙期に、お客様への対応が遅れてしまったりするなど、窓口でトラブルになることも多々ありました。その上、職員は日中窓口対応で忙しいため、新人指導を業務時間外に行う慣例もあり、上司・新人ともに大きな負担となっていました。そこで配属2年目に、マニュアル作成による業務標準化を提案しました。根拠法令の確認や、職員同士で窓口のデモンストレーションを行って指導のすり合わせを行い、周囲を巻き込みながらマニュアルを完成させました。マニュアルがあることで、市民の皆様に安定したサービスを提供できるようになりました。業務時間外に指導を行う習慣もなくなり、1ヶ月に30時間以上かかっていた指導が、現在では12時間程度に抑えられ、確実に職員の工数を削減できました。