小川 彩那

《概要》 インサイドセールスチームの組織化に貢献しました。当チームは、3月末に全メンバー4名中3名が退職し、1月に新人を3名迎えました。また4月より、組織変更により、主たる業務が、クライアントのサポートから営業強化へ移行するため、顕在化した困りごとをフォローするだけではなく、こちらから主体的にご提案し潜在的なニーズを掘り起こせるよう、ヒアリングや提案スキルが必要となりました。 そのため顕在化しているやり方を見直し、最短で営業組織になれるよう、仕組み化を策定いたしました。 《目標》 チームを営業組織にするため、運営方法の見直しとメンバーの営業スキル向上を目指します。 《事実》 ① メンバーの1日の営業行動について、リーダーが把握できていないため状態 ② 業務の約40%を占めるクライアントトラブル発生時の対応について、新人メンバーは早急に慣れていただく必要がある状態 ③ 営業面では、課題ヒアリングと提案に慣れておらず、どのようにクライアントと接点を取ればよいのか不明な状態 《仮説》 ① リモート下でコミュニケーションをとる機会がなく、個人作業がメインになっているのではないか。 ② 発生ベースで対応をすれば、近いうちに定着できると考えているのではないか。 ③ どのような切り口からヒアリングをすればよいか分からず、クライアント接点を持っても様子伺いになっているのではないか。 《改善策》 ① 定例で始業時の「朝会」と日中の「共有会」を設け、当日の営業行動の共有や質問を気軽に発信できる場を設けました。 ② トラブル対処手引きを作成し、展開をしました。さらに定着を図るため先輩メンバー主導のもと、単元ごとの勉強会と習った単元でロープレを実施しました。 ③ 1人あたり約400施設担当しているが、予約数昨対割れ×注力ジャンルで優先順位をたて、優先度の高い施設を題材に1対１で壁打ちを実施しました。 《検証》 ① 新人メンバーにおいては、疑問に思ったことを当日中に解決できるため、業務スピードが向上し、業務進捗は良好です。必要業務の確認だけでなく、トピックスの共有もメンバー間で実施するようになりました。 ② 知識定着度が向上し、日々発生するクライアントトラブルについて、初回から1人で７割程度対処出来るようになり、ほとんどリーダー、CAの助けはなく実務が出来ています。 ③ 予約数が昨対割れしているクライアントを題材に、掲載プランと公式HPの確認、課題創出のためのヒアリング、複数の打ち手を壁打ちで考え、メンバーが提案装着したところ、1週間の予約数が前週の1.5倍に増加しました。また壁打ちにて、掲載プランに売れる化の提案余地があることが発覚し、全施設のプランを一覧で確認できるシートを、企画部署を巻き込んで、4月に展開出来るよう現在作成中です。 《結果》 以上の経験から、道半ばですが、営業組織としてのメンバーの士気は高まり、新人においては入社2か月でクライアントへの提案装着を実現できるメンバーもおります。 チームにとって必要とされるスキルを身に着けるために、課題を明確に把握し、メンバー主導で行動できる仕組みを考えることの重要さを感じております。