こんにちは、管理部のYです。今回は、各部署を代表したメンバーに、トラブルシューティングについて、実際に起こったトラブルの経験談や、これからトラブルシューティングのスキルを身につけたい社員に向けてのアドバイスなども伺いながら、インタビュー形式でソルブでの業務の様子を皆様にお伝えできればと思います。

それでは、早速お話を聞いていきましょう！

CR部は、全員同じ認識でいないといけない部署だなと思っています。（CR部、Mさん）

～一人目は、CR部のMさんです、よろしくお願いいたします。早速ですが、CR部で一番多いトラブルって何でしょうか？

お客様に送ったメールに記載してあるURLが開けないというもの、また、発送したプレゼントが届かないというトラブルが、お客様に関した事では多いかなと思います。

URLのトラブルについては、お客様が使用している端末やブラウザによっては、お送りしたURLが開けないことがあるようなので、R&D部に連携をして、URLを再送しています。プレゼントについては、発注したWebサイトで配送状況を確認します。配送会社の配達ミスや住所入力ミスという事が時々あります。

～お客様の対応だけではなくシステム面でのトラブルも多いのですね。では今までに、お客様からのお問合せで、大変だと感じた事はありますか？ CR部の皆さんはどんな事でも冷静に対応されているイメージですが、実際はどういう感じなんでしょうか。 

お客様からのお問合せで、細かい説明を求められる事があります。中にはヒートアップされてしまう方もいらっしゃいますね 。もういいです！ってなる方もいらっしゃいますし、落ち着いてお話させていただくために、上長から再度連絡する事もあります。CR部には、とても上手にお話されるメンバーがいて、お客様に寄り添ったトークがとても素敵で参考にしているのですが、私は結構声のトーンが一定なので 、私も怒ってるという風に捉えられがちなんです。少しでもお客様の気持ちに寄り添うために、私はとにかくお客様のお話をきちんと聞くようにしています。上長を出せと言われず、なるべく私で解決できるように、と心がけてお話しています。

以前はアウトバウンド業務をやっていて、その頃はそういった電話でへこむこともあったんですけど、その経験があるからか、今は何を言われても大丈夫です ！そういったお客様の対応をしているとベテランのメンバーが声をかけてくれたりするので、そこはこの部署のいいところだし本当にありがたいと思っています。

～ほかに、他部署との連携をしながら対応した、というようなトラブルの経験があれば教えて下さい。

お客様とFP（ファイナンシャルプランナー）さんの面談が決まった後に、FPさんからお客様にお電話やショートメッセージで確認の連絡をしているのですが、面談前にその連絡がつかないという事がよく起こっていました。自宅での面談の場合、お客様は予定の時間に自宅で待っている可能性があるので、FPさんには連絡が取れない中で行って頂かないといけないのは心苦しかったです。せっかくお客様の人生をより良くすることが出来たかもしれないのに、キャンセルになってしまうのは残念に感じていました。そのような事を少しでも改善するために、R&D部と連携をしてシステムの改修をしました 。 

R&D部の皆さんはリモートワークの方が多いので、これがやりたいというのを伝える時に、完成した際のイメージの画像も合わせて伝えるようにしています。しっかりとお互いの認識を合わせるために、ここをこうしたいという完成形を作図した上で、業務のどこで問題が発生していて、どのように改善したいかという背景からきちんと説明するようにしています 。

～それでは最後に、これからトラブルシューティングのスキルを身につけたい社員に向けてアドバイスをお願いします！

トラブルを解決するには、その原因を特定するために、まずその背景の理解がしっかり出来ていないといけないと思っています。どうしてそうなったかというところをしっかり理解して、そこから原因を突き止めて、どうしていけばいいのかを考えることが重要だと考えています。

 また、説明する力も必要だと思います。 トラブル解決のために単にこれをやりたい、だけではなく、どうしてやりたいのかを連携部署に理解してもらう説明力は大事だと思います。

CR部に関しては、全員同じ認識でいないといけない部署だなと思うので、一人で考えずに話し合って、他のメンバーと問題の認識合わせをしっかりすることが大事かなと思います。部署のメンバーも常に協力体制で同じ意識でいるので、そういう環境があることはとてもありがたいです。 

トラブルは、起こらないということは絶対にないと思いますし、解決できないものもないと思うんですよ。（R&D部、Nさん）

～続きましては、R&D部のNさんです。一番多いトラブルって何でしょうか？その対応で心がけていることも教えて下さい。

元々あるシステムに色々な機能を追加したりとか、新しい大きなシステムを作ったりとかするので、バグが起きたり、想定してない動きをすることがあります。

トラブルが起きた時には基本的に、いつも共通して確認しているなと思うことが3つあります。まずは、特定の人だけに起きているのか、みんなも同じことが起きているのかという事。次に、本番環境だけ起きているのかという事。テスト環境では大丈夫だけれど、本番環境で問題が発生するという場合もあるので。最後は、どのデータで起きているのか、という事です。データの中の項目が登録されているかどうか、どういう形式で登録されてるのかを必ず聞いています。原因がわからない状態なので、この3つは必ず聞いています。これらがわかれば、あとはエンジニアの方々にだいたい引き継ぎが出来ます。

トラブルを窓口として受けてるのは私ですが、私だけで解決するということはほぼないので、とにかく事実をまとめてエンジニアに引き継ぐぞと思っているので、その心構えでいるようにしています。

～今までで一番大変だったトラブルってなんですか？

最近は落ち着いてるんですけど、処理としてかなり重いことやってた時期があって、それが原因で（お客様とFPさんの）マッチングの機能が使い物にならなかった事がありました。CR部の全業務に影響してしまうので、震えましたね・・・

それが一番大変だったなと思います。エンジニアの開発の方もとても協力的にやってくれたので、本当は根本から色々と直さなくてはいけなかったんですけど、そんな余裕もない緊急事態だったので、とにかくなんとかしてもらったって感じでした。

使いやすいからと言って、1つのシステムに色々な機能を詰め込んでしまうと、こういう時に全部共倒れになるんだっていうのが、その時に一番痛感したことです。その経験を経て、今後は絶対に機能を分散することを心に誓っています（笑）

～システムを作る時、周囲の方との意見の違いについてはどう対処してますか？ストレス管理であったり、どうポジティブに考えるのか、といった所を聞かせて下さい。

視点を変えてみることだと思います。同じ機能で、同じ画面を見ていても、CR部とR&D部では、考えることや思うこと、着目する視点が違うんですよね。CR部の皆さんの重視する点は、お客様に迷惑がかからない事や、自分たちが使いやすい事、見やすい事、なるべくミスに繋がらないとかだと思うんですけど、R&D部側は、この構成だとあまり綺麗じゃない、だったりとか、色々あるんです。どちらの人とも話してきて、どちらの気持ちもわかるようになってきました。最近では、あまりストレスというのはなくて、お互いの意見が理解出来るという感じなので、今は「どちらを優先すべきなのか」を考えることが重要だと感じています。着目する点が違うので、お互い違う言語で喋ってるような感じなので、じゃあ私が通訳するぞ！っていう気持ちでいますね。

～素晴らしいですね！では最後に、これからトラブルシューティングのスキルを身につけたい社員に向けてアドバイスをお願いします。

そうですね。トラブルは、やはり起こるもので、何も起こらないということは絶対にないと思います。でも、解決できないものもないと思うんですよ。解決が難しいトラブルもあるとは思いますが、システムに関しては解決出来ないことはないと思ってるので、周りの焦りに流されそうにはなっても、自分の役割をきちんと理解して、大丈夫だから、冷静に、という気持ちを忘れないことが大事だと思います。

自分が関わったプロジェクトが羽ばたいて行った時、ものすごくやりがいを感じられる部署です。（社長室、Iさん）

～最後は、ベテラン社員、社長室のIさんです。社長室でトラブルが起きる時ってどのような事が起きるんでしょうか。

毎月発生している事で言うと、承認作業です。ある社内システムで承認作業をしてるんですけど、抽出期間が違うんです。リストの種類によってその件数の抽出分が違うため、それぞれのカウントを、これはエントリー日ベース、これはデータ受領日ベースという風に分けて、カウントされたものを連携された元データと合ってるのかを照合するのが大変です。何が合っているのか、締めるまでわからない状況です。

気持ち的にはパニックなんですが、頭の中でどこに問題があるのかっていうところを遡っていきます。その推測を立てながら順序立てて問題を見ていくという風にして行くと、おのずと解決策が見出せます。去年メンバーが増えて、チームでやっているところも大きいですね。

トラブルの解決策を考えていく時には、それまでの経験（1からリストについての交渉をしたり、これをするかしないか、アンケートはどうするのか、RPAをどうするのか、承認作業をどうするのか、など）が大きいかなと思っています。メンバーに、もしこういう事が起きたらこういう風にするんだよ、と伝えてはいるものの、実際のその時の雰囲気から何から全てを伝えるのは難しいですよね。不測の事態が発生したら、その状況下になった時の経験によって、こういうことがあったらここがおかしいんじゃないかっていう仮説を立てることができるようになるということが大事なのかなという風に思っていて、それが部署全体で徐々にできるようになってきているので安心しています。

～そうなんですね！そういったトラブルの際には、他部署との連携も増えると思うのですが、コミュニケーションの取り方で何か気をつけていることはありますか。

関わるのが多いエンジニアの方とは、定例会をやる事で、普段からコミュニケーションは取れていると思います。コミュニケーションは主にSlackを使用しているんですが、、口頭で伝えた方が早いなと思ったら通話してすぐに連携するようにしています。特に気をつけていることはないのですが、「どうしましょうかね。」みたいな相談ベースで話すようにはしています。「こうやってくれ。」という一方的な指示よりは、「こういう風にしたいと思うんですけど、 これはどうでしょうか。」という風に、毎回意見を聞く、というところは必ず気をつけています。

～では、今まで起きたトラブルの中で、印象深いトラブルはどのようなものでしょうか。

細かい事ですが、チラシで掲載しているプレゼントの写真とWebサイトで掲載しているプレゼントの写真が全然違った事がありました。Webサイトのプレゼントの写真を変更するか、諦めるしかないっていう状態でしたが、プレゼントの表示設定を変更して、なんとか事なきを得ました。

この時、ダブルチェックの重要さを強く感じました。経験のある人ほど、チェックせずにそのまま入稿してしまう、というところがある気がします。部署に私1人だけだった時期があり、チェックしてくれる人がいなくて1人でやるしかない環境だったので、度々そういう機会がありましたが、これ以降は、自分が入稿する時も誰かに入稿してもらう時も、必ずもう1人の目を介して チェックするということを気をつけています。

～ダブルチェックの重要性を痛感する出来事でしたね。ではこれからトラブルシューティングのスキルを身につけたい社員に向けてアドバイスをお願いします。

まず、トラブルはよくあることだ、と割り切った方が良いのかなというのがあります。さきほども言いましたが、どの地点においても、仮説を立ててしらみつぶしに見ていくというところは大事なのかなと思います。そこはあくまで冷静に、深呼吸して下さい、というところですね。

～では最後に、社長室のやりがいについて教えて下さい。

業務範囲が広く、立ち上げから参画できる業務が多いので、、新しいことにチャレンジしたい、というポジティブな物事の見方をすることが得意な人はすごくやりがいをもってもらえると思います。自分が関わったプロジェクトが羽ばたいて行った時に、ここまで伸びたとか、実績になったと感じることがあると思うので、そこは大変やりがいを感じることが出来ると思いながら働いています。

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皆様、いかがでしたでしょうか？各部署、トラブルの対応について、それぞれの部署ならではの対応もあり、同じような考えが聞けたところもあり、私としても興味深いインタビューとなりました。

部署内はもちろん、部署を超えて情報共有し、助け合って業務を進めているソルブの様子が少しでも伝わりましたら幸いです。最後までお読みいただきありがとうございました！