※この記事は2025年5月に『RightTouch公式note』に掲載した記事を転載しています。

こんにちは、あるいはこんばんは。
RightTouchでカスタマーサクセスを中心とした業務に携わりながら、「BizOpen」という枠組みの中でチャレンジをしている、mashuといいます。

RightTouchは先日、プロダクト3周年記念を迎え、この度シリーズAの資金調達を行いました。

そして、3周年と資金調達を記念して、RightTouchではリレー形式でのブログ投稿を行っています。

はじめに

RightTouchは、カスタマーサポート領域に特化したSaaSプロダクトを提供していて、

・顧客がつまずいたときに、スムーズに解決できず体験が損なわれてしまう
・問い合わせが多すぎて現場が疲弊している
・FAQやチャットボットを導入したのに、なかなか改善につながらない

そんな現場の“負の体験”を、CX（顧客体験）とEX（従業員体験）の両面から変えていくことを目指しています！

私たちのミッションは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出すこと」です。
その実現に向けて、クライアント企業と二人三脚で伴走しながら、日々支援を行っています。

私はこれまで、楽天やマネーフォワードといった企業で、経理・セールス・カスタマーサクセス・プロダクトマーケティング・チームマネジメントなど、さまざまな立場から事業に関わってきました。

そして2023年の年末にRightTouchへ入社しましたが・・・正直に言うと、入社からしばらくの間、なかなかバリューを出せず、どこかもどかしさを感じていました。

そんなとき、改めて自分の特性や思考のクセに向き合ってみたところ、あるフレームワークが役立つことに気付きました。
それが、「Will・Must・Can」という思考の枠組みです。

一般的にはこのフレームは、
・Will（やりたいこと）
・Must（やるべきこと）
・Can（できること）
の3つの円が重なるところを「理想のキャリア」として描く際に使われることが多く、転職活動などで活用されることもありますよね。

Will・Must・Canが重なり合う部分が最もバリューを発揮できる

ですが、私はこのフレームを、日々の仕事に落とし込むかたちで活用してみました。
その結果として、仕事のスピードが上がり、自分のバリューも発揮しやすくなったと感じています。

この記事では、その思考プロセスと背景を、私自身の実体験をもとに紹介します。
読んでくださる方にとって、日々の仕事やキャリアに少しでも役立つヒントを持ち帰ってもらえる内容になっていれば嬉しいです。

Will：モチベーションを維持するために、視座を高く持つ

私にはひとつ強く自覚している特性があります。それは、「モチベーションや仕事の意義を感じられる環境では、パフォーマンスが飛躍的に高まる」ということです。

これまでの経験を振り返ってみると、やりがいや目的が明確な仕事において力を発揮できており、自分自身のモチベーションを高く保つこと、そして意義を見出せる取り組みに携わることを大切にしていました。

そこで改めて向き合ってみたのが、「Will（やりたいこと）」との関係です。
結論としては、「今取り組んでいる仕事が、自分のWillと重なっているときに、最もモチベーションが高まる」というシンプルなものでした。

つまり、自分の“やりたいことの延長線上”にあるタスクほど、自然と力が湧き、集中できる。逆に言えば、Willと無関係なタスクは、意味づけができず、熱量も上がりにくいのです。

さらに、ここでひとつ大切な気づきがありました。
それは、Willの「サイズ」や「広さ」によって、仕事との重なり方が変わってくるということ。

当然、Willが小さければ、「自分がやりたいと思えること」は限られますし、結果として、日々の業務と重なる領域が少なくなり、モチベーションも維持しづらくなってしまいます。

一方で、Willのスコープを大きく広げることができれば、「この仕事も、自分のWillに含まれている」と捉えられる余地が増えてきます。

この“重なりの多さ”が、行動をポジティブにし、エネルギーを引き出してくれるんだと気付きました。

Willを大きくすると、MustとCanを包含できる

では、どうやってWillを広げていくのか？
ここで有効だったのが、「やりたいことを一段階抽象化して捉える」というアプローチでした。

たとえば、「◯◯という企画をやりたい」「◯◯業界の支援をしたい」といった具体的な目標だけにとらわれると、それが実現できない場面では、モチベーションが下がってしまう。

けれど、その先にある価値、たとえば「人の可能性を引き出す仕事がしたい」や「社会の“つまずき”を減らしたい」といったある種抽象的で、実は本質的な目的に目を向けてみると、日々のタスクとの重なりがぐっと増えるのです。

この視点の変化によって、目の前の仕事に意義を見出しやすくなり、モチベーションの源泉が太くなったと感じています。

そしてこの変化は、Must（やるべきこと）への向き合い方にも少なからず影響を与えていきました。

Must: 成功体験を積むために、やるべきことを分解する

Mustについてお伝えしたいことは、ひとことで言えば、 「やるべきことを、いかに細かく分解するか」です。

その背景には、私自身のもうひとつの特性として、 「自信がない状態では、動きが極端にスローになりがち」という傾向がありました。

たとえば、新しいことに挑戦するとき、未知の領域に踏み込むとき、私はどうしても慎重になり、リスクを過剰に意識してしまうタイプです。

逆に、自信がある領域であれば、多少のリスクがあっても「えいや！」と踏み出せる。
これは多くの人にも共通する感覚かもしれませんが、私の場合は特に強く出る傾向がありました。

そしてそれは、RightTouchに転職した当初もそうでした。
カスタマーサポート領域は私にとって未経験の分野であり、当然ながら自信がない。結果として、動きが慎重になりすぎてしまったのです。

その様子を見て、会社の代表であるnomuさんから、こんなフィードバックをもらいました。

mashuはClean & Slowだね。もっとDirty & Quickになったほうがいいよ。

by nomuさん

この言葉は、私にとってかなり印象的でした。

これまでのキャリアでは多少リスクを取ってでもQuickにPDCAを回すことが多かったのですが、フィードバックを受けてみて、確かに入社後「丁寧に・慎重にやること」を意識しすぎる場面が多く、「Dirty & Quick」が実現できていないと気付いたのです。

「どうして自分はRightTouchでDirty & Quickになれないんだろう？」
そう問いかけてみて、ふと気づいたのが、「自信の有無」が行動の速度を左右していたという点でした。

新しい環境で、かつ周りのメンバーは非常に優秀、求められるアクションやバリューの水準は高く、振り返ってみると自信をなかなか持てない日々が続いていました。

そして、同時に改めて思ったのは、自信というのは自然と湧いてくるものではないよなということ。
これまでを振り返ってみると、自信は「小さな成功体験の積み重ね」からいつも生まれていたことを思い出しました。

じゃあ、どうすればその成功体験を積むことができるのか？
そこで重要になってくるのが、Mustを“分解する”というアプローチでした。

Mustの「分解」と「成功体験の再現性」

たとえば、Mustが「新規プロジェクトの立ち上げ」のように大きな単位だと、自分のCan（できること）と交わる部分はごくわずかしかありません。
そうなると、達成感や「できた」という実感が得にくく、自信にもつながりにくいですよね。

だからこそ、私はMustをより細かく分解し、「自分のCanと交差する割合を増やす」ことを意識するようになりました。

先述した例にもある通り、ものすごく大きなMust（目標）の中に、ほんの少しだけCanが重なっている場合、たとえ一部を達成しても「できた」という感覚は希薄になりがちです。

その逆で、細かいMustを複数用意して、それぞれにCanをしっかりマッピングしていくことで、手応えのある達成感が生まれ、自信が育っていくんじゃないかと考えました。

そうした考えをベースに行動を続けた結果、小さな成功体験を積むことができ、未経験の領域においても以前よりDirty & Quickに行動できるようになり、「まずやってみる」「スピードをもって回す」という姿勢が少しずつ根づいてきた実感があります。

Can：WillとMustの交わりを現実にするために、自分を強化する

これまでのパートでは、Willを広げること、Mustを分解することについてお話ししてきました。ただ、どちらもCan（できること）と交わらなければ、絵に描いた餅になってしまう。

つまり、どれだけ「やりたい」「やるべき」と思っても、それを実現できる力が伴わなければ前に進めません。

だからこそ、最終的に重要になるのは──
Will・Must・Canの3つの円がしっかりと交わっている状態をつくること。
これはある意味、当たり前のようにも聞こえるかもしれません。

でも実際には、このCanを広げる取り組みこそが一番地道で、継続が求められるパートだと感じています。

私自身も、RightTouchに入社してから、「Canを増やす」ことを意識的に続けてきました。ここでは、その具体的な取り組みをいくつか紹介したいと思います。

1. プロダクトへの“徹底的な理解”を深める

最初に取り組んだのは、自社プロダクトを誰よりも深く理解することでした。ただ機能を「知っている」だけでは、クライアントにとって有益な支援はできません。

そこで意識したのは、以下のような観点です
・なぜこの機能が存在するのか？（背景・思想）
・どのような場面で最も力を発揮するのか？（状況適用）
・クライアントにとって本当に価値ある活用方法とは？（実用性）

こうした問いを持ちながら深掘りしていくことで、単なる知識ではなく、「使える知見」になっていく感覚がありました。

そして、理解が腑に落ちることで、クライアントへの提案にも自信が持てるようになったのです。

2. 他社事例やユースケースの収集と研究

並行して行ったのが、他社の活用事例や成功パターンの研究です。
・他の企業はこの機能をどう使っているのか？
・成果を出しているサクセスメンバーはどこを工夫しているのか？
・課題に対して、どのような仮説とアプローチで臨んでいるか？

こうした視点から事例をインプットすることで、「御社の場合は、こう使うと良いかもしれません」という提案がしやすくなり、Canの幅が自然と広がっていきました。

3. クライアントと市場における一次情報を取得

さらに意識したのが、クライアントや業界のリアルを、自分の目と耳で体感することでした。

RightTouchが支援するのは、カスタマーサポートやコールセンターなど現場力が重要な領域。だからこそ、机上の情報だけでなく、一次情報を体験することが非常に重要だと感じました。

具体的には、以下のようなアプローチを実施しています。
・実際のコールセンター現場を見学する
・オペレーターやスーパーバイザーの方の声を直接聞く
・課題がどんな「温度感」で存在しているのかを肌で感じる

また、クライアント理解という点では、“自分がそのユーザーになってみる”ことも大切にしています。
・クライアントのECサイトで実際に購入してみる
・クライアントの店舗を訪れて接客を受けてみる

こうした体験から見える“ちょっとした違和感”や“つまずきポイント”こそが、解像度の高い提案につながるきっかけになっていると感じています。

こうした積み重ねによって、少しずつCanの幅が広がってきた実感があります。
そしてそれは、WillやMustとの交差を生み、自然とバリューを発揮できる状態につながっていきました。

・・・とはいえ、初期の初期においてはキャッチアップが追い付かず、自分のCanが少な過ぎて何もできないみたいなケースもありますよね。

そんなときは、周りのメンバーに頼ることを意識しました。自身のCanだけでなく、仲間のCanを取り込めば良いんです。

逆に自分だけのCanのみをベースにバリューを発揮しようとすると、最初の頃は心理的にもかなり負荷がかかるので辛いですし、Mustの達成/Willの達成ができないことで、もどかしい期間が長くなってしまいます。

だからこそ、焦らずにまずは「チームとして」できることを増やすことに注力するのが大切だと気付きました。
クライアントにとって何が良いかを考えると、当然と言えば当然ですよね。

たとえ自分にまだ備わっていないスキルがあっても、周囲の力を借りながら少しずつできることを広げていけば、その過程でいずれWillやMustと重なり合っていきます。

Will・Must・Canがしっかり重なってくると、「やる気→行動→成功体験→自信→さらなる行動」という好循環が生まれはじめる。

その循環の起点として、Canを育てることの重要性を改めて感じています。

Will・Must・Canの交わるところで、前に進める自分になるために

ここまで、私自身の経験を通じて、

• Willを大きくすること（＝エネルギーの源を広げる）
• Mustを分解すること（＝動ける粒度に落とし込む）
• Canを増やすこと（＝現実に近づける力を育てる）

について書いてきました。
この3つの円がきれいに交わるとき、「自分らしく、迷いなく前に進める感覚」が生まれる、私はそう信じています。

私自身、RightTouchに入ったばかりの頃は自信なんてまったくありませんでした。でも、自分なりに考えて、ちょっとずつ動いて、小さくても「できた」という感覚を積み重ねていく中で、気づけば「やれること」が増えていました。

そして、あるときふと思ったんです。
・・・あれ、自分って意外といけるかも？
そんなふうに思えるようになったのは、Will・Must・Canの3つを、自分の言葉で見つめ直せたからかもしれません。

もし今、立ち止まっていたり、自信が持てなかったりしている人がいたら、このフレームを自分を整理するヒントとして使ってみてもらえたら嬉しいです。

どこから始めてもいいし、順番なんて気にしなくていいと思います！
でも、この3つが少しずつでも交わりはじめると、不思議と前に進める実感が湧いてくると思います。

最後まで読んでくださって、本当にありがとうございました！
このnoteが、誰かの「一歩踏み出すきっかけ」になっていたら、とても嬉しいです。

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