こんにちは、ネクイノ広報の豊倉です。

今回は、ネクイノ創業当時のメンバーであるスマルナ事業部でCSチームリーダーの大村と入社1年になるCS（カスタマーサクセス）チームの西本の対談を通し、スマルナCSチームについてご紹介したいと思います。

CSチームは、スマルナをご利用いただく際の不明点などをユーザーから問い合わせを受け付ける部署で、平日〜土日祝、毎日9:00〜21:00まで、現在11名のシフト制で対応しています。

大村さんは今はカスタマーエンゲージ部の部長、そしてCSチームのリーダーを兼務されていますが、2年前はCS業務をされていたんですよね？

大村：はい、僕はネクイノに入社して約3年経つのですが、1年前まではCSとしてスマルナユーザーさんの問い合わせの対応をしていました。厳密に言うと、マーケティングから広報業務、イベント対応、それに加えてCS対応もしていたという感じですが。言ってしまえば、何でも屋でした。

コードを書く以外で発生する仕事は全て大村さんが担当されてたと言うことですか？

大村：そうです（笑）当初はメンバーが3名しかいなかったので何でもやってました。
スマルナリリースから約1年後の2019年の7月からはアプリをリリースしました。それまではブラウザのみの対応だったのですが、このアプリリリースからユーザー数やユーザー属性も変わってきたなと思います。

ちょうどこの頃に西本さんが入社されたんですよね？

西本：はい、そうです。私が入社したのはちょうどアプリリリース直後でした。

大村：この頃には毎月数万人の方にスマルナをご利用いただけるようになっていたので、ユーザーさん一人ひとりに対して真摯に向き合えるよう、CSメンバーの採用を積極的にスタートしました。

大村さんが西本さんの面接を行ったと思うのですが、どういう印象を受けましたか？

大村：しっかりしていて落ち着いた印象でしたね。あと、ネクイノに面接に来たときは既に他の会社に就職が決まってたと聞いていました。

就職が決まっていたということですが、何が決め手でネクイノに入社しようと思ったのですか？

西本： 営業事務や、飲食店のエリア統括など、様々な業種を経験してきましたが、お客様の”ありがとう”の声を受ける喜びを味わいたくなった。そして、同じ女性が困っている、少しでも解消できるそこに携われるのなら。そんな思いから入社を決意しました。一番は、会社見学をさせてもらったのですが、その時の雰囲気ですね！

CSメンバーの雰囲気ってどういう感じですか？

大村：CSチームは今11名のメンバーがいるのですが、人のためになりたい、困っている人のお手伝いがしたい、スマルナで世の中を変えたいと、本気で考えているメンバーが集まりユーザーさん一人ひとりに向き合っています。チーム全体でプロダクトをより良くするため日々の業務にあたっています。

西本さんは入社して一年が経ちましたが、何か一年前と比べて変わったことなどありますか？

西本：対応する際の思いの部分は、当時も今も変わらぬ思いですが、当時は問い合わせに対して、スピード感をもって対応し、ガイドラインや利用規約を念頭に置いた対応が精一杯だっと思います。今は、効率を考える為に、レポートを分析したり、問い合わせからどんなUI/UXだと不快な思いをしないか？など色々な事に目が向くようになりました。

1年前は少人数での対応でしたが、今は10名を超えるチーム体制なのでチームで課題に向き合える。皆で意見を出し合って、一番いい解を出せる。

大きく変わった事は、一人じゃないって思える事。背中を預けられる、支えてもらえる事です！

では最後に、今後どういうことに取り組んでいきたいですか？

大村：今スマルナでは、CS／SCM部門の管理体制を一から整え、業務改善などシステムを構築行っています。サービスも日々成長し続けていく中で、ユーザーさんのお問い合わせ内容や行動ログなどのデータも増えていく中で、こういった貴重なデータを蓄積し、ユーザーさんの体験をより向上させるためのデータ管理をしていきたいと思っています。そのデータを元に、ボットでは対応できない決済回りなどを、CSメンバーが一人ひとりに寄り添うといった形でサービスを提供していけたらと思っています。CSはユーザーさんの課題解決を担う大事なセクションです。ユーザーさんとの目線合わせ行いながら、プロダクト開発とCSの架け橋になり、コミュニケーションをスムーズにする役割を担っていける方と事業を作っていきたいと思っています。興味を持っていただけた方は是非ご連絡ください！

西本：沢山、あるんですよね。小さい事から大きな事まで。
例えば、一人一人ユーザーさんの思いに寄り添うことを軸として対応するようにしていきたい。医療に携わるからこそ温かみがある対応をしていきたい。すばやい対応等も求められるので、Q&Aの充実やシステム導入等もしていきたい。今までにない医療空間づくりの為、お客様の声を元にUI/UX改善を心掛ける。体のことに関することを提供しているので、お客様の声なしじゃ作りあげることができない。だからこそ一人一人に寄り添った対応も必要になってくるし、その声をプロダクトに届けていきたい。整理できない…。

お二人がいつも心掛けている事はありますか？

西本：ユーザーにしっかり寄り添うCSでありたいと考えてます。

大村：ユーザー体験をより安心感があり、頼れるアプリになって欲しいので、アプリ導線の考察や問い合わせのカテゴリを分けてより深くユーザーの声を知り、アプリに活かしていくことが課題です。
私達がユーザーの声をプロダクトへ届ける代弁者でありたいです。

大村さんは愛されキャラのイメージですが、ご自身ではどう思われてますか？

大村：僕は、言いたい事をズバっとお伝えする事が苦手なんですね。こう言われたら、どう感じるかな～。とか考えると、胃が痛くなってしまうんです。そんな僕に代わってチームのみんなが自発的に動いてくれているので、日々感謝の気持ちしかありません。
組織や人に恵まれていると思っています。