こんにちは。PTCジャパン人事部の佐藤です！

最近、SaaS（Software as a Service）業界を中心に、カスタマーサクセスという言葉をよく耳にする機会が増えてきています。カスタマーサクセスって何だろう？と調べてみると、文字通り「お客様の成功」という意味なのですが、カスタマーサクセスの仕事は各社のビジネス内容や位置づけによって、その役割や仕事内容も大きく変わってくるようです。

そこで、今回は弊社カスタマーサクセス事業部本部長の土屋さんに、PTCでのカスタマーサクセスの仕事内容やその魅力を伺うとともに、元々日系企業でITコンサルタントとしてのキャリアをスタートされた土屋さんが、なぜカスタマーサクセスへの道に進むことになったのか、じっくりとお話を伺いと思います！

土屋 貴史（Takashi Tsuchiya）

カスタマーサクセス事業部 IoT/ARサクセス本部　本部長

複数の外資系SaaS企業でカスタマーサクセスへ従事し、2018年にPTCに入社。カスタマーサクセス事業部の立ち上げをリードする傍らIoT/ARの領域で自らも担当顧客を持ち、企業のDX推進をサポートしている。

ーなぜカスタマーサクセスマネージャー（以下、CSM）の道に進むことになったのか？そのきっかけを教えてください。

元々は日系IT企業でエンジニアとしてキャリアをスタートし、2社目の外資系IT企業でソリューションアーキテクトとして勤務していましたが、ここでたまたま担当していたプロジェクトのお客様のCSMをやらないか？というかやって欲しい！という話があり、当時よく考えずにOKと回答しました。そしたら自分の適性にも合っていたのかどんどんハマりこんでしまい、そこから一貫してCSMとしてのキャリアを歩んで今に至ります。

ーPTCに入社した理由を教えてください。

PTCがビジネスモデルをを売り切り型からサブスクリプション（課金制）に変更するに伴い新たにカスタマーサクセスチームを立ち上げるということで、是非これまでのCSMとしての経験を生かしてその立ち上げにコミットしてみたいと思いました。また、IoT/ARという最新のテクノロジー領域でチャレンジをしたいと考え、PTCへの入社を決めました。

ーこれまでも複数の企業でCSMを経験されていますが、PTCと比べて違う点はどんなところでしょうか？

これまでの会社で扱っていた製品は、完全SaaS型のソリューションとしてある程度機能や使い方が明確だったのに対し、PTCのThingworxやVuforiaは開発プラットフォームなので、製品の説明というよりはお客様の課題やビジネスゴールを明確にすることが重要になってきます。そこがあって初めて、じゃあ何をどうやって作ろうか、という風に進みます。なのでよりビジネスコンサルティングの力やプロジェクトマネージメントのスキルが必要だなと感じています。

ーCSMの仕事の醍醐味ってどんなところですか？

この仕事の一番の醍醐味は、目の前でお客様が自分たちの製品を使って喜んでいる、ビジネスの役に立っている姿を見られることだと思います。一方で、お叱りの一報を最初に受けるのもCSMなので、それはそれで大変でもあり、それを解決することが醍醐味でもあります。また、お客様が成功するために自分も並走しながら業務改善につながるように提案やサポートを行っていく中で、自社に所属しながらもお客様の会社の一員でもあると実感できることですね。

ーCSMに向いていると思うタイプはどんなタイプだと思いますか？

基本的に他人の喜びを自分事のように喜べるタイプの人が向いていると思います。あと、困っている人を見たら何とかしてあげたいと思ってしまう人とか（笑）。人とのコミュニケーションを取ることが好きで、常に新しい情報を収集、提案できるような人も向いているのではないでしょうか。

ーお客様との関わりを大切にしていると思いますが、今後どんなことを目指していきたいですか？

常に頼られる存在である事ですね。CSMとしてお客様と長く仕事に携わっていると、製品の事以外も相談を受けたり、逆に相談に乗ってもらったりという事もあるのですが、そのようにお互いが強い信頼と絆で結ばれることで、より良い仕事ができると思っています。

ー現在新たなチームメンバーを絶賛募集中ですが、どんな人と一緒に働きたいですか？

私のチームではPTCの持つ多くの製品群の中でもとりわけ新しい領域であるIoT/ARの製品を担当していただくことになりますので、最新テクノロジーに興味がありチャレンジしたいと思える方にぜひ来ていただきたいです。また、PTCのカスタマーサクセスチームは設立してまだ2年弱という社内でも比較的新しい組織ということもあり、まだまだやるべきことがたくさんあります。自分で新しい組織、チームを作っていきたいと思っているような方と一緒に働きたいと思います。

ーこれからCSMを目指す人へメッセージをお願いします！

CSMはお客様のために何かを成し遂げたい、サポートをすることでお客様に喜んで欲しいという気持ちを持った方には非常にやりがいのある仕事だと思います。

PTCのCSMは専任で5,6社を担当頂き、全て自分の裁量でお客様や社内の関連部署と仕事を進めていただくので、CSMとして思う存分躍動できる環境を提供できると思います。また、変化のある急成長中の組織で最新テクノロジーにどっぷりつかりたいという方々にはPTCのCSMは期待以上の環境だと思いますので、是非ご応募お待ちしております！

土屋さん、ありがとうございました！

土屋さんは弊社ブログにも寄稿しておりますので、ご興味のある方は是非以下記事もご覧ください！

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顧客の真の成功に向かって共に並走する組織、Customer Success Managementのご紹介

https://www.ptc.com/ja/blogs/iiot/What-is-csm-jp

オンボーディングで大事な3つの事

https://www.ptc.com/ja/blogs/iiot/three-important-things-about-onboarding-jp

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