中座 はるか

日本自動車販売協会連合会に入職後、新入社員のときに電話対応をするとなった際に、どのようにお客様の対応をしていけばいいのか、詳細な対応マニュアルがないため、キャッチアップに時間がかかる問題がありました。 また、会社全体を俯瞰してみた際に、全体としてマニュアル作成を行う文化や社員の能力の標準化を図っていく観点が不足していた点に気がつきました。 そこで、新しく入ってくる後輩のためにも、一からマニュアルを作成することを上司に直接相談し、Wordを活用して上司に意見を貰いながらマニュアルを作成し、今後の新入社員研修の際にて活用していくことになりました。 また、自身の業務である月報の作成においても、業務フローが明確でないために業務手順を誤ってしまった経験がありました。失敗してしまった原因を考えた際に、標準化された分かりやすいマニュアルが存在していなかったという問題に気づきました。 そこでも、操作画面のスクリーンショットなどを取り入れ、文書とともにWordで分かりやすくまとめ、マニュアルを作成いたしました。 おかげでその業務のミスは軽減され、かかる時間も30分ほど短縮されました。後任の後輩にも受け継いでいくとのことで、業務の標準化にも成功いたしました。 このように、自分が困った経験や失敗した経験をもとに改善の打ち手をうち、ナレッジを言語化して社員に共有してきた経験は業務全体の効率化や、再現性向上など様々な観点で活かせるのではないかと考えております。