インターゾーンの未来を担うBPO事業部長　坂井尚彦のセブンルール

コールセンター業務を行っているBPO事業部の全体管理を行う部長の坂井尚彦（さかいなおひこ）さん。現在はコールセンターアルバイトスタッフの長期雇用推進と正社員のレベルアップを目標として日々活動しています。

アルバイト、正社員含め50人をとりまとめる坂井さんは、常に冷静で課題の根本的な改善が得意な人です。今回はそんな坂井さんのセブンルールをお伝えします！

1.メモを取ったことは、とにかく忘れる

脳のキャパを空けておくためにも、必要なことはメモを取って、その後意識的に忘れるようにしています。メモを取るのは覚えるためじゃなくて、思い出すためにメモ取るので、メモをどこに書くかが自分にとっては重要ですね。

やらなきゃいけないことはまずgoogleカレンダーに入れる。ミーティングで話をした内容は全部エバーノート。

どこにメモが書いてあるかっていうルールがきちんとあれば、何を書いたかは忘れてもいいと思っているので、打ち合わせの内容や他者に依頼したことは全然覚えていなくて、必要なときにメモを見て思い出すようにしています。

2.電話は即日対応

電話が苦手なんです。というか、人と話をすること自体、基本的に得意ではないですね。笑　

自分にとっては電話は気合を入れる必要があるんですよね。だからこそその日に電話しなくてはいけないものはすべてすぐに対応するようにしています。

苦手なことって翌日にまわすと、ずっとしなくなってしまうと思うので、電話をするのはその日に消化しなくてはいけないというルールを自分の中に作っています。

3.疲れたら明日の自分へパスする

頭を使う仕事や苦手なことは午前中にするようにしています。午前中と夕方だと脳の働きも全然違うなって思うんです。

複雑なエクセルの表なんか、夕方だったら2時間かかるものが、午前中なら30分くらいでできるから、圧倒的に朝の自分のほうが優秀です。

夕方に難しい仕事をすることになって、アイデアが出なかったらすっぱりと諦めてその日は終わりにします。明日の自分がいるから今日はいいだろう、明日の自分に任せた！みたいな。笑　

４.自分の時間を軽視しない。5分で出来ることでも、人に振る

これは仕事をする上で一番大事にしている考え方かもしれないですね。BPO事業部のリーダー陣にもよく話をしています。

リーダーは「チームが目標を達成するためにどうすべきか」ということに時間を費やす必要があると思うんです。リーダーが作業をしてリソースがなくなると組織が止まってしまう。だからこそ、手を動かす作業は自分で対応せずにメンバーに振るようにしています。

自分で5分で出来ることでも、誰かに振るようにしていて。たとえばメールの返信ですね。コールセンターで話している内容を変更して欲しいというようなメールは基本的にはメンバーを含んだメーリスに送られて来るんですが、たまに私に直でメールが来ることがあるんですね。

返信内容は基本的に「承知しました」という一言だけなので、転送と返信することに費やす時間はほとんど同じですが、自分では返信せずにメンバーに転送して対応してもらいます。なぜかというと、1通のメールをきっかけに話が発展していく可能性があるからです。

現状、リーダーとしてチームの方向性を考える仕事とは別に事故対応や他部署との連携窓口も行っているので、必然的に自分のところに仕事が溜まっていくんですよね。ただ、そこでなにか一つでも自分で作業してしまうとリーダーとしての仕事が出来なくなってしまうので、あえて「自分ではやらない」ということを決めています。

５.忙しくても昼ご飯は絶対に食べる

つい2年前くらいまでは、昼ご飯を食べずに仕事をしていました。ですが、BPO事業部の部長として冷静に、客観的にメンバーを見るようになって、考え方が180度変わったんです。今までの自分の考え方は間違っていたなって。

昼ご飯を抜いたり、残業したり、土日に仕事したりというのは、自分が頑張っているように感じるんですが、だんだん心が病んできて長続きしないんですよね。長続きしないことを頑張っても、それは自分にとっても会社にとっても良くないし、意味のないことだと今は思います。

コールセンターが出来た頃、私はたった一人の社員でSVという立場でした。自分ひとりしかクレーム対応ができる社員がいなかったので、休憩も取らずに朝から晩までずっと席にいましたね。でも他のスタッフは普通に休憩は取るので、だんだんと、なんで自分だけ昼ご飯食べずに仕事してるんだって思ってきて。

今考えてみると責任者としてお昼の1時間はコールをしないという決断は出来るんですよね。でも頑張っているときは、それになかなか気が付きにくい。だからこそ、メンバー全員がちゃんと休憩が取れて、残業しないという仕組みを私が考えないといけないなと思います。

６.マスクを付けている人は要注意

BPO事業部を長年まとめているなかで、「辞める人はこぞってマスクをしている」ということが分かったんです。

これは経験上で得た法則だったんですが、調べてみると精神科医やカウンセラーも「マスク依存」という言葉を使っているみたいで、心理的に壁を作っているらしいんですよね。

普段マスクをしていない人がし始めたら、そろそろやばいなと思ってチェックしています。でも現時点では把握だけなので、今後はマスクつけ始めた人がいたら積極的に声掛けして、心のケアをしていこうかなと思います！

７.どんな人でも得意分野を活かせる場所がある

どんな人物、経歴、スキルがあっても仕事を依頼する側の工夫があればどんな人でも仕事の出来る人材になると私は思っています。嘘をつくとか、人としてダメな人はダメですけどね。そうじゃなければ、誰にでも絶対に得意分野はあるし、それを活かせる場所は必ずあるはずです。

コールセンターのアルバイトでも実際に働いてみたら「仕事内容が自分には合わないから辞めたい」というスタッフがいるんですね。そんな人がいた場合は、一旦引き留めて、違うチームに入れてみるということをしています。コールが出来ないからといって、他になにも出来ないということはないはずなので、適材適所で柔軟にやっています。

以前、コールスタッフを教育するチームから「●●さんが言うことを全然聞いてくれない。コール中のトーク内容も自己流で変えてしまうし困っている。」と相談をもらったんです。でもコール結果を見てみたら、成績はかなりいいんですよ。言うことを聞かないというよりは力が有り余っているんだろうなと思って。「熱量は高くてやる気はあるはずだから、教育者にするとか、トーク内容を改善するプロジェクトに参加してもらうとかしたら？」とアドバイスしたことがありました。

現場の人は良い悪いで判断してしまいがちですが、反発しがちな人はエネルギーがあるということだと思うので、そこを有効活用したいと思っています。