2020年8月、デザインカンパニー「グッドパッチ」が開催するワークショップに、インターゾーンの「システム開発部」「設計チーム」を中心としたメンバーが参加しました。そのテーマとは「デザインプロセス」。商品のデザイン戦略を定義して、プロトタイプを作成、分析、検証するという一連のプロセスのことです。

というのも、現在インターゾーンでは、同社が提供するSaaS「gNOTE」のリニューアルプロジェクトが始まっているから。現行の主力商品を一から設計し直して作り変え、自動車業界のDX（デジタルトランスフォーメーション）を実現するビジネスモデルを生み出そうという全社一丸のプロジェクト。それに不可欠なのが、部門の垣根を超えた「連携力」なのです。

ワークショップ開催の裏側を聞いた前回の記事に続き、今回は参加者3人を集めて話を聞きました。所属部門も役割もバラバラのメンバーたちは、このワークショップを通じて何を学び、どのようにして今後の仕事に生かしていくのでしょうか。

＜話を聞いたみなさん＞

内田裕さん
設計チーム。セールスチームを通してクライアントの要望を聞きながら、サービスの全体構造を設計し、社内関連部署とのすりあわせなどの「社内ハブ」的な業務を行う。内田さんは特に、システムの改修に関わることが多い。

佐藤亮さん
サクセスチーム リーダー。インターゾーンのサービスを導入したお客様に向けて、サービスを使いこなして成果を出していくための「フォロー活動」を行う。

久保真理さん
システム開発部 テストエンジニア。構築されたシステムに対して、テスト計画の策定からテスト実施、結果の検証までを担当する。

聞き手：インターゾーン人材開発部部長 山田昌弘さん

ワークショップに向けたそれぞれの思い

──今回の研修を受ける前に、みなさんがどんな意気込みを持っていたかを教えてください。

内田：私の場合、もともと「フィールドセールス」という営業部門にいましたが、最近になって「設計チーム」に異動となりました。これからは設計チームが要求定義や要件定義（クライアントの要求をシステム要件へと落とし込むプロセス）に重点的に関わっていくことになり、それは個人的にすごく興味があった分野なので、力を入れていきたいと思っていました。

そんな時にグッドパッチのワークショップが開催されることになって、自分としては「ここで学んだことをしっかり自分のスキルにして、今後のキャリアに生かしていこう！」と楽しみにしていました。

佐藤：私も同じく、もとは営業チームにいました。当時はちょうど全社的に「カスタマーサクセス」（顧客の成功をサポートする業務）をもっと考えていこうという流れが始まっていた時期で、私自身は営業から離れてフリーのようなポジションになって、既存のお客様に新たな働きかけを試みている段階でした。

カスタマーサクセスを担う「サクセスチーム」の役目は、クライアントから聞いた要望をシステム開発部にフィードバックしていくこと。そんな私たちが開発とどのようにして向き合っていくか、ワークショップを通して学べればと考えていました。

久保：私が普段やっているのは「テスト作業」です。出来上がったシステムがきちんと仕様書通りに作られているか、正常に動くか、不具合がないかどうかなどをチェックしています。この作業に関して、どうやってテストの効率を上げていくか、やり直しを減らしていくかなど、グッドパッチの取り組みを知りたいなと思っていました。

研修中に想定外のトラブル！？

──ワークショップはどんな風に進んでいったのですか。

内田：16人の参加者が、4人ずつ4つの班に分かれて行いました。テーマは「フードデリバリーサービス」で、最初にペルソナ役のユーザーのプロフィールシートが共有されます。その人には奥さんと子どもがいて、平日は忙しくてなかなかお昼ごはんを食べる時間がとれない。休日は家族そろって食事する。そういった基本的なライフスタイルが書いてありました。

──その情報をもとに、ユーザーの希望を叶えるサービスを考えていくわけですね。

内田：班ごとにアイデア出しやコンセプト作成をして、アプリ画面のワイヤーフレーム（設計図）を作るという流れです。手書きの設計図から始まり、ツール上でボタン操作なども行える「プロトタイプ」を組み立てました。

内田：ただ……、途中でアクシデントがありました。私の班は途中まで順調に進んでいたのですが、中盤になって「ゼロから全部作り直し」をすることになったんです。かなり厳しいタイムスケジュールで、正直言って大変でした（笑）。

最終的にはなんとかまとまって、最後の評価で同率１位を獲得できたのでホッとしました。

──作り直しになったのは、どうして？

内田：このユーザーは、平日と休日で求めるものがまったく違いました。平日にぱぱっと食べられるシンプルな食事なのか、それとも休日に家族とゆっくり楽しむ食事なのか。どちらのコンセプトで行くべきかという議論は、班の中で最初から出ていました。

佐藤：私は別の班でしたが、ぶつかった問題は似ています。シートに書いてある内容からは「この人は平日の昼食に課題があって、おそらくそれをなんとかしたいのだろう」と推測できました。だからその方向でアイデアを詰めていったものの、そのうちに矛盾というか「これはおかしいな？」と思うところが見えてきて……。

内田：ユーザー役となった人物が実際にその場にいたので、直接ヒアリングできる機会が設けられました。そこで具体的に質問していくと、予想外の回答が返ってきました。

「平日の昼食って、自分はそんなに重要視してないですね」とその人は言うのです。シートではいかにもそこに問題がありそうでしたが、実はユーザーからの強いニーズはありませんでした。それで急きょ、方向性をがらっと変えて作り直したわけです。あれはひとつの分岐点というか、研修のポイントだったと思います。

佐藤：おどろきましたよね。最初にユーザーからもらった情報と、私たちがユーザーから聞き取った情報のズレが大きかった。でもよく考えてみると、これは現実の場面でも起こり得ることです。

スピード重視の「アジャイル開発」に向けて

──「先入観は危ない」ということですね。もし、現在進行中の「新gNOTE」の開発で同じことが起こっていたら、とんでもない損失を出していたかもしれません。

内田：そうですね……。ワークショップの途中で自分たちの失敗に気がついて、作り直して正解に近づくところまでやれたのは、経験として大きなプラスになったと思います。

佐藤：ユーザー自身も、自分が本当に何を望んでいるのか正確にはわかっていない。だから深いところまでしっかり話を聞いて、課題を探り出していくことが大切なんですよね。これはシステム開発だけでなく、セールスでもカスタマーサクセスでも同じことが言えます。

佐藤：私が感じたのは、こちらの想定だけでサービスを練り込んでいくことのリスクです。どんなに時間をかけてシステムを作り込んでも、実際にユーザーが使って「ちょっと違う、こうじゃない」となることはざらにあります。そもそも、たった一度で正解にたどり着くこと自体が非常に難しいんです。

それならば、最初から完璧を目指さずに、多少は荒くてもいいから作ってみる。そこでフィードバックを受けて、うまくいかない部分があれば修正していく。とにかくすぐにやってみることが大事で、そのための「スピード感」が必要になると痛感しました。

──「小さな単位で作って、すぐ直す」ですね。これはシステム開発では「アジャイル開発」と呼ばれる手法で、これからインターゾーンで積極的に取り入れていこうという動きが始まっています。エンジニアの視点から見て、いかがですか？

久保：私がやっている「テスト作業」の観点から言うと、アジャイル開発を実践するにあたってスピードが求められるのは事実です。ただし、「多少間違っていてもいい」というのは「不具合があってOK」ということではありません。

チャレンジするのはあくまで「使い勝手」などであって、そこに「バグ」があるのは許されていいことではない。エンジニアが意図した通りにシステムが動いていなければ、それはただの無意味な失敗です。そういった面では、できる限り「完璧」に近づけなくてはいけない。

久保：だからテストエンジニアとしては、いかにしてテスト作業を開発のスピードに間に合わせていくかが肝心です。そこで重要なのは、システム開発のどこの段階でテストに必要な事項が洗い出せているか、どの程度まで確認すればいいのかなどをきちんと把握しておくこと。いわゆる「開発フローの見直し」が求められます。

「他者の視点」を持つことで広がる可能性

──久保さんは研修の中で、業務に生かせる経験は得られましたか。

久保：一番大きかったのは「ユーザーのヒアリングからサービスに落とし込むまで」を通してやれたことです。これは私にとって初めての体験でした。テスト作業というのは、開発の最終工程です。要件定義が終わり、開発もすでに進んでいて、最後にテストする段階になってはじめて仕様を聞かされることがほとんど。開発部内で完結してしまう作業なので、ユーザーから直接話を聞く機会なんてありません。

現在、システム開発部ではこの意識を改革するため、「最初の段階から情報共有をしよう」という流れがあります。そこにきて今回のワークショップがあって、ユーザー視点に立ったテストの重要性を再認識できました。

──「ユーザー視点に立ったテスト」というのは、他のテストとどう違うのですか。

久保：ユーザーがやりたいことを実現できるシステムになっているか、ニーズとマッチしているか、という点を軸にテストしていくことです。これまでは想像がつかないところもあったのですが、今回の研修を通して、共感できる部分が増えたと感じています。

あともうひとつ。今回体験した、クライアントへの聞き取りやシステムに落とし込む作業、これらの私が普段やっていないことを、いつも社内の誰かが考えてやってくれているのだとあらためて感じました。設計チームやサクセスチーム、システム開発部のリーダーに向けて、本当に「ありがとうございます！」という感じです。みなさんがいてくれるからこそ、システムが出来上がって、無事にテストができています。

──相手を知ることで「尊重する気持ち」が生まれて、「感謝」も生まれる。そんなきっかけとなる機会だったのですね。今回このワークショップには、いろんな立場の人が参加してくれました。全員が一気通貫して、上流から下流までのプロセスを疑似体験できたことは、それぞれに貴重な体験だったのだと感じます。

内田：エンジニアの人たちにとっては、私たち非エンジニアがシステムのことを知らないのって「どこがわからないのかわからない」状態だと思うんです。それと同様に、私たちにとっても、エンジニアの人たちがクライアントの何を知らないのかがわからない。それがこうして共通の体験をしたことで、ひとつの同じ目線を持つことができました。今は仕事の中で「ワークショップの時のあのやり方を参考にやってみよう」と、応用して使うこともあります。

佐藤：それはまさに、インターゾーンの理念そのものだと思います。自分と他人は同じ景色が見えているわけではないから、お互いが同じ方向を向くための努力を続けていく。理念はいつも読んでわかっているつもりだったのですが、今回のように実体験してみると、意識できていなかった部分に気がつけます。今後はこういった研修を含めて、気づきの機会をもっと増やしていきたいです。

久保：理念という意味で私が感じたのは「最高のコミュニケーション」を追求するということ。コミュニケーションは本当に大切ですよね。クライアントの情報を知っている人、システムのことを知っている人、全体像を見ている人、いろんな人が一緒に考えて話し合って、アイデアを出し合っていくことで、いいものが生まれるのかなと思いました。

目指すのは「最高のコミュニケーション」 インターゾーンで一緒に働きましょう！

個人の成長が組織としての成長につながるインターゾーンでは、すべてのメンバーが自分なりの目標を掲げてチャレンジを続けています。少しでも興味を持ってくださった方、まずは一度気軽にお話ししましょう！