今回は、カスタマーサクセス部のMさんとSさんの対談インタビューをお届けします。

2020年8月、カスタマーリテンション部とテレマーケティング部が併さって1つの部署となりました。

それまで各チームをまとめる立場にあったMさんとSさん。二人が語る、新部署『カスタマーサクセス部』立ち上げの経緯や、これからどんなチームを作り上げていくのかに迫りました。

■カスタマーサクセス部 所属：写真左がMさん（以下→M）、写真右がSさん（以下→S）■

創業メンバーのMさん×入社1年半で部長職についたSさん

ーーお二人の経歴から教えてください

M：「では、私から。私は前職のときに、飛鳥さん（代表）と同じアパレル会社で働いていたのが縁で、ピアラの立ち上げ当初からジョインしています。

なので、社歴はピアラの創立年数と同じ16年目です。」

S：「（改めて聞くと）社歴長いですね…！」

M：「ピアラに入ってからは、ファッションの編集など、主に制作を行なう業務を担当してきました。

その後、新規案件を扱うチームとCRMチームが別の部署に分かれたタイミングで、CRM業務の担当になり、今（2020年下期）からカスタマーサクセス部に配属となりました。」

S：「Mさんが入ったときって、メンバーは何人いたんですか？」

M：「え！４人かな。」

S：「すごいな…！飛鳥さんや根来さんと一緒ってことですもんね。」

M：「そうそう、飛鳥さんや根来さんと同期！（笑）」S：「（笑）」

ーーMさんはピアラの成長をずっと見てきたんですね…！

M：「見てきましたね。

初めは、靴を脱いで上がるマンションの一室みたいなところがオフィスで…今の恵比寿のオフィスとは全然違ったんですよ。」

S：「えっ、昔はそんな感じだったんですか！？」

ーーSさんはピアラに中途入社でジョインされたんですか？

S：「そうです。僕は、ピアラとは別の通販支援を行なっているコールセンターの会社に新卒で入社し、働いていました。

その後、転職して別業界にいたんですが、当時のピアラメンバーとの出会いがきっかけで、（新卒入社した会社と同じ業界の企業である）ピアラに入社しました。

社歴はちょうど2年くらいです。」

M：「え？まだ2年？」

S：「（笑）Mさんと比べると全然ペーペーですよね。」

M：「いやいや、ジョインしてからもっと長い気がしてた（笑）！でも、Sくんが入社してきたときのこと覚えてるわ。

なんか、Iさんの下で忙しそうにしてたよね。」

S：「そうですね！

徳島支社に専念することになったIさんの案件を引き継いだり、新規案件が入ったりと色々なことが重なって、結構忙しくしていましたね。

入社して間もない頃だったというのもありますが…！」

▼徳島支社長 Iさんインタビューの記事はこちら
https://www.wantedly.com/companies/piala/post_articles/244633

ーーSさんは、ピアラに入社してからどんな業務を担当されてきたんですか？

S：「中途入社でジョインしたのが、テレマーケティング室（当時）です。

営業として、別支社へ異動するIさんや別営業所へ異動するメンバーの案件を引き継ぐところからスタート。

そして1年半ほどがたった去年の4月から、（テレマーケティング部の）部長職に就かせていただきました。」

M：「すごいね！1年半で部長職か…！」

『元々課長職でジョインした』とかでなければ、異例の速さだよね。」

S：「タイミングがよかったっていうのもありますけどね。」

お互いの短所を補い、長所をより活かすための“ 部署合併 ”

ーー今年の8月に2つの部署が併さって『カスタマーサクセス部』になったんですよね？

S：「そうです！今年の8月にテレマーケティング部とカスタマーリテンション部が一緒になって、新たな部署となりました。」

M：「今は、部署内でそれぞれのチームとしては分かれています。

元カスタマーリテンション部のメンバーが4人、元テレマーケティング部のメンバーが7人で、総勢11人の部署になりました。」

ーーテレマーケティング部とカスタマーリテンション部が併わさることになった経緯を教えてください

M：「元々テレマーケティングって“部”なのか、というのがあったんですよ。（なんていうか）メール部とか電話部って言っているのと変わらないので。

元カスタマーリテンション部は、大まかにいうとCRM業務を行なう部署。CRM業務では、メールも電話（テレマーケティング）もDMもLINEも扱うんです。

だから、CRM領域の優位性が重視される今、力を合わせられる部署同士を1つにまとめることになったのだと思います。」

S：「また、2年ほど前から元テレマーケティング部が行なっている、休眠顧客を復活させる『ハウスアウト』というCRM領域のサービス案件継続率がよかったことも、部署合併の背景にありますね。」

2つの部署が併さったことによって生まれる“ たくさんの変化 ”

ーー部署を合併してどんな変化がありましたか？

M：「実際に1つの部署にまとまったお陰で、だんだんお互いの短所を補い、長所をより活かせるようになってきたよね。」 S：「そうですね！」

M：「カスタマーリテンション部は制作部署から立ち上がったこともあり、これまでは営業が得意な人がいませんでした。

だから社内で制作系の案件をもらい、それを進めるということが多く、自分たちで案件を増やすのが苦手だったんです。

それが部署を合併したお陰でできるようになった、これは大きな変化の1つでしたね。」

S：「僕は、テレマーケティング以外の施策の提案がしやすくなったのも大きい変化だと思います。

テレマーケティング部として動くと、LINEやメールなど別施策の提案は、積極的には行ないにくいですよね。

それってクライアントにとっても、自分達にとってもいい状態ではありません。クライアントはあらゆる選択肢から施策を考えないといけないですし、テレマーケティング部のメンバーも色々な選択肢の中から本当に最適だと思う提案ができた方がいい。

部の合併によって、お客様もピアラもお互いがWin-Winになる道がより開きやすくなったと思います。」

ーー他に『部署を合併してよかった』と思うことはありますか？

M：「（部署を統合してからまだあまり時間は経っていませんが）現時点で私がよかったなと思っているところは、色々なアイデアが聞けるようになったり、『こういうふうにしたらどうですかね？』っていう自己発信が増えたりしたことですね。

うち（元カスタマーリテンション部）は、元々少人数だったので、意見交換をするにしてもアイデアの数や発言がどうしても少なかった。

それが部署の合併によって人数が倍以上に増え、何かのサービスを作ろうというときに意見が出やすくなりました。また、多くの意見が出るようになったからこそ、スピーディーにサービス化できるようになりそうだな（というか、なっているな）と思います。」

M：「あとは単純に、『営業の仕方』について知る機会ができたのもよかったことの1つですね。

営業場面を盗み見て『こういうふうにやれば通るんだ』とか、『こんな感じでクロージングするんだ』というのを勉強しているだけですが。」

S：「え！？そうなんですか？見られているのに気付いてなかったな（笑）。」

M：「え、うん！常に見てる！」

S：「実は僕もそうなんですよね。

今、週に1回部署で共有会を行なっているんですが、そこでCRMについて知らなかったことを、元カスタマーリテンション部のメンバーを見て勉強させてもらっています。」

立ち上げたばかりの部署だからこそ、まだまだ1つになりきれていないという課題も…！

ーー逆に部署を合併したことによって生まれた課題などはありますか？

M：「まだ部署として1つになりきれていない部分はあるよね？」

S：「そうですね。『カスタマーサクセス部』として、1つの部署になって早6~7ヶ月、まだ別々に動いてる感はあります。

今丁度、その課題を解決しなくちゃいけないタイミングですよね。」

M：「やっぱりコール周りのことは元テレマーケティング部だったメンバーの方が知っているので、そっちのチームの人員がいないときはテレマーケティング関連の提案ができなかったりね。

こうした知識の偏りを、どんどんフラットにしていかないといけないな…。」

S：「組織体制も今は、元々の部がチームとして同じ部署内にあつまっている形。

だからこうした課題を解決するために、メンバーのシャッフルをしてみようか、という話を丁度しているところなんですよ。」

ーー他に感じている課題や、『メンバーにこうして欲しい…！』と思っていることはありますか？

S：「僕的には、元テレマーケティング部のメンバーには、もっとしゃべって欲しいですね。

週1回行なう共有会などで、まだあまり発言ができていないメンバーが多い（若手は特に）ので、『もっとしゃべってくれ！』って思っているんですよ。」

M：「確かに…！基本はやっぱりここ（自分を指差し）とここ（Sを指差す）直下のメンバーがしゃべっていて、若手は聞いているだけの場合が多いよね。

私も若手メンバーには、『変な意見でも良いから、声に出して欲しい！』と思っています。」

S：「（若手だからこそ）知識がどうしても少なくて、発言しにくいというのがあるんだとは思うんですけどね。

彼らとも、もっと積極的に意見交換したいですよね。」

ーー1つの部署としてまとまりきれていないというのは、コロナ禍の影響もあるんでしょうか？

M：「いや、その影響はないですね…。部署の新設を祝う会ができなかったというのはありますけど（笑）」

S：「そうですね！（笑）」

M：「日にちまで決めたところで、『歓迎会などは自粛しよう』となってしまって…。未だに部署新設の記念飲み会ができてないのは、心残りです。」

『カスタマーサクセス部』をピアラ内の花形部署にする

ーー今後『カスタマーサクセス部』をどんな部署にしていきたいか、または自身が掲げる目標について教えてください

S：「僕は、合併のポイントでもあったテレマーケティングだけではなくて、CRMを軸として全体を見れるようなメンバーの育成を自分の目標にしています。

部署全体としては、コール×データマーケティングで効率化していくなど大きな目標に加え、ピアラの中での存在価値をもっと高めていきたいですね。

どちらかといえば現在は、新規営業を行なう部署に『ここのCRM繋げてください』などの依頼をすることが多いんですが、今後は逆に『新規の案件をやるなら、カスタマーサクセス部に（CRM施策について）聞かないと…！』と頼ってもらえるようになりたい。

Mさんはどうですか？」

M：「まったく同じ想い！

CRMって本当に重要なんですよ。だから私は、その知識・情報が豊富な『カスタマーサクセス部』をピアラの中でも花形の部署にしたいと思っています。

まだまだ規模の小さい部署なので売上も、社内でのインパクトも大きくはありません。

だから、例えば新卒が売上の高い部署に配属されるのと、カスタマーサクセス部に配属されるのでは、今は他部署への配属の方が嬉しいんじゃないかなと思うんです。

『注目もされるし、数字（売上）にも追われるけれど、それだけ重要な仕事を任せられている』という、モチベーションにもなるんじゃないかなって。

だけど今後、お客様にとってもピアラにとっても全体や先を見据えた、ためになる提案ができるカスタマーサクセス部になれれば、社内のみんなが憧れる部署になる！と確信しています。』

新卒でジョインするメンバーにも『カスタマーサクセス部に入れた…！』と喜んでもらえるようにしたい

S：「（直接言われた訳じゃないんですけど）ピアラってオンラインやECに強いというイメージが強いじゃないですか。

そうしたイメージに惹かれて入ってきた今までの新卒メンバーたちは、テレマーケティング部やカスタマーリテンション部って言われても『どんなことをする部署なの？』、『なんで私はこの部署に配属されたの？』って考えてしまうことがあったと思うんです。

それが部署が合併したお陰で、自分の武器になるCRM全般の知識やスキルを多く吸収できる環境になりました。

こうした魅力を社内外に発信し、組織としての価値をもっともっと高めたいですね…！」

M：「うん！将来的には、新卒メンバーが、『カスタマーサクセス部（花形部署）に入れた…！』と喜べる部署にしよう！」

ーー他にも今後の目標はありますか？

S：「あと、クライアント様に喜んでもらえる事例をどんどん増やしていきたいです！

例えばうちの部署の（新卒2年目）Oの話なんですけど、今まで新規獲得寄りのテレマーケティング施策でなかなかクライアント様の求める結果を出すことができなくて『お客様に貢献できていない…』と悩んでいたんですが、

部署が合併してCRMよりのサービスの提案もできるようになったことで、結果が出始めるようになり、クライアント様に喜んでもらえることが少しずつ増え始めました。

彼女自身もそのことでやりがいを感じられるようになったと聞いて、クライアント様にとっても、ピアラにとってもWin-Winの状態になれたことを実感しましたね。

だから今後は、こうしたクライアント様に喜んでいただける仕組みを、ちゃんと確立できるようにしていきたいと思っています。」

自発的に動けて、物事を自分事として捉えられる人にジョインして欲しい…！

ーーピアラで活躍できそうな人、一緒に働きたいと思う人物像について教えて下さい

S：「ピアラは上場したとは言えベンチャー企業で、まだまだルール化できていないことも多いので、個人的には自発的に動けて、物事を自分事として捉えられる人にジョインして欲しいと思っています。

あと、自分の仕事だけをやるんじゃなくて、色々なアンテナを立てて得意な領域以外の情報も意識的に集められる人ならピアラで活躍できるんじゃないかと思いますね。」

M：「具体的な例えでいうと、『こないだクライアント様がこんなことに困っていると言っていたので、こうした解決策はどうかなって考えてみたんですけど、どうですか？』って聞いてくれる（意見をくれる）人材が欲しいですね！」

S：「（うなづきながら）欲しいですね…！！」

『ピアラの皆さん！新規獲得が上手くいっていないときほど、相談してください！！』

ーー最後に、ピアラメンバーへ伝えたいことがあれば…！

M：「伝えたいこと！？うーん…

『新規獲得が上手くいっていないときほど、相談してください！』ですかね。

新規獲得がうまくいっていないと、どうしても新規の業務が忙しくて（かかりきりになってしまって）、CRMの提案を後回しにしてしまいがちだと思います。

ですが、新規が上手くいっていないときこそ、CRMの方に手を入れれば、使える予算を増やすことができるかもしれないんです。

例えば目標1万円で新規を取らなければいけない場合も、LTVが上げられれば1万2千円まで出せる状態にできるかもしれない。

限界CPAが1万円なのに無理やり1万2千円で獲得するのは悪い状態ですよね。それを新規獲得部分だけでどうにか調整しようと考える人がまだ多いと思うんですよ…

そういうときこそ、『CRM側で何かできることありますか？』って聞いてもらいたいなと考えています。

新規だけで立て直そうとするのは難しいけれど、立て直しポイントの多い既存のお客様に行なう施策だったら、選択肢が広がるし、チャンスも広がるんです。休眠顧客にもできるアクションがあるので…！」

S：「そもそも、新規とCRMはセットで考えなきゃいけないんですよね。

逆に、CRMの提案をしようとしたときに、新規の方を改善しないといけないパターンもあったりするんです。

『最初の獲得の仕方がこれだと、継続率を上げるとか、利益を上げるのが難しいよ』っていうことが。こうなると新規の出し方から変えなくちゃいけないんですよね。」

S：「（僕は社内の全メンバーへではなく、カスタマーサクセス部のメンバーに向けてなんですけど）

テレマーケティング部とカスタマーリテンション部が併さってできた『カスタマーサクセス部』は今、視野を広げやすい環境にあると思います。

だからこの機会を活かし、自分から視野を広げていける人になってほしい…！みんなには、もっともっと視野を広げて欲しいです…！！」

M：「（私もそう想っているので）『二人は切実にそう思っています。』って、付け足しておいてください！」

ーーMさん、Sさんインタビューへのご協力ありがとうございました！