こんにちは。TVISION採用担当の峯島です。

さて今回は、会社の要でもある、カスタマーサクセスチーム（以降CS）へのインタビューです。
CSは、クライアントの育成・支援以外にも、メンバーがそれぞれが異なる業務も担当しています。
面接でも実際にどのような業務をしているのか、質問を受けるシーンが多かったのですが、今回はCSの二人に、業務について具体的に聞いていきたいと思います。

＜インタビューを受けたメンバー＞　経歴は本文で！

■CSチーム　マネージャー：東野（写真左）
2018年に入社。（創立6年目を迎える弊社では、もう古株です！）。過去のインタビューで詳しくお話を伺ってます。

■CSチーム：森（写真右）
2019年に入社。今回が初のインタビューです。

ーこれまでのキャリアを教えてください。

東野：私は新卒で大手IT企業に入社して、町の商店などの中小規模の企業様を対象にインターネットの広告営業をしていました。クライアント、社内ともに目標を細かく設定してしていたので、数字を作る感覚はここで養われたと思っています。
２社目はコンサルティングファームで、新規事業の市場調査や、業務フローの改善、AIサービスの導入によるコスト削減プロジェクトなどに携わりました。

どちらも３年勤務しましたが、転職した理由は、１社目は、より広い範囲でのビジネススキルを求めて、２社目はベンチャーでこれまでの経験を試してみたいと思って転職しました。

森　：私は、新卒で金融サービスグループに入社しました。最初の３年は電力販売事業で、営業兼営業企画のようなことをしていました。３年で異動となり、製造業向けに補助金を活用したファイナンスを提案するチームへの配属となりました。自分で営業して、自分でプロジェクトマネジメントをして、プロジェクトによって複数人でチームを作ることもありました。ただゴリゴリの営業風土を土台に持つ会社だったこともあり、経験としては営業の比重が大きかったように思います。

ーCSのチームメンバーは、それぞれが得意なことを仕事に生かしていますが、具体的にどんな業務をしていますか？

東野：まずCSチームメンバーがそれぞれ、営業が受注した案件を何件か担当し、クライアント先への訪問から納品物の作成、その後のフォローアップなどのやり取りを行っています。
納品しているものは、弊社で開発したBIツールをクライアントに合わせた設定にして提供をしたり、エクセルやパワーポイントなど使ったレポーティング資料の作成・提供、などがあります。

また、セミナーの企画やプロダクト開発、ホームページに掲載している分析記事も、それぞれの得意分野などで分けて担当しています。

森　：そうですね。ホームページなどに掲載する分析だと、例えば私は業種別のランキングを作成したりしていますし、他のメンバーはステイホーム週間でテレビの見られ方は変わったのか？など、ニュースやトレンドなどを反映した記事を執筆したりしていますね。
フルリモート期間中は、特にホームページへの分析記事の掲載に力を入れていました。

東野：CSチームはいろいろなチームのハブの役割をすることがとても多いので、それぞれのメンバーがそれぞれの得意なことを生かして、違う業務を担当していることが多いですね。

そういった中で、私が今特に取り組んでいることは、大手人材サービス業のクライアントの、長期間にわたるプロジェクトのサポートです。以前はCSのメンバーがとても少なかったので、自分がチームのプロジェクトマネジメント（PM）を行うことも多かったのですが、今はとてもメンバーが増えたので、PMの比重はかなり下がりました。

TVISIONでも、これまでの職歴での、定例会議のファシリテートをして少しずつ目標のゴールに向かっていくという経験は、活かされているのではないかと思います。

CSは、データやBIツールを納品することが目的ではないと思っています。
もちろん、受注の獲得は基本的に営業チームが担っていますが、納品するにあたってのクライアントとのやり取りや、クライアントに利益をもたらし、今後もサービスを継続していただくためのコミュニケーションは、CSが行うことがほとんどなので、営業のマインドは必要ですね。

森　：ほんとうにそうですね。営業の側面はとても大きいと思います。

私の現在の業務は、今のところ、関わっている案件数は社内でもかなり多い方ではないかと思います(笑)。あとは、広告会社との新しい連携施策などのBD（ビジネス・ディベロップメント）も行っています。

業務の中で、クライアントが使いやすいように工夫してデータを納品することは大切にしていますね。
TVISIONの視聴質データであるAI値・VI値は、まだまだ馴染みのない方も多いので、解釈や仮説のポイントなどを添えて納品する事もあります。

納品に付随してデータの使い方や活用方法を提案したり、クライアントがどのようなデータが必要で、社内のどなたに説明するのがいいのかなどを知るためにも、コミュニケーションは重要です。

ー入社前に思い描いていたことと、入社後のギャップはありますか？

森　：そうですね…　私は、もっとスペシャリティを作りたいと思って転職活動をしていました。
TVISIONの面接時に、私は事業の拡大にも寄与したいとも言っていました。それは思っていた以上に実現できていると思います。
スペシャリティを作る、という部分では自分の想像以上にデータに触れているし、それをどのようにしてクライアントに活用してもらうのかなどを、どんな風に伝えると分かりやすいのかを深く考える機会はとても多いですね。
なので、とても勉強させてもらっていると感じています。事業拡大に関しても、例えば収益源をどんどん作っていくようなBDに関わっているので、ほんとうに楽しいです！

TVISIONは会社への帰属意識というより、みんなが会社を大きくしたい、という思いを持っていると感じています。そこがほんとうに素晴らしいと思います。

（ここでインタビューに同席していた人事採用の担当者が、森さんの言葉に涙ぐむ場面も・・・）

ーCSはチームのハブのような役割をしているとのことですが、他チームとの連携はどのようにしているのでしょうか？

　　　(図)CSチームとそれに特に関わるチームの横断したコラボレーション

東野：CSが色んなチームのハブになっているという話をしましたが、担当する案件は営業との連携で完結するものばかりではありません。開発やデータサイエンティストとも連携しています。他にも、パネルさんの定期アンケートの内容の確認やリクエスト、PRチームと分析記事の掲載なども行っていて、連携は多岐に渡ります。

開発とは、クライアントに正確なデータをお届けするために、クライアントからの要望を伝えたり、ツールやデータを使っている中で気づいた改善点を話し合ったり、新しいサービスなどの開発において、営業側の要望を伝えたりもしています。

森　：私は、納品する時のデータサイエンティストとの関わりが多いですね。連携という意味では、営業メンバーに対する時とデータサイエンティストに対する時では、コミュニケーションの取り方を変えたりしています。DSに対しては、クライアントに対面していない方も多いので、背景や５W1Hなどを詳細に話すようにし、営業メンバーに対しては、反対に効率よく内容を伝えられるように意識しています。

東野：先ほどお話した中でCSのメンバー数が増えた、という話をしましたが、メンバーが増えたことで、いろいろなチームとの連携が取りやすくなっています。
森さんは、プロジェクトマネジメントや営業の経験を生かして、事業開発チームとの連携も行ってます。また、調査設計の経験からパネルアンケートの整備をアドバイスできるメンバーがいたり、ECサイト開発の経験を生かして（福島：インタビューはこちら）、サービスのUIを考えたりQUICKなどの設計に携わるメンバーもいます。
今のCSのチームのそれぞれの活躍の仕方は、ベンチャーでの働き方としてとてもいいモデルだと思っていますね。

　　（写真）社内研修の時の東野と森

ーコロナ禍にあって、TVISIONでは継続してメンバーを募集しています。そんな中、CSチームはどんな人と働きたいですか？

東野：まずは、SaaSモデルでの業務経験がある方が思い浮かびます。BIツールの開発の時に力を貸してほしい部分もありますが、特に、継続利用していただくという点でのアドバイスや知見が欲しいですね。
それから、自分でコンテンツを作れる人がいいな、と思います。コンテンツ＝クライアントと話すネタや提案資料、資料のソリューションなどです。それらを組み立ててアレンジしたり、設計できるといいですね。
コロナウィルスの影響で、オンラインでの様々なコンテンツや情報が溢れてきていて、それらを自分でキャッチアップしてサービスの形にしていく人が必要とされてくるのではと考えていてTVISIONのカスタマーサクセスにおいても、そのような方を求めています。

軸足はCSにあるので、クライアントに継続していただけるように、自分から仕掛けられる積極性がある方がいいですね！

森　：積極性はとても重要ですよね！どれだけデータドリブンのカルチャーがある会社でも、やる気が掛け合わさないと意味がないと思います。
データを見る力やデータを加工するスキルは、入社してしばらくすればできるようになります。
CSチームは、メンバーそれぞれが何か強味があって、それを横に広げていけるフィールドなので、そういう意欲がある人が楽しく働けるのではと思います。

私は、とにかく誰よりもクライアントに寄り添うことを大切にしています。メールの頻度や会話の回数をこまめに行うことも大切ですが、それ以上に、クライアントの事を考え続けたうえでのアクションが何より大切だと思い、ひたすら考え続けています(笑)。

ご興味のある方は、ぜひ、カジュアルに話を聞きに来てください！