こんにちは！採用担当の喜多です。

今回は入居コーディネーター（以下、相談員）として働いている介護業界出身者のお二人（中込彩知さん：画像左、橋本 真歩さん：画像右）にお話を伺いました。

老人ホームや病院での勤務経験を活かして転職したいと考えている方は、ぜひご覧ください。

まず前職でのお仕事内容を教えてください。

中込さん（以下、中）：

　前職では一般急性期病院と呼ばれる種別の病院で、医療ソーシャルワーカーとして約6年間勤務していました。そこでは患者様が入院した後に、在宅復帰や施設入居などの退院・転院を支援することが主な仕事内容でした。

　その他、例えば生活保護の方だと、ケースワーカーと連携しながら金銭管理や身の回りのお世話、ゴミ屋敷の掃除のお手伝いまでサポートしたこともありました。また地域包括ケアシステムの一環として、地域のケアマネジャーやソーシャルワーカーが集う会に参加もしていました。そんな方たちと関係を築き、連携が取りやすいよう工夫をしながら働いていましたね。

ソーシャルワーカーというと退院支援のイメージがあったのですが、こうやってお話を伺うとかなり幅広くお仕事をされていたのですね。お仕事の中でやりがいになっていたところは、どんなところでしたか？

中：

　医療ソーシャルワーカーになる前の出来事ですが、病院へ実習に行ったことがありました。その際今まで楽しく人生を生きていた方が、病気になった瞬間「今までの人生、全て意味がなかったのではないか」と話している状況を目の当たりにしました。その時に自身が関わることで、少しでも良い最期を迎えて欲しいと強く思うようになり、医療ソーシャルワーカーになることを決意しました。今でも当時の気持ちを忘れずに働いています。

　当時、「この窓から飛び降りたら死んでしまえるのに」と話す方には、何度も訪問して、なんとか笑顔になってもらったり、病気が進み医療行為が増えた方にも、粘り強くコミュニケーションを取ることで「頑張れそうです」と言っていただき、結果的に在宅復帰を支援できたり、医療ソーシャルワーカーとして、そういうケースが一番やりがいを感じていましたね。

やりがいを感じながら働いていたと思いますが、その中で転職を考えたきっかけやLIFULL seniorに入社を決めた理由を教えてください。

中：

　病院のソーシャルワーカーというのが病気の方に限られた支援になっていたので、もう少し幅広く色々なお困りごとや相談に乗りながら、お客様の選択に寄り添ったご提案ができる仕事がしたいと思うようになりました。LIFULL seniorは全国からご相談を受ける窓口を持っていたので、やりたかった支援が実現できると考え、入社を決めました。

より支援の幅を広げたいという想いでご入社いただいたのですね。

橋本さんはまた違ったご経歴だと思います。一貫して高齢者やそのご家族の支援に携わっていたと思いますが、どうして介護業界の仕事を志望したのですか。

橋本さん（以下、橋）：

　私の地元は福島なのですが、高校生の時に東日本大震災を経験しました。色々な人に支えてもらったので、今度は自分が色々な人を支援できるような仕事に就きたいと思い、福祉の道を選びました。

　これまでに3社経験しており、1社目の仕事は新卒で入社した病院のソーシャルワーカーでした。2社目も同じように病院で働くという選択肢もありましたが、病院時代に薬を飲まなくなり、同じように入院する人がとても多いなと感じていました。

　そこで、地域でもっと色んなサービスがあったり、色んな人の助けがあったりしたら「本当は入院せずに地域で過ごせる人がいる」のではないかと考えていたので、地域に一番近い場所として、地域包括支援センター（以下、地域包括）を選択しました。

　地域包括で働いていると、今度は「高齢者ご本人の支援はできているけれど、ご家族の支援ができていない」という壁にぶつかる機会が増えてきました。当時も今も「高齢者の方に対するサービス」は増えていますが、一番困っている可能性がある「ご家族に対する支援」は、まだまだ不足していると思います。そんな思いが募ってきて「ご家族の支援もしたい」と、3社目は対面の老人ホーム紹介会社へ転職しています。

常に自分が地域や社会に対してどのように貢献できるか考え転職先を決めていて、とっても素敵ですね！ところで、LIFULL seniorにはどのような経緯で入社したのですか。

橋：

　3社目での仕事は、病院のソーシャルワーカーやケアマネジャーの方々への営業活動が主な業務内容でした。自身が思い描いていたご家族やご本人への支援という部分とは仕事内容が少しズレていたところがあったので、転職を考え始めました。

　転職するにあたって、これまでの経験を活かせる環境を探していてLIFULL seniorの仕事を見つけてはいるのですが、入社を決定した最終的な決め手は『人』でした。こんなにも一人の求職者に真剣に向き合って考えてくれる会社があるんだと、嬉しかったことを今でも覚えています。

LIFULL seniorは入社する前も入社した後も、一人ひとりのキャリアに寄り添ってくれる文化がありますよね。それは多くの人の入社動機にもなっていますね。

さて、今の業務内容についても、もう少し伺っていきたいと思います。業務の流れも含めて教えてください。

中：

　私も橋本さんも、一般のお客様から老人ホームへのご入居に関するご相談、お問い合わせをお電話で受ける業務を担当しています。

　日々全国から様々なご相談があり、例えば在宅と介護施設入居で悩んでいる方だったら、それぞれのメリットをわかりやすくご説明したり、他にも、介護保険を申請されていない方であれば申請の方法をお伝えしたりして、相談内容に合わせてお答えしています。

　老人ホームを探している方の場合だと、とくにご本人の状況を詳しくお伺いしてご案内しています。ご本人がどういう人生を歩んでいたか、どういうお人柄かなど、その人自身を形成している特徴のような部分もきちんとヒアリングして、それに合った老人ホームをご案内するように心がけています。

色々なご相談にお応えするために幅広く知識を持っている必要があるかと思いますが、そこでは前職のご経験を活かせていますか。

中：

　例えば任意後見人というご家族もなれる後見人制度がありますが、病院時代に代理で後見人の申請をしたり、実際裁判所に行っていたりしたので、具体的なアドバイスをお伝えすることができます。

　また、老人ホームをご案内する際も、現場の事情や病気に関する知識があるので「お客様が何に悲しんでいるのか、何に困っているのか」がイメージがしやすいですね。そのため、お客様との信頼関係の構築もスムーズにいきやすいと感じています。

前職の経験を活かしながら、お客様のニーズに幅広くお応えされているのですね。橋本さんは、昨年(2022年)12月に入社されて、最近相談員としてデビューしていますね！

橋：

　はい。デビューして1か月くらいです。相談員は入社後、3ヶ月間ほどレクチャーの期間があります。最初は座学で施設の種別など相談業務に必要な基礎知識を身に付けますが、すでに身に付いている知識があったので、あまり時間をかけずに理解できました。

　あとは一人で相談業務を担当することを想定して、他の先輩相談員とのロールプレイングを実施していました。さらに、ご相談を受けることが多い老人ホームのことを理解するために、また、どのような人と関わるのかを知るために、実際に老人ホームの見学もしていました。

戸惑った部分や難しいと感じた部分は何かありましたか。

橋：

　病院や包括、紹介会社にいた時は相手の顔が見えていましたが、お電話口でお客様とやり取りすることが初めてだったので、最初は戸惑いました。声のトーンなどでどのように感じているかを察知しながら話すことは、難しいと感じることがあります。

　また、これまでパソコンにあまり触れる機会がなかったので、慣れるまでに時間がかかりました。パソコンの画面を二つ使いながら入力する作業に最初はかなり戸惑いました。いまは二つの画面がないと逆に業務が成り立たないくらい使いこなせてはいるのですが（笑）。

中：

　本当にそうなんです！最初は「二つの画面を使って操作するってどういうこと？」と思いましたね。ショートカットキーが一つもわからなかったので（笑）、そこから覚えるのも大変でした。

　また、老人ホームの担当窓口の方からご連絡が来た際に、プロジェクト管理ツールで伝言を残しているのですが、このツールを使い慣れるまでには少々時間がかかりました。日々の業務で何回も触れることになるので、大体1ヶ月位で使いこなすことができましたが、いま思うと、当時使いこなせてなかったことが不思議なくらい馴染んでいます。

お電話を受けている時、他にどのようなツールを使っていますか。

橋：

　他には受電システムと顧客情報管理ツールを使っています。もちろんレクチャー期間中、しっかりとツールの使い方を学ぶ時間が設けられています。レクチャー担当の方が一人ついてくれるだけでなく、他の相談員のメンバーもサポートしてくれるので、慣れないことがあっても安心して業務に取り組めました。

初めてのことでも安心して取り組める環境ですね。それでは、他に「ご相談を受ける業務」以外で普段取り組んでいることはありますか。

中：

　私は相談員の教育チームに参加していて、相談員向けに知識向上を目的としたテストを作成しています。同じチームのリーダーや他のメンバーに「今よりもさらにお客様に対する対応の質を上げたい」と相談していたところ、教育チームに誘ってもらいました。介護職の友人などに協力してもらいながらテストを作成していて、テストを実施した後もその結果に合わせ、勉強会の実施を予定しています。

相談業務以外にもメンバー同士で頻繁にコミュニケーションを取っていることが見受けられるのですが、リモートでの仕事環境で、一体どうやってそんなに頻度高くコミュニケーションが取れているんですか。

橋：

　お電話を受けていない相談員が受電システムで分かるようになっているので、リモートでもすぐに誰がいま相談できる相手かがすぐわかる環境があります。みなさん優しいので些細なことでも必ず話を聞いてくれて問題が解決できるので、とてもありがたいと感じています。また、グループ内の相談や連絡はSlackというチャットツールでメッセージを送ったり、Slack内のハドルという機能を使って音声でやり取りもしています。

　LIFULL seniorに入社する前は携帯ではなくずっとPHSで連絡を取っていたので、Slackの利用も初めてでした。PHSだと、連絡する時間帯を気にしないといけなかったのですが、Slackだと相手の状況を気にせず連絡することができます。形式もメールのように「かしこまった感じ」と違い「対面で話しているような気軽さ」があって良いですね。また、過去のやり取りも見返すことが出来るので、ちょっとした調べ物をしたい時にも活用しています。

リモートワークでも相談しやすい環境があるのですね。業務の中でやりがいに感じているところを教えてください。

中：

　「初めて電話するので緊張します」「何から伝えたらいいか分からないです」とお電話してくださる方のお話を伺い「相談できて安心した」という声を聞けた時は、やりがいを感じます。

　病院時代はお会いできるからこそ表情が見えたり、お手当てといって実際触ってケアをしたりしていたので、最初はお電話だけで「きちんと想いは届くのだろうか」「本当にお困りごとを解決できるのだろうか」と不安でした。しかし実際そのようなことはなく、お電話だけでも信頼してくださって、頼ってくださる方が多くいるので、お困りごとを少しでも解決できた時にやりがいを感じますね。

　さらに病院時代は気がつかなかったのですが、お電話だからこそ困ったときにいつでもご連絡いただけることはメリットだと感じています。対面だと日程の調整・訪問が必要ですが、電話だと思い立ったときにご連絡いただけるので、その分多くの方のお困りごとを解消できていると実感しています。

お電話でもしっかりと信頼関係を築けている中込さんがすごいです！逆に業務の中で大変だなと思うことはありますか。

中：

　ご相談内容によってはお電話でお話を聞くことしかできず、もどかしいと感じる時があります。例えば「一人で引越しの準備をする必要があり大変です」と伺った時に、医療ソーシャルワーカーであれば、直接訪問することができますが、お電話だとお話を聞くだけになってしまいます。そのような時は他の関係機関をご紹介したり、他の方にお任せしたりするようにしています。

　前職の経験があったからこそ「こういう相談にはここを紹介しよう」と様々な専門機関をご紹介することができています。

他の手段もうまく頼りながら、ご相談に乗っているのですね。橋本さんがやりがいに感じている部分はどんなところですか。

橋：

　先日お電話いただいた方が、急ぎのご相談で、数日後にはご入居している介護老人保健施設を退去しなければいけない方でした。その方に合った老人ホームをご案内し、見学後無事にご入居されたというご報告を受けた時は、私もほっとしましたし、相手の方もすごくほっとした様子で「安心しました」と仰っていただけました。

　前職にて相談業務の経験があったからこそ、お客様の置かれている状況を理解しながらご入居に繋げることができています。その方の場合、ゴールが「ご入居」でしたが、それだけでなく、ご相談してもらうことで誰かの安心に繋がったり、お客様の「不安」を少しでも解決できていたりするのであれば、それが自身のやりがいになっていると感じています。

　また、ご入居で終わりではなく、ご入居後も定期的にフォローし続けることで、本当の意味での「不安」の解決に繋げていきたいです。

最後に、こんな人と一緒に働きたい！というのがあれば教えてください。

中：

　色々なお問合せがある中で、その人に合った提案をしたいと考えています。人に対する思いが強い方、お客様に伴走できる方とぜひ一緒に働きたいです。

橋：

　お客様のためにという気持ちを持っていても、全員を幸せにするのは難しい時もあります。せめて自分が関わった人や関わってくれた人に対して誠実に対応し、その人の幸せを考えられる方と一緒に働きたいなと思います。

お二人ともリアルな働き方ややりがい、大変な部分までお話しいただき、ありがとうございました！LIFULL seniorで入居コーディネーターとして働きたいと感じた方は、ぜひお気軽にご連絡ください！