こんにちは！
NVS(ネットビジョンシステムズ) 人事の岡田です。

今回『ヘルプデスク』というお仕事についてお届けいたします。
実際にヘルプデスク業務をされているSさんからお話を伺いました。
★Sさん ご協力頂き、ありがとうございました！

本日のブログはエンジニア社員がお届けします✨
テーマ：ヘルプデスクの仕事内容について

☆彡☆彡☆彡

◆ヘルプデスクってなに？

お客様先に常駐をし、常駐先のエンドユーザー(社員様/職員様)からの
問い合わせ(主に端末に関する内容が多い)を受けて対応する仕事です。

ネットワークの専門的知識が必要な設計や構築等の仕事内容とは少し異なります。

◆仕事内容は？

例えば…
「インターネットに繋がらない」
「新しい部署のフォルダが見れない」
「自分の使用するPCだけ印刷ができない」
「キーボードが破損した」などの問い合わせがあります。

その他、アプリのインストールやOSアップデート、パッチ適用、ご利用者様のアカウント発行、
セキュリティチェックから、障害発生時の切り分け・対応、機器修理手配、など

1つの専門的なこと・技術的なことに集中して対応するというより、
ソフトウェアやパソコンについての幅広い対応を行います。

(業務内容をザっと挙げてみましたが…何でも屋のようですね。
以前の現場ではExcelの使い方を教えてほしいと問い合わせもありました…。)

管理表作成から機器のキッティング、頻度は少ないですがサーバー室で作業する事もあります。
(現場によって異なります)

・対応方法：基本は現地での作業になります(電話やメールでの対応が多い現場もあります)
・問い合わせ受領方法：直接・電話・メール

基本は電話が多いですが、
他のエンドユーザーの対応が終わった後「ついでに…」と他の方から相談されたり、
廊下ですれ違った際に「そういえば…」と問い合わせを受けることも少なくありませんでした。

◆どのように対応するの？

対応の例として…

キーボードが壊れたと問い合わせがあれば、
①ヒアリング(どの程度の支障がでるか、修理完了期限 など)
➁メーカーへの問い合わせ
➂故障端末の回収、仮端末を払い出し(以前の使用端末のデータ移行作業も含)
④修理日程を組む
➄常駐先へ作業員情報提出
⑥作業完了後端末の初期化をし保管、もしくは仮端末と交換し返却

このような流れで対応していきます。

他には、
・サーバーの使用状況を確認し、各部署へ不要データ削除の案内メールを送り管理する
・フォルダへ権限付与
・インターネットの接続不良については、直接見てヒアリングし対応
などがあります。

社内のネットワ―ク関係全体的を管理しているイメージです。

◆必要スキルは？

ヘルプデスクは特別必要な資格があるわけではないですが、
Excel(VLOOKUP、IF関数 等)の使用経験や表作成・機器のキッティング経験などがあると活かせます！
システム関連の知識に詳しいとスムーズに対応できる為、尚良いです。

また、コミュニケーション能力や臨機応変に対応することが大切です。

重要性・緊急性を判断し対応することが求められます。
エンドユーザーから原因や状況を汲み取り、
臨機応変に適切な対応を行いエンドユーザーに支障が出ないようにすることが重要です。

エンドユーザーの中にはパソコンに詳しい方もいれば、あまり詳しくない方もいます。
そのため、相手の知識レベルに合わせて、解説や回答を行うため相手の考えていることを考え、
その人に合った対応が求められます。
自分の知識が豊富でも、相手に伝わらなければ意味がありません。
噛砕いて相手が理解できるように伝えられる能力は必要です。

◆こんな人に向いている！

お客様をサポートしながら機器の知識を増やしたい方や
お話することが好きな方にはおすすめです！

直接感謝されることが多く、やりがいを感じることができます。
「解決できてよかった」と思える仕事です。

☆彡☆彡☆彡

Sさん、ありがとうございました！
ヘルプデスクの仕事内容の幅広さに驚きました。
「普段はあまり目立たないけど、絶対に必要な存在」がヘルプデスクだということが
Sさんのお話を伺って伝わりました！

他のエンドユーザーの対応が終わった後「ついでに…」と他の方から相談されたり、
廊下ですれ違った際に「そういえば…」と問い合わせを受けることも少なくありませんでした。

直接感謝されることが多く、やりがいを感じることができます。
「解決できてよかった」と思える仕事です。

常駐するお客様先の様々な部署の方とコミュニケーションを取ることができ、
頼っていただく機会があるのもヘルプデスクの魅力ですね♪

Sさんのお話から新たにヘルプデスクについて多くのことが学べました！
また仕事のやりがいやエピソード訊かせてください✨

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最後までお付き合いいただきありがとうございます！

今後もNVSのことや業界のこと…社員コラム等
色々な情報を発信していく予定ですので、引き続きよろしくお願いいたします。

この記事を読んでくださった みなさまに
NVSやネットワークエンジニアへの興味をもっていただければ、幸いです。

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