【ライター紹介】

福原 亜門 1994年生まれ、東京都出身。東京大学卒業後、2016年新卒として株式会社パーツワンへ入社。セールスエンジニアとして活躍し、システム部門も率いる。趣味は温泉めぐり。

【買い物に会話は必要か】

パーツワンでは、お客様と電話でコミュニケーションを取る機会が多くあります。商品の問い合わせから注文まで、電話は欠かせないツールです。

最近、会社の近くの牛丼屋がリニューアルして、完全セルフサービスになっていたり、コンビニにセルフレジが設置されていたり、お店で会話をせずに買い物ができる機会が増え、便利になったと感じます。インターネットショッピングでもコミュニケーションを省いて、欲しいものを簡単に手に入れることが出来ます。

【花束を買う理由】

では何故、お客様とのコミュニケーションが必要なのでしょうか。

平成を象徴する曲の一つといわれる「世界に一つだけの花」の中には、花屋でどの花を買おうか迷っている人が登場します。歌詞の中には描写されていませんが、その人は花屋の店員に、花を送りたい人や目的などを話して、どの花にするかを相談したかもしれません。

ショッピングサイトでは、どの商品をどんな人が購入したか、いくつ売れたかなどのデータを見ることが出来ます。しかし、どのような背景で購入したのか、その商品についてどう考えているかまでは分かりません。商品が期待していたものと違って、直接クレームは言ってこないものの、二度と利用しないという人も中にはいるはずです。花束を相手に送る際、花は手段であり、想いを伝えるのが目的です。商品が車の部品であっても、それを使って車を直したり、綺麗にしたりして、その車をより良く使えるようになることが商品の価値です。そこを捉え間違えると、相手の気持ちを汲み取ることは出来ません。

【デジタルとアナログ】

Webの記事だと、2000viewsなどと閲覧数がはっきりと表示されます。一人が見た、見なかったといった結果は、1か0かの数字となって現れます。ショッピングだと、買った、買わなかったのどちらかの結果しかありません。ですが、実際の会話の中では、「今回は予算の都合で買わなかったけれど、次のタイミングで購入したい」とか、「当初買わない予定だったけれど、話をした結果購入することにした」とか、1と0の間にはさまざまなストーリーがあります。コミュニケーションを取ることで、数字では表せない感情を伝えたり、受け取ったりすることができ、結果が変わることも多々あります。

選ぶ商品や、購入先もありふれた今だからこそ、単なる利便性ではなく、一見遠回りなコミュニケーションが求められます。

例えば、お客様からの電話には「電話をする期待」と「返答による期待のギャップ」という2つからパーツワンへの印象が大きく変わります。

パーツワンから提案した商品について、お客様からこんな言葉をいただくことがあります。

「もう少し程度がいい商品ないの？」

「もう少し金額安いものはないですか？」

これはお客様が電話をする期待です。直接言葉には出てきていませんが、提案した商品に納得していないのが読み取れます。つまり、お客様の期待値とパーツワンの提案商品にズレがあるということです。

この返答にパーツワンが例えば「これは提案したものが一番いいですね。何故かというと…」この返答に対して、お客様はどう思うのか？商品が無いことを納得していただける方もいますが、こう思う方もいます。

「あー電話しなくてもよかったな」

お客様の視点から考えると、「おたくの会社の都合ばかり言っていて、こちらの言ったことに耳を傾けてくれていない」、こんな風に思っているはずです。

相手の気持ちを組める人であれば、今の状況に対して、「〇〇さんのご期待に添えるようにもう一度確認してきますね！」と一度電話を切り、可能な限り他に提案できる商品がないか探ってみます。もし、それで商品があれば再度提案をしますし、時間をかけても見つからなければ、お客様に連絡をします。

そうすると大抵の方は「そこまでやってくれたのだから無くてしょうがないね」と納得をしていただけるのです。

つまり、人の質問や依頼に対して、担当者都合で理屈を並べて断るのではなく、仮に結果が変わらなくても相手の期待に応える姿勢がパーツワンの大事にしているコミュニケーションです。

パーツワンでは、使う言葉や話すタイミングなど、短期間では習熟しない細かい部分まで、インターン生に丁寧に教えています。また、今急いでいるのか、何に困っているのか、言葉に直接表れないものまで察知することが必要です。そのため、新しく入ってきたインターン生がお客様の電話に出るようになるまで3ヶ月以上かけて、コミュニケーションスキルの向上を行っています。

お客様との関係性は、1つ1つを大事にするからこそ信頼が積み重なっていき、大きなゴールに向かって進めます。