こんにちは。採用担当の吉松です。

今回は【LINE Fukuokaのお仕事見える化】第3弾！Global Operation室でLINEサービス運営の業務フロー改善やツール開発を担う、業務システム開発PMの髙田に仕事内容、やりがいについてインタビューしました。

―これまでのキャリアを教えてください。

大学卒業後、大手家電メーカーに就職し、社内の商品企画に携わりました。仕事をする中で、ハードのみを起点にするのではなく、ハードとソフト両方を起点としたモノづくりがしたいという思いが強まり転職を決意しました。その後、SIerに転職し、そこでは養殖業を営む商社と連携し、AIによる画像解析で生け簀の魚を自動でカウントするといった最新技術を活用した新規事業を他企業と連携して推進するプロジェクトの立ち上げに関わりました。その中で私はプロジェクトの全体統括をする役割で、社外ステークホルダーと企画、開発要件、スケジュール等の調整を担当しました。

―LINE Fukuokaに入社したきっかけを教えてください。

東京で働いていましたが、福岡は、企業誘致施策など日本の中でもIT企業に対して積極的な姿勢を感じており、以前からいつか福岡で働きたいという気持ちがありました。結婚を機に福岡へのIターンを決め、転職活動をする中でLINE Fukuokaに出会いました。

前職では企業と企業をつなぐようなプロジェクトを経験してきましたが、社内のステークホルダーと共に業務改善を推進する働き方や、多くのユーザーが利用するLINEのサービスに携われる点に新たな経験値が得られそうと感じたことが入社の決め手です。また、サービスや組織が日々激しく変化する環境も魅力的でした。

初めて福岡に住みましたが、ライフラインが街の中心部に集まっているため利便性が高く、ご飯も美味しくて、とても満足しています。また、海が近いところも気に入っています。

―業務内容を教えてください。

LINE Fukuokaでは、カスタマーケアや審査、監視といったLINEサービスの運営業務を担っており、その多くはWebツールを使用しています。

私の所属するGlobal Operation室（以下GO室）は、業務フローやツールの改善を通じてLINEサービスの運営業務をサポートしています。LINEサービスの成長に伴うLINE Fukuokaの役割の急激な拡大により、類似業務でも、部署ごとに異なるツールを使っていたり、業務に最適化されていないフローのまま運用しているという現状があります。そのため、全社で運営業務の効率化に取り組むべく、GO室が窓口となり、「ここが困っている」といった運営の現場から寄せられる課題に対してプロジェクトを結成し改善を推進しています。

GO室の業務の流れを説明すると、初めに現場から課題が寄せられ、まずは業務担当者にヒアリングや業務フローを見学させていただくなどをして課題の確認をします。その後、解決策となる業務フローの見直しや、ツールの導入・改修の内容を検討し現場に提案します。その際にステークホルダーとなるのは、運営部門だけでなく、各LINEサービスの企画部門など、多岐に渡ります。各方面と改善内容の合意が取れると、LINEグループのエンジニアへツールの開発を依頼し、リリースまでを管理しています。

また、私たちのように様々な部署の業務を横串で見ているからこそ気づく課題もあり、GO室からこんな改修をしませんかと提案することもあります。社内に向けた提案営業のような心持ちで改善できそうな業務を見つけ、積極的に現場へアプローチをしています。

私たちの業務の特徴の１つに、コミュニケーション能力が求められる場面が多いことが挙げられます。運営業務部署、ツールを開発するエンジニア、LINEサービス企画部門が主なステークホルダーですが、役割が違えば、視点やメリットを感じる内容も異なります。そのため、常に相手が必要とする情報を的確に伝えられるようなコミュニケーションの取り方を意識していますね。

例えば、エンジニアには開発の目的や、タスクを明確にして話し、企画部門にはツールの改修をすることで得られる運営コストの削減や売上増加など費用対効果を中心に伝えています。

―現場から寄せられる課題は、どんなものがありますか？

LINEサービスの運営は意外とレガシーなシステムが多いです。そのため、「エクセルの運用を自動化したい」、「オペレーションで使っているツールをより良くしたい」という相談から、「ボタンの配置を変えたい、ツール同士の連携をさせたい」という要望まで、大小さまざまな課題に対応しています。

私は入社直後に審査ツール改修のプロジェクトにアサインされ、今まで手付かずであった審査ツールのボタンの位置変更やクリック回数を減らすための施策などを行いました。担当する改善案件についての理解を深めるため、私自身がオペレーターとして２、３ヵ月ほど現場で研修させていただくところからプロジェクトをスタートしました。

その中で、審査をはじめ運営業務は、１日に何百回と同じ操作が発生するため、フロント改修のような軽微な改善であっても、かなりの業務コスト削減につながると実感しました。また、実業務を経験し、深く現場を知ることができたからこそオペレーター視点での改善策もいくつか提案させていただきました。顕在化していない課題にもアプローチができたことは、私にとって貴重な経験になりました。今後は、さらに効果の高い改善によって、GO室や私個人としての価値を高めていきたいです。

―やりがいを教えてください

改善が上手くいき、感謝の言葉をいただいた時は嬉しいですね。また、実際の運営業務を見てそこで現場のリアルを知ることができるのは面白いです。業務フローの中で複数のツールを併用しており、複雑な作業も多い中、やり方を工夫して滞りなく業務を進めている様子などは本当に尊敬しています。

その一方で、少しでも負担を減らすことができないか考え、時にはその場で「この部分を自動化できるかも」と、業務担当者と改善のアイデアをディスカッションすることもあります。現場を知ることが、改善意欲につながっています。

―大変だったこと、つらかったことはありますか？

現場の方と共に考えた改善施策が上手くいかなかった時です。その時は、周囲からアドバイスをもらい、次に活かせるよう工夫をしています。例えば、毎週定例会議の場で各PMのプロジェクトを共有しているので、一人で煮詰まらないよう室のメンバーから意見をもらうこともあります。

また、LINE Fukuokaでは常に多くの業務改善がなされており、私たち以外にも業務改善を推進する部署や、様々なバックグラウンドを持ったスペシャリストが在籍しています。そのような社員のもとに相談に行ったり、過去の類似事例を参考にしたりと、進め方を再度検討しています。

さらに担当案件を大小合わせ5~10件近くを同時に受け持つ時もあります。担当するプロジェクトにはかなりの裁量を与えられているため、仕事の範囲も自由に広げられる環境です。そのため、仕事を広げすぎて、忙しくなってしまう時は少し大変ですね。笑

―LFKで働いていて、良かったと思うことはありますか？

PMとして、人とコミュニケーションをとる機会が多いのですが、LINEグループは風通しがとても良いです。例えば、会話の中でもこちらの意図を汲み取ってくれたり、コミュニケーションのレスポンスが早いので仕事の進行スピードも速いです。

あとは、場所にとらわれず仕事ができる環境はとても良いですね。社内にカフェがあるので、考え事をするときはデスクを離れカフェで仕事をしています。中でもカウンター席は集中できるので気分転換によく利用しています。

―どんな方と働きたいですか

業務改善の経験や、開発・最新のITツールに関する知識を持ち、業務へ展開できる方が入られると、改善策の手札が増え、提供できる改善の質が上がっていくと思います。

また、GO室のメンバーには、先述のとおり周囲に配慮し人に合わせてコミュニケーションの距離を上手く取れる人が多いです。業務システム開発PMは、社内の関係部署の間に立ち調整しながらプロジェクトを進めるため、メンバーの立ち振舞いから数字や目には見えないところでプロジェクト全体に良い影響を与えていると思います。

そのため、知識やご経験だけでなく、相手の立場に立って考え行動できるような方と一緒に働きたいですね。

LINE Fukuokaでは福岡からWOWを生み出すべく、共にチャレンジする仲間を募集しています。
今回インタビューをした業務システム開発PMの募集内容はこちらからご覧ください。